Wie oft haben Sie in letzter Zeit online eingekauft? Angesichts der Herausforderungen, die COVID-19 speziell für Einzelhändler mit sich bringt, ist es nicht überraschend, dass mehr Menschen online einkaufen als früher. Für viele ist dies die beste Option in einer schwierigen Situation.
Das hat uns dazu gebracht, uns zu fragen, wie der alltägliche Verbraucher in dieser Zeit mit eCommerce umgeht. Insbesondere wollten wir wissen, wie wichtig der Versand im E-Commerce war. Welche Versandoptionen veranlassten die Kunden zum Kauf? Könnten Versandoptionen während der COVID-19-Pandemie den Ausschlag für eCommerce-Händler geben?
Um das herauszufinden, hat Wiser Solutions Ende März 2020 mehr als 2.000 Smartphone-fähige Testkäufer in den USA und Kanada befragt. Hier ist, was sie sagten.
Häufigkeit des Online-Einkaufs
Zunächst wollten wir verstehen, wie oft diese Verbraucher online einkaufen. Es überrascht nicht, dass nur 17 Prozent der Befragten nur ein paar Mal im Jahr ein Produkt bei einem eCommerce-Händler gekauft haben. Nur 1 Prozent kaufte nie online ein.
Der Rest tätigt mindestens einmal im Monat einen Online-Einkauf: 33 Prozent ein- oder zweimal pro Monat, 29 Prozent zwei- oder dreimal pro Monat und 20 Prozent fünfmal oder öfter pro Monat.
Warum haben sie online gekauft? Die Mehrheit - 53 Prozent - tat dies wegen der besseren Preise und der größeren Auswahl als im stationären Handel. Weitere 41 Prozent fanden den Online-Einkauf bequemer als den Einkauf im Ladengeschäft. Insgesamt gaben 38 Prozent dieser Verbraucher mehr als 25 US-Dollar pro Online-Einkauf aus, während 26 Prozent mehr als 50 US-Dollar pro Einkauf ausgaben.
Laut den mehr als 2.000 befragten Verbrauchern gaben 98 Prozent an, dass ein kostenloser Versand entweder wichtig oder sehr wichtig sei.
Was ist mit den Lieferzeiten?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die meisten von Wiser befragten Verbraucher mehr als einmal im Monat eine Online-Bestellung aufgeben, wobei die meisten mehr als 25 Dollar pro Einkauf ausgeben.
Aber was ist mit ihren Versandpräferenzen? Wie wirkt sich das auf ihr Gesamtverhalten aus? Zunächst wollten wir wissen, welche gängige Versandzeit am begehrtesten ist:
- Zwei-Tages-Lieferung: 60 Prozent bevorzugten diese Option am meisten.
- Standardlieferung (fünf bis sieben Werktage): 26 Prozent wünschten diese Option.
- Lieferung am selben Tag: 11 Prozent wählten diese Option.
- Lieferung zum Release-Termin: Nur 2 Prozent mochten den Versand zum Erscheinungstermin am liebsten.
Der zweitägige Versand war der Favorit der Umfrageteilnehmer. Höchstwahrscheinlich ist dies auf die Beliebtheit von Amazon und dessen standardmäßige zweitägige Versandoption für Amazon Prime-Mitglieder zurückzuführen.
Wie wichtig ist der kostenlose Versand?
Also dann, zwei Tage ist toll. Aber was, wenn der zweitägige Versand mehr Geld kostet? Wäre das immer noch ein Gewinner unter den Käufern? Die Chancen stehen gut, nein.
Laut den mehr als 2.000 befragten Verbrauchern gaben 98 Prozent an, dass der kostenlose Versand wichtig oder sehr wichtig sei. Das lässt nicht viel Spielraum für Interpretationen: Die Leute wollen kein Geld für den Versand bezahlen. Allerdings sind sie möglicherweise bereit, für den Versand extra zu zahlen - in Form von mehr gekauften Artikeln.
Auf die Frage, ob sie bereit wären, mehr auszugeben, um sich an der Kasse einen kostenlosen Versand zu sichern, antworteten 75 Prozent mit Ja. Aller Wahrscheinlichkeit nach gibt es einen psychologischen Vorteil für Einzelhändler, die den kostenlosen Versand als Taktik zur Erhöhung der Warenkorbgröße nutzen. Die Kunden sind vielleicht bereit, insgesamt 50 US-Dollar für ihre Bestellung auszugeben - aber sie würden lieber 50 US-Dollar für die Artikel und 0 US-Dollar für den Versand ausgeben als 40 US-Dollar für ihre Bestellung und 10 US-Dollar für den Versand.
Wie wirkt sich der Versand auf das Verbraucherverhalten aus?
Schließlich waren wir neugierig darauf, wie sich die falschen Versandoptionen von eCommerce-Händlern auf das Kundenverhalten auswirken würden. Würden die Kunden abwandern? Würden sie jemals wiederkommen?
Bei einer Umfrage gaben 69 Prozent der Befragten an, dass sie nach einem anderen Händler suchen würden, wenn dieser nicht die richtigen Versandoptionen anbietet. Außerdem gaben 80 Prozent der Befragten an, dass sie schon einmal einen Einkaufswagen wegen fehlender Versandoptionen abgebrochen haben. Sie würden also nicht nur nach einem Händler suchen, der ihre Anforderungen erfüllt, sondern auch kurz vor der Ziellinie abspringen, um dies zu tun.
Allerdings waren die Ergebnisse gemischter, wenn es darum ging, ob sie irgendwann zu diesem Händler zurückkehren würden. Nur 55 Prozent gaben an, dass sie nie wieder zu einem Händler zurückkehren würden, wenn sie einmal eine negative Erfahrung mit der Lieferung gemacht haben. Das bedeutet, dass 45 Prozent zurückkommen würden, nachdem sie ihren Einkaufswagen verlassen haben.
Die richtigen Versandoptionen, die Käufern angeboten werden, sind ein entscheidender Faktor für eCommerce-Händler. Darüber hinaus ist kostenloser Versand sogar noch wichtiger, da die Kunden von heute nicht erwarten, für den Versand zu zahlen, und sich bemühen, dies zu vermeiden. Das bedeutet, dass ein E-Commerce-Händler, der den Versand anbieten kann, einen Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern hat - vor allem, da immer mehr Menschen online einkaufen.
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