Es gibt einen Unterschied zwischen Worten und Taten. Das zeigt sich sehr deutlich in Kundenbeziehungen. Es ist eine Sache, als Unternehmen zu sagen, dass der Kunde an erster Stelle steht. Eine andere ist es, tatsächlich so zu handeln und den Kunden wirklich an die erste Stelle zu setzen.
Ein kundenorientierter Ansatz ist jedoch ein Muss im Einzelhandel. Es gibt zu viel Wettbewerb, Auswahl und Bequemlichkeit. Ein Unternehmen, das sich nicht um seine Kunden kümmert, wird ins Hintertreffen geraten. Hier sind fünf Tipps, wie Sie eine erfolgreiche Customer-First-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln können.
Tipp Nr. 1: Beginnen Sie mit Ihrem Produkt
Ein guter Ort, um anzufangen, ist natürlich am Anfang: Ihr Produkt. Ihr Produkt muss schon in der Planungs- und Entwicklungsphase direkt ein Kundenbedürfnis lösen. Es muss einen Mehrwert bieten und ihnen das Leben in irgendeiner Weise erleichtern.
In vielen Fällen entwickeln Unternehmen das Produkt, das sie machen wollen - und fügen Funktionen hinzu, die das Team für aufregend hält, oder gehen mit Ideen voran, die nur von einer kleinen Gruppe von Personen überprüft wurden. Stattdessen müssen Produktmanager immer wie ihre Endbenutzer denken. Sie müssen eine Lösung anbieten, die ein Problem direkt angeht.
Im schlimmsten Fall lösen die Produkte ein Problem, das durch das Produkt geschaffen wurde. Das Unternehmen hat einen Schmerz erfunden und eine Lösung entwickelt, die auf dem Markt eigentlich nicht gebraucht wird. Der Segway ist ein Beispiel, das mir in den Sinn kommt, da er als High-End-Personentransportlösung vermarktet wurde - aber dieser Markt für ein solches Produkt hat nie wirklich existiert.
Tipp Nr. 2: Jeder in Ihrem Unternehmen kennt den Wert Ihres Produkts
Ob direkt oder indirekt, Ihre Kunden werden mit jedem in Ihrem Unternehmen interagieren, vom Kundenservice über das Marketing bis hin zu Produktmanagern und Führungskräften. Um all diese Interaktionen erfolgreich zu gestalten, muss jeder in Ihrem Unternehmen den Wert Ihres Produkts für Ihre Kunden kennen.
Was bedeutet das in der Praxis? Zunächst einmal sollte die Frage "Wie werden unsere Kunden dieses Produkt nutzen?" auf allen Ebenen gestellt werden. Jede Geschäftsentscheidung und jedes Projekt sollte mit Blick auf den Endbenutzer entwickelt werden. Es ist auch hilfreich zu fragen, wie sich eine Änderung auf sie auswirken wird. Wird eine neue Idee ihr Leben einfacher machen? Wird sie einen Mehrwert bieten? Wenn nicht, dann handelt es sich vielleicht nicht um eine kundenorientierte Strategie.
Darüber hinaus sollte jeder in Ihrem Unternehmen die Beschwerden der Kunden und die alltäglichen Probleme kennen, mit denen der Kundendienst zu tun hat. Je nach Unternehmen kann es sogar von Vorteil sein, wenn alle Mitarbeiter - auf allen Ebenen - in Sachen Kundenservice geschult werden und bereit sind, allgemeine Probleme und Beschwerden anzusprechen. Dies ermöglicht einen besseren Blick auf Ihre Kunden und hilft allen Mitarbeitern, mit deren Problemen zu arbeiten.
Tipp Nr. 3: Kundensupport ist vertrauensvoll
In diesem Zusammenhang sagt die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit dem Kundensupport umgeht, viel darüber aus, ob Sie eine kundenorientierte Einstellung haben oder nicht. Denken Sie an eine Erfahrung, die Sie mit einem schlechten Support-Team gemacht haben - die Chancen stehen gut, dass dies Ihre Meinung über das Unternehmen als Ganzes für lange Zeit beeinträchtigt hat.
Deshalb ist der Support ein entscheidender Teil eines erfolgreichen Unternehmens. Wie das Kundensupport-Team effektiv sein kann, beginnt mit Vertrauen. Sie müssen Vertrauen in Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen und die Lösungen für häufige Beschwerden von Kunden haben. Vertrauen bedeutet hier, dass sie Fragen schnell beantworten, Probleme lösen und zeitliche Verzögerungen und vage Aussagen vermeiden können, die die Markenzeichen schlechter Support-Teams sind.
Schulen Sie die Support-Teams, geben Sie ihnen die Ressourcen, die sie für den Erfolg benötigen, und machen Sie sie mit ihrem Wissen und ihren Prozessen selbstbewusst, damit sie den Kunden helfen können, ohne sich durch Bürokratie und Unternehmensabläufe zu wühlen.
Tipp Nr. 4: Sehen Sie, was Ihre Einkäufer sehen
Man kann nicht reparieren, was man nicht sehen kann. Und Sie können keinen kundenorientierten Service bieten, ohne zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Für viele bedeutet dies, Einblicke auf Regalebene in Ihre Produkte zu erhalten. Marken, die in stationären Geschäften verkauft werden, können das physische Regal einsehen, um nach allem zu suchen, was das Kundenerlebnis beeinträchtigen könnte. Das können beschädigte Waren, vergriffene Bestände, defekte Displays oder etwas anderes sein. Der Punkt ist, dass das, was geplant war, möglicherweise nicht ausgeführt wurde und die Kunden dadurch ein schlechtes Erlebnis haben.
Online ist es wichtig, die Produktseiten zu überprüfen - ob die Bilder und Beschreibungen korrekt sind - und natürlich auch die Preise. Marken, die von autorisierten Wiederverkäufern verkauft werden, sollten auf die Einhaltung der Preise achten, z. B. auf die Einhaltung der Mindestpreisrichtlinie. Es kann sich aber auch lohnen, nach Fälschern oder nicht autorisierten Verkäufern Ausschau zu halten, die den Käufern ein schlechtes Erlebnis bieten.
Die meisten Verbraucher sind nicht in der Lage zu erkennen, ob Ihre Marke online richtig dargestellt wird, daher weisen sie die Schuld für Fehler oft der Marke zu - nicht dem Verkäufer.
Tipp Nr. 5: Hören Sie Ihren Kunden zu
Natürlich ist es meist besser, Feedback direkt von der Quelle zu hören. In diesem Fall sind das Ihre Kunden. Sie können eine kundenzentrierte Strategie erstellen, indem Sie in allen Phasen der Buying Journey Feedback einholen.
Dies beginnt bereits in der Designphase - um auf unseren ersten Tipp zurückzukommen: Potenzielle Käufer sollten sich in die Produktentwicklung einbringen, um sicherzustellen, dass Ihre Ideen ihre Probleme lösen. Es geht weiter bis zum Verkaufspunkt. Sie können Feedback einholen, indem Sie Umfragen durchführen, Fokusgruppen abhalten, mit Ihrem Kundenservice kommunizieren und andere Taktiken anwenden.
Egal, wofür Sie sich entscheiden, hören Sie Ihren Kunden wirklich zu. Bitten Sie nicht nur um Feedback und ignorieren Sie es dann. Hören Sie zu, was sie sagen, und setzen Sie Änderungen auf dieser Grundlage um. Sie werden Ihre Verbesserungen sehen und Sie langfristig mit einer besseren Loyalität belohnen.
Umfassen Sie den Wandel, um kundenorientiert zu sein
Insgesamt werden diese fünf Tipps Ihrem Unternehmen helfen, kundenorientierter zu werden. Wichtig ist jedoch, dass die Umsetzung dieser Denkweise ein wenig Veränderung in Ihrem Unternehmen erfordern könnte. Haben Sie keine Angst vor dieser Veränderung - nehmen Sie sie an.
Warum? Weil sich Ihre Kunden verändern und auch ihre Bedürfnisse sich weiterentwickeln. Jeden Tag kommen neue Produkte auf den Markt, Unternehmen wachsen, und Probleme verschieben sich. Die besten Marken sind in der Lage, sich an den Markt anzupassen. Diejenigen, die das nicht können, bleiben nicht lange im Geschäft.
Werden Sie daher zu einem kundenorientierten Unternehmen, indem Sie Veränderungen begrüßen und eine unternehmensweite Einstellung annehmen, dass die Probleme der Kunden Ihre Probleme sind - und alles, was Sie tun, dazu beiträgt, ihre Schmerzen zu lindern.
