Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie wollen Ihre Tischtennisfähigkeiten auffrischen und beschließen, dass es an der Zeit ist, in ein neues Paar Schläger zu investieren, um den Ball ins Rollen zu bringen. Also wenden Sie sich an das Online-Shopping.
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Sie wurden gerade durch Upselling beeinflusst.
Was ist Upselling?
Upselling ist eine häufig von Einzelhändlern angewandte Verkaufstaktik, bei der den Kunden Zusatzprodukte angeboten werden, die mit den bereits gekauften Produkten in Zusammenhang stehen.
Ein Beispiel hierfür ist eine Garantie, die für teure Produkte an der Kasse angeboten wird. Der Kauf dieser Garantie hilft dem Kunden, wenn etwas mit dem Produkt schief geht, und verschafft dem Einzelhändler höhere Umsätze als er sonst gehabt hätte.
Was ist Cross-Selling?
Ähnlich wie beim Upselling handelt es sich beim Cross-Selling um eine Verkaufstaktik, bei der einem Kunden ein verwandtes oder ergänzendes Produkt oder eine Dienstleistung angeboten wird, die der gekaufte Artikel nicht abdeckt.
So könnte eine Bank jemandem, der ein Girokonto eröffnet, eine Kreditkarte anbieten, oder ein Versicherungsvertreter könnte versuchen, jemandem, der eine Kfz-Versicherung abschließt, eine Lebensversicherung zu verkaufen.
Cross-Selling dient dazu, den Kunden Produkte und Dienstleistungen vorzustellen, von denen sie vielleicht gar nicht wussten, dass Sie sie anbieten.
Der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling
Die Begriffe "Upselling" und "Cross-Selling" werden in Gesprächen mit Einzelhändlern manchmal gleichbedeutend verwendet, aber es gibt tatsächlich einige wichtige Unterschiede zwischen ihnen. Wenn Sie jemals hoffen, eine dieser beiden Strategien in Ihrem Verkauf zu verwenden, dann ist es wichtig, dass Sie diese Unterschiede kennen.
Beim Upselling versucht man, dem Kunden ein teureres Produkt zu verkaufen, das dieselben Eigenschaften hat wie das Produkt, das er ursprünglich kaufen wollte, während beim Cross-Selling dem Kunden ein Zusatzprodukt angeboten wird, das dem ursprünglichen Produkt zusätzliche Fähigkeiten verleiht.
Eines der besten Beispiele dafür ist das Fast Food. Stellen Sie sich vor, Sie stehen am Drive-Thru und bestellen einen Burger. Der Angestellte fragt Sie: "Möchten Sie ein Upgrade auf ein großes Stück?" Dies ist ein Upsell. Oder er fragt: "Möchten Sie dazu Pommes frites?" Das ist ein Cross-Sell.
Wie Sie von Upselling und Cross-Selling profitieren können
Sowohl Upselling als auch Cross-Selling können Ihre Umsätze erheblich steigern. Laut B2B Marking Zone erzielen Unternehmen 77 Prozent ihres Umsatzes mit bestehenden Kunden, die durch diese Strategien beeinflusst wurden.
Vor diesem Hintergrund ist es leicht zu verstehen, dass Upselling und Cross-Selling ein Muss sind. Aber wie genau profitieren Sie davon?
Nr. 1: Personalisiert das Kundenerlebnis
Die Kunden sind ständig auf der Suche nach einem persönlichen Erlebnis und werden eher positive Erfahrungen mit Einzelhändlern machen, die auf ihre Vorlieben eingehen.
Versetzen Sie sich in die Lage des Käufers. Sie stöbern auf einer Website und suchen nach einem Produkt, das Sie dringend brauchen. Sie werden fündig und auf dem Weg zur Kasse erscheint ein Vorschlag für ein Produkt, das perfekt zu Ihren Bedürfnissen passt.
Sie haben gar nicht daran gedacht, danach zu suchen oder zu wissen, dass dieser Händler es verkauft! Sie beschließen, das zusätzliche Produkt in Ihren Einkaufswagen zu legen, gehen zur Kasse und haben das Gefühl, gesehen, verstanden und umsorgt worden zu sein.
Positive Einkaufserlebnisse wie diese sind es, die starke und loyale Kundenbeziehungen schaffen.
Nr. 2: Optimiert den Verkaufswert
Nach Angaben von Invesp liegt die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bei 60 bis 70 Prozent, während die Chancen, an einen brandneuen Kunden zu verkaufen, nur 5 bis 20 Prozent betragen. Angesichts dieser Tatsache ist es leicht zu verstehen, warum Sie sich zuerst auf Ihre bestehenden Kunden konzentrieren sollten.
An dieser Stelle kommen Upselling und Cross-Selling ins Spiel. Beide Strategien zielen darauf ab, einen bereits bestehenden Verkauf zu steigern und treue Kunden zu gewinnen, die immer wieder neue Käufe tätigen.
Nr. 3: Bequemlichkeit und Flexibilität für Einkäufer
Upselling und Cross-Selling funktionieren im Einzelhandel so gut, weil sie den Kunden einen Mehrwert bieten. Zufriedene Kunden bedeuten ein florierendes Geschäft.
Indem Sie Ihren Kunden ein One-Stop-Shop-Erlebnis bieten, bei dem sie bei einem Einzelhändler alle Produkte finden, die sie benötigen, verkürzen Sie ihre Customer Journey. Die Kunden wollen nicht erst lange recherchieren und ihre Produktauswahl hinterfragen. Je reibungsloser Sie die Kauferfahrung gestalten können, desto besser.
Mit Cross-Selling stellen Sie sicher, dass die Kunden keine wichtigen Artikel vergessen, und ersparen ihnen den Weg zu Ihnen. Davon profitieren sowohl Sie als auch Ihre Kunden, denn sie werden alle ihre Einkäufe bei Ihnen tätigen und so ihren Gewinn steigern.
Best Practices für Upselling und Cross-Selling
Während der Customer Journey gibt es mehrere Punkte, an denen Sie Upselling- und Cross-Selling-Techniken einsetzen können. Es gibt jedoch einige bewährte Verfahren, die Sie befolgen können, um zu wissen, wann der beste Zeitpunkt für Sie ist.
Nr. 1: Kennen Sie Ihr Publikum
Es ist wichtig, dass Sie so viele Informationen über Ihre Kunden wie möglich sammeln, sei es durch Umfragen, die Erstellung von Buyer Personas oder soziale Medien.
Anhand dieser Informationen können Sie beginnen, ihre Kaufmotive zu verstehen und vorhersagen, an welchen Projekten sie möglicherweise arbeiten und welche anderen Produkte für sie nützlich sein könnten. Auf diese Weise können Sie ihnen die perfekten Produkte zur Ergänzung ihres Kaufs verkaufen.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie genau vorhersagen können, welche Produkte Sie Ihren Kunden vorschlagen können, die ihnen - und Ihnen - den größten Nutzen bringen.
Nr. 2: Zeichnen Sie die Customer Journeys auf
Wenn Sie wissen, wo sich Ihre Kunden auf ihrer Reise befinden, können Sie feststellen, wann der beste Zeitpunkt ist, um ihnen Upsell- oder Cross-Sell-Optionen anzubieten. Sie sollten wissen, wie sie Ihre Produkte verwenden wollen, damit Sie ihnen die besten Optionen anbieten können.
Wenn Ihre Strategien erfolgreich sind und der Kunde nach Hause geht, die von Ihnen vorgeschlagenen Produkte verwendet und eine positive Erfahrung macht, ist es wahrscheinlicher, dass er seine positiven Erfahrungen mit anderen teilt, was wiederum zu mehr Weiterempfehlungen führt.
Erfolgreiche Interaktionen mit Ihrem Geschäft schaffen eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden, die sie empfänglich für Vorschläge und höherpreisige Einkäufe macht.
Es ist wichtig, dass Sie warten, bis der Kunde in einer Position ist, in der er sich für Ihre Upsell- oder Cross-Sell-Vorschläge begeistern kann. Andernfalls könnten diese Optionen als geldgierig erscheinen und den Käufer dazu bringen, seinen Einkaufswagen zu verlassen.
Nr. 3: Kundenprobleme vorhersehen und Lösungen anbieten
Ein Teil der erfolgreichen Upselling- und Cross-Selling-Techniken besteht darin, dass man in der Lage ist, ein Problem vorauszusehen, auf das ein Kunde stoßen könnte, und Lösungen anzubieten, bevor er überhaupt darauf stoßen kann.
Wenn ein Kunde z. B. Farbroller kaufen möchte, könnten Sie vorhersagen, dass er eine Farbwanne oder ein Malerband benötigt, damit sein Projekt reibungsloser verläuft. Diese Artikel würden Sie ihm an der Kasse anbieten. Sie könnten ihnen auch Farbroller anbieten, die größer sind, mit mehr Nachfüllpackungen geliefert werden oder von höherer Qualität sind. All diese Dinge könnten dazu beitragen, mögliche Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie genau vorhersagen können, welche Produkte Sie Ihren Kunden vorschlagen können, die ihnen - und Ihnen - den größten Nutzen bringen.
Upselling und Cross-Selling sind selten unkomplizierte Strategien. Die richtige Anwendung dieser Techniken erfordert präzises Timing, Forschung und ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden. Trotz alledem ist es das wert. Wenn Ihr Unternehmen kein Upselling und Cross-Selling betreibt, entgehen ihm aktiv Gewinne.
Anmerkung der Redaktion: Der Beitrag wurde von Min-Jee Hwang verfasst. Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Juni 2015 veröffentlicht und wurde seitdem aktualisiert und aufgefrischt, um die Lesbarkeit und Genauigkeit zu verbessern.
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