Das Einkaufserlebnis in der Filiale hat für die Verbraucher eine Reihe von Vorteilen. Es ist eine großartige Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf zu sehen und zu testen, die Mitarbeiter im Geschäft können den Kunden in die richtige Richtung lenken, und es gibt die sofortige Befriedigung, einen Artikel zu kaufen und ihn noch am selben Tag benutzen zu können.
Es gibt jedoch einige Dinge, die bei bestimmten stationären Geschäften keinen Spaß machen: lange Schlangen und schlechte Erfahrungen an der Kasse.
Warum das Checkout-Erlebnis wichtig ist
Für stationäre Einzelhändler ist ein exzellenter Checkout-Prozess ein Muss. Die Alternative sind Kunden, die den Checkout fürchten. Lange Warteschlangen können Menschen davon abhalten, etwas zu kaufen. Ein quälend langsamer oder verwirrender Prozess kann Menschen davon abhalten, die Kasse zu verlassen.
Der einfachste Teil des Einkaufens sollte sein, das zu kaufen, was man will. Als Einzelhändler ist es nicht gut, wenn es für die Kunden zu verdammt schwer ist, einen Kauf zu tätigen. Das ist doch das Hauptziel des ganzen Erlebnisses, oder? Was nützt es, wenn der letzte Schritt vor dem Kauf zu einem schmerzhaften wird?
Stattdessen finden Sie hier sechs praktische Möglichkeiten, wie Sie das Kassenerlebnis für Ihre Kunden im Einzelhandel verbessern können.
Ein quälend langsamer oder verwirrender Checkout-Prozess kann Menschen davon abhalten, die Seite zu verlassen.
Tipp Nr. 1: Verbesserte Schulung der Filialmitarbeiter
Ein Grund für die Schwierigkeiten an der Kasse sind die Mitarbeiter in den Geschäften. Wir alle haben schon einmal in der Schlange gestanden, nur damit die Person hinter der Kasse beim Scannen der Artikel stolpert oder das Licht anmacht, um einen Manager zur Hilfe zu rufen.
Obwohl es verständlich ist, dass neue Mitarbeiter sich an der Kasse nicht so wohl fühlen wie alteingesessene, kann das Management diese ersten Tage dennoch so einfach wie möglich gestalten.
Das beginnt schon bei der Schulung der Mitarbeiter in der Filiale. Die Mitarbeiter sollten ausreichend Zeit haben, den Kassiervorgang zu üben, bevor sie ihn in der Praxis durchführen - auch während der Stoßzeiten. Als zusätzlicher Bonus kann die Schulung der Mitarbeiter dazu beitragen, den Kassiervorgang nicht nur in Bezug auf die Geschwindigkeit zu verbessern. Zum Beispiel können gut geschulte Mitarbeiter Upselling und Cross-Selling am Point of Sale effektiver betreiben. Sie können besser mit den Käufern kommunizieren, um den Ruf der Marke zu verbessern und alle zufrieden zu stellen.
Tipp Nr. 2: Mehr offene Register
Dies ist ein heikler Tipp, aber er muss erwähnt werden. Aus Verbrauchersicht gibt es nur wenige Einkaufserlebnisse, die schlimmer sind als ein Geschäft mit 20 Kassen, von denen nur zwei geöffnet sind - und wahnsinnig langen Schlangen an diesen beiden. Natürlich haben Einzelhändler ihre Gründe für diese Situation. Sie sind vielleicht unterbesetzt oder haben technische Probleme an einigen Kassen.
Verärgerten Kunden wird es jedoch egal sein, warum es nicht mehr offene Kassenlinien gibt. Wenn es möglich ist, sollte einer der ersten Schritte zur Verbesserung des Checkouts darin bestehen, mehr Kassen zu öffnen. Dies wird natürlich dazu beitragen, dass sich die Kunden auf mehr Bahnen verteilen.
Außerdem zeigt es den Wunsch, sich zu verbessern. Die meisten Leute werden dem Einzelhändler keine Schuld an langen Kassenzeiten geben, wenn jede Kasse voll ist und brummt. Um dieses Problem zu vermeiden, sollten Sie die Auslastungszeiten verfolgen und sich darauf konzentrieren, die richtige Anzahl von Mitarbeitern für die Bewältigung des Volumens einzuplanen.
Tipp Nr. 3: Die Schlangenlinie
Bei den meisten Einzelhändlern gibt es heute zwei Haupttypen von Kassenspuren: Einzellinien und Schlangenlinien. Bei der Einzellinie erhält jede Kasse eine Linie. Die Kunden stellen sich also an der Kasse ihrer Wahl an. Bei der Schlangenlinie wird der gesamte Laden in eine Schlange gestellt, und die Person vor der Schlange geht zur ersten freien Kasse.
Es gibt Vor- und Nachteile für beide, aber die Schlange kann aus Sicht der Kundenerfahrung eine hilfreiche Option sein. Warum? Es hat sich gezeigt, dass die Kunden schneller vorankommen, auch wenn die Schlange selbst länger ist. Sie nimmt auch die Auswahl aus der Gleichung heraus, so dass die Kunden sich nicht fragen müssen, ob diese Schlange besser ist als diese.
Nur wenige Menschen bleiben gerne hinter einem langsamen Einkäufer stecken, und die Schlange verhindert dies, indem sie die Leute zur ersten verfügbaren Kasse leitet.
Tipp Nr. 4: Self-Checkout
Ein weiterer Checkout-Trend, der immer beliebter wird, ist der Self-Checkout. In diesem Szenario haben Einzelhändler spezielle Kassen, die unbemannt sind. Die Kunden müssen ihre Artikel einkassieren, bezahlen und eintüten.
Self-Checkout-Kassen können aus mehreren Gründen eine positive Erfahrung sein. Die meisten verzichten auf das Förderband, was Platz spart, so dass Einzelhändler mehr Kassen auf einer kleineren Fläche unterbringen können. Offensichtlich ist es nicht notwendig, dass ein Mitarbeiter jede Kasse überwacht.
Stattdessen überwachen in der Regel ein oder zwei Mitarbeiter den gesamten Self-Checkout-Bereich. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich im Verkaufsraum umzusehen und den Kunden zu helfen - was die Möglichkeiten für Suggestivverkäufe und Empfehlungen erhöht. Und schließlich sind die Kunden selbst für ihre Erfahrungen an der Kasse verantwortlich, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie dem Händler die Schuld geben, wenn der Prozess zu langsam ist.
Tipp Nr. 5: Loyalitätsprogramme
Warum kann der Kassiervorgang für Kunden schmerzhaft sein? Oft liegt es daran, dass sie hinter einem Einkäufer warten, der ewig braucht - sie zahlen mit Bargeld oder Scheck, sie kramen in ihren Taschen nach Papiercoupons oder sie scheinen einfach völlig unvorbereitet zu sein (obwohl sie 10 Minuten in der Schlange warten, bevor sie an der Reihe sind).
Ok, das ist nicht die Schuld der Einzelhändler, aber sie können helfen, diese Szenarien zu vermeiden. Eine Möglichkeit ist, ein Treueprogramm anzubieten. Jeder, der sich anmeldet, bekommt Coupons auf sein Handy geschickt oder kann sich für jeden Deal qualifizieren, indem er einfach seine Telefonnummer an der Kasse angibt.
Das beschleunigt den Kassiervorgang. Die Mitarbeiter können ihr Mobiltelefon scannen oder ihre Nummer eintippen, um die Dinge in Bewegung zu halten. Als zusätzlicher Bonus können Einzelhändler mit Kundenbindungsprogrammen und mobilen Apps die Bezahlung über die App ermöglichen und so die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit Bargeld oder Scheck bezahlen, weiter verringern.
Tipp Nr. 6: Omnichannel-Verkauf
Schließlich sollten sich Einzelhändler darauf konzentrieren, alle ihre Kanäle so reibungslos und einfach wie möglich zu gestalten. Was bedeutet das? Zunächst einmal sollten Einzelhändler spezielle Kassenbereiche für Kunden im Laden und im Internet einrichten.
Dies geschieht heute mit vielen Geschäften, die Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS) Programme anbieten. Online-Kunden geben ihre Bestellung auf, erhalten ihre Artikel aber im Geschäft. Der Ort, an dem diese Transaktion stattfindet, sollte von den Kunden, die im Laden auf die Kasse warten, getrennt sein. So kann alles reibungslos ablaufen.
Mehr Omnichannel-Optionen umfassen den Kauf im Laden, aber die Planung der Lieferung nach Hause und mobile Point-of-Sale-Systeme. Je mehr Optionen, desto besser. Kunden können ihre Einkäufe von ihren mobilen Geräten oder von den Mitarbeitern im Laden einkassieren oder zu den Kundendienstkiosken gehen, um die Lieferung zu planen und ihre Bestellungen abzuschließen.
Insgesamt kann das Kundenerlebnis durch Optionen und Flexibilität verbessert werden. Einzelhändler müssen den Kunden viele Wege zum Check-out bieten und den Prozess so schnell und reibungslos wie möglich gestalten. Mit den oben genannten sechs Tipps kann dies auf vielfältige Weise geschehen, die den Bedürfnissen jedes Einzelhändlers gerecht wird.
