Für viele Kunden sind Online-Bewertungen bei Kaufentscheidungen von entscheidender Bedeutung. Egal, ob es sich um Restaurants, große Ketten, lokale Geschäfte oder irgendetwas dazwischen handelt, die Kunden verlassen sich auf Bewertungen und die Aussagen anderer Kunden, um die richtige Richtung einzuschlagen.
Einige Kunden fragen ihre Freunde und Verwandten direkt nach Empfehlungen, aber andere wenden sich häufig an Yelp, eine gängige Website für Kundenrezensionen, Google oder soziale Medien, um sich über Bewertungen zu informieren.
Laut einer von Power Reviews durchgeführten Umfrage geben 99 Prozent der Verbraucher an, dass sie beim Einkaufen Bewertungen lesen, und 98 Prozent der Verbraucher halten Bewertungen für ihre Kaufentscheidungen für wichtig. Darüber hinaus sagen 85 Prozent der Kunden, dass sie Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie persönlichen Empfehlungen.
Anhand dieser Statistiken lässt sich leicht erkennen, wie sehr sich Kundenbewertungen auf Ihre Verkäufe an potenzielle Kunden auswirken können. Es ist äußerst wichtig, überhaupt Bewertungen zu haben, aber noch wichtiger ist es, sicherzustellen, dass sie positiv sind und ein gutes Licht auf Ihre Produkte werfen.
Warum sind Kundenrezensionen wichtig?
Moderne Käufer werden mit einer Vielzahl von Werbung und Produktempfehlungen konfrontiert, und vielen Menschen fällt es schwer, den Empfehlungen zu vertrauen, die sie erhalten. Laut einer von BrightLocal durchgeführten Studie sind sich 42 Prozent der Verbraucher sicher, dass sie gefälschte Bewertungen auf Facebook gesehen haben. Die Menschen sind einfach nicht in der Lage, darauf zu vertrauen, dass die Produkte, die ihnen gezeigt werden, seriös sind und wie beworben funktionieren.
Aus diesem Grund geben 96 Prozent der Käufer an, dass sie vor dem Kauf gezielt nach negativen Bewertungen suchen. Die Käufer sind der Meinung, dass sie die schlechten Produkte eher aussortieren, wenn sie genau sehen, welche Probleme andere Leute haben. Und leider können selbst einige wenige negative Bewertungen alle positiven aufwiegen.
Die Wahrheit ist, dass das, was andere über Ihr Unternehmen zu sagen haben, entscheidend ist und oft mehr Gewicht hat als alles andere. Selbst wenn Sie wissen, dass Ihr Unternehmen gut ist und Ihre Produkte fantastisch sind, müssen potenzielle Kunden den Beweis sehen, bevor sie bereit sind zu kaufen.
Glücklicherweise sind die Kunden, die Sie und Ihre Waren lieben, in der Regel sehr hilfsbereit. Laut derselben BrightLocal-Studie sind etwa 65 Prozent der Kunden bereit, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie von einem Unternehmen dazu aufgefordert werden, wobei die beste Möglichkeit der Aufforderung eine E-Mail ist.
Wie man Käufer um Bewertungen bittet
Sie wissen also, dass Sie mehr - hoffentlich positive - Bewertungen abgeben möchten. Aber wie fordern Sie Ihre Kunden auf, eine Bewertung zu hinterlassen und ihre Erfahrungen zu bewerten?
Es gibt verschiedene Methoden, die Sie ausprobieren können, aber es ist wichtig, dass Sie hier beginnen:
Nr. 1: Ermitteln Sie, an welcher Stelle der Customer Journey Sie fragen sollten
Das Ziel besteht darin, Ihre Kunden zum optimalen Zeitpunkt auf ihrem Weg zum Kauf um Bewertungen zu bitten. Es macht keinen Sinn, sie zu fragen, bevor sie eine Chance hatten, das Produkt wirklich zu erleben, aber wenn Sie zu spät fragen, riskieren Sie, dass der Käufer weiterzieht.
In einer Kunden-/Geschäftsbeziehung gibt es viele verschiedene Punkte, sowohl Höhen als auch Tiefen.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde bestellt eine Espressomaschine von Breville. Er erhält sein Paket mit der Post und ist begeistert. Zwei Tage später ist er frustriert und überfordert, weil es ein Problem mit der Maschine gibt, das er einfach nicht lösen kann. Eine Woche später erhalten sie ein neues Gerät mit der Post und beginnen, es zu benutzen. Einen Monat später gibt es keine weiteren Probleme mehr, und sie sind wieder ganz begeistert.
Hätte sich Breville innerhalb der ersten Woche gemeldet und um eine Bewertung gebeten, hätte der Kunde höchstwahrscheinlich mit einer negativen Bewertung geantwortet, um seine Frustration loszuwerden. Stattdessen ist es klüger, sich etwa einen Monat nach Erhalt des Produkts zu melden. Auf diese Weise hatte der Kunde Zeit, das Gerät einzurichten, es regelmäßig zu benutzen, die Macken zu beseitigen und sich eine fundierte Meinung zu bilden.
Wenn Sie einen Kunden zum falschen Zeitpunkt um eine Bewertung bitten, kann dies zu einem äußerst folgenschweren und lang anhaltenden negativen Einfluss auf Ihren Ruf führen. Stattdessen sind hier einige wichtige Zeitpunkte für die Kontaktaufnahme:
- Nachdem Ihre Kundendienstmitarbeiter ein Kundenproblem erfolgreich gelöst haben.
- Nachdem der Käufer einen Artikel erneut gekauft hat.
- Nachdem der Käufer Ihre Marke in den sozialen Medien in einem positiven Licht dargestellt hat.
Nr. 2: Versuchen Sie, einfach zu fragen
Eine der einfachsten und unkompliziertesten Möglichkeiten, mehr Kundenrezensionen zu sammeln, besteht darin, buchstäblich einfach nach ihnen zu fragen.
Oft ist eine der besten Gelegenheiten, dies persönlich in einem Ladengeschäft zu tun, wenn der Kunde bereits seine Freude oder Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen oder einem bestimmten Produkt zum Ausdruck bringt. Wenn ein Kunde Ihnen gegenüber positiv eingestellt ist, scheuen Sie sich nicht, ihn aufzufordern, diese Einstellung online zu wiederholen, indem Sie eine Bewertung hinterlassen. Wenn Sie einen zufriedenen Kunden haben, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er möchte, dass Sie weiterhin erfolgreich sind, was bedeutet, dass es ihm nichts ausmacht, Ihnen zu helfen.
Diese Erklärungen werden höchstwahrscheinlich gegenüber Kassierern oder Kundendienstmitarbeitern abgegeben, daher sollten Sie Ihr Team darin schulen, wie sie ihre Prüfungsanfragen höflich formulieren können.
Es ist wichtig zu beachten, dass diese Strategie nur dann funktioniert, wenn Sie leicht zu findende Stellen haben, an denen Ihre Kunden diese Bewertungen abgeben können. Vielleicht ist das eine große, auffällige Stelle auf Ihrer Website oder ein Link am Ende des Kassenbons. Auf jeden Fall sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Ihr Unternehmen zu bewerten.
Nr. 3: Stellen Sie Fragen mit offenem Ende
Manche Kunden empfinden es als lästig, um Bewertungen gebeten zu werden, oder haben das Gefühl, dass sie unter Druck gesetzt werden, eine gute Bewertung abzugeben, auch wenn sie das nicht wirklich so empfinden. Eine Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, die Fragen an die Kunden offen zu gestalten.
Anstatt direkt zu sein, versuchen Sie, ein einfaches, unerwartungsfreies Gespräch zu beginnen, und sehen Sie, wohin es führt. Stellen Sie Fragen wie:
- Wie gefällt Ihnen das Produkt X bis jetzt?
- Wie haben Sie Ihren Einkauf bei uns erlebt?
- Sind Sie daran interessiert, das Produkt X erneut zu kaufen?
- Sind Ihre Erfahrungen mit den Mitarbeitern in den Geschäften zufriedenstellend gewesen?
Diese Fragen dienen dazu, eine ehrliche, lockere Konversation zu führen, die für Ihr Unternehmen von Vorteil sein kann, da sie Feedback liefern und zeigen, welche Kunden bereit sind, eine Bewertung abzugeben, und welche es vorziehen, dies nicht zu tun. Anhand dieser Gespräche können Sie auch feststellen, ob ein Kunde eher eine positive oder negative Bewertung abgeben wird.
Nr. 4: Personalisieren Sie Fragen, wo immer möglich
Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Bewertungen erhalten, ist größer, wenn Sie dem Käufer das Gefühl geben, dass Sie seine Aussage besonders benötigen. Personalisierung ist der Schlüssel zum Aufbau einer starken Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.
Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass der Käufer sich persönlich in die Bewertung involviert fühlt, ist die Erläuterung der Bedeutung und der potenziellen Auswirkungen, die Bewertungen haben können. Auf diese Weise wissen die Kunden, die Sie unterstützen möchten, wie sie das tun können.
Bevor Sie mit einer Umfrage oder einer Bewertungskampagne beginnen, sollten Sie frühere Kunden per E-Mail oder SMS zur Teilnahme auffordern und ihnen erklären, wie die Abgabe von Bewertungen für alle Beteiligten von Vorteil sein kann. Weisen Sie darauf hin, wie das Hinterlassen von Feedback potenzielle Kunden beeinflussen kann, die genauso sind wie sie selbst, so dass sie Gleichgesinnte erreichen können. Für manche Menschen ist die Vorstellung, ein "Influencer" zu sein, verlockend.
Es ist wichtig zu beachten, dass Sie es natürlich bevorzugen würden, wenn die Kunden positive Bewertungen abgeben, aber es ist nie klug, direkt um positive Bewertungen zu bitten. Machen Sie deutlich, dass Sie stattdessen möchten, dass Ihre Kunden ihr ehrliches Feedback abgeben.
Die Wahrheit ist, dass das, was andere über Ihr Unternehmen sagen, entscheidend ist und oft mehr Gewicht hat als alles andere.
Schritte, die Sie unternehmen können, um mehr positive Bewertungen zu erhalten
Auch wenn der erste Schritt darin besteht, die Kunden dazu zu bringen, überhaupt eine Bewertung zu hinterlassen, können Sie dennoch einige Schritte unternehmen, um den Anteil der positiven Bewertungen zu erhöhen.
Nr. 1: Schaffen Sie ein sympathisches Markenimage
Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Marke und Ihre Produkte positiv bewerten, ist größer, wenn sie eine persönliche Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufgebaut haben. Hier kann sich eine starke Präsenz in den sozialen Medien als nützlich erweisen.
Eine der bekanntesten Markenidentitäten in den sozialen Medien ist zum Beispiel Scrub Daddy. Sie haben eine Persona geschaffen, die auf ihren Produkten und ihrem Kundenstamm basiert, und erstellen Inhalte, die sowohl die Funktionalität ihrer Produkte zeigen als auch humorvoll und für den Durchschnittsverbraucher nachvollziehbar sind.
Durch diese Zugänglichkeit fühlen sich die Kunden persönlich mit der Marke verbunden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie in den Erfolg der Marke investiert werden. Wenn neue Produkte auf den Markt kommen und die Persona in den sozialen Medien sie vorstellt, sind die Kunden gespannt darauf, das neue Produkt auszuprobieren und wollen es mögen.
Diese Art von lustiger, angenehmer Atmosphäre kann einen sichereren Raum für Käufer schaffen, um Bewertungen zu hinterlassen und sich an dem Spaß zu beteiligen.
Nr. 2: Schaffen Sie Anreize für Ihre Kunden
Viele Unternehmen nutzen Anreize, um ihre Kunden zu motivieren, mehr Online-Bewertungen zu hinterlassen. Für Restaurants könnte dies in Form eines kostenlosen Getränks oder Essens bei Nachweis einer Bewertung geschehen. Andere Einzelhändler bieten vielleicht Bargeld oder einen kleinen Prozentsatz auf einen Einkauf an.
Bei dieser Strategie wird zwar nicht explizit um eine positive Bewertung gebeten, aber Werbegeschenke machen jeden glücklich, und ein zufriedener Kunde bedeutet in der Regel auch eine positive Bewertung.
Nr. 3: Teilen Sie positive Bewertungen von anderen Käufern
Nehmen Sie einige Ihrer besten und glänzendsten Bewertungen, heben Sie sie hervor und teilen Sie sie mit anderen Käufern. Dies ist nicht nur ein Anreiz für die Kunden, eine Bewertung zu hinterlassen, damit auch ihre Beiträge gesehen werden, sondern es erinnert sie auch an all die guten Dinge, die Ihre Marke und Ihr Produkt zu bieten haben.
Sie können dies tun, indem Sie auf sozialen Medien, direkt per E-Mail oder sogar direkt auf Bewertungsseiten teilen. Viele Bewertungsportale wie Yelp, Google Reviews oder Trip Adviser bieten Geschäftsinhabern die Möglichkeit, bestimmte Bewertungen als "hilfreich" zu markieren, wodurch sie weiter oben auf der Seite für alle sichtbar werden.
Nr. 4: Leisten Sie gute Arbeit!
Wenn Sie Ihren Kunden ein hervorragendes Produkt oder eine hervorragende Dienstleistung anbieten, hinterlässt dies einen bleibenden Eindruck.
Manchmal können diese Erfahrungen den Ausschlag geben und die Kunden dazu bringen, von sich aus eine Bewertung abzugeben. Wenn dies nicht ausreicht, um eine positive Online-Bewertung zu erhalten, ist es fast sicher, dass dies zu mehr positiver Mundpropaganda führen wird.
Negative Bewertungen sind immer noch Chancen
Egal, wie viel Mühe Sie sich geben, Sie werden trotzdem von Zeit zu Zeit negative Bewertungen erhalten. Fehler passieren, ob es sich nun um einen fehlerhaften Artikel, eine negative Interaktion mit einem Mitarbeiter, eine lange Lieferzeit oder ein anderes Problem handelt. Der Schlüssel ist, dass Sie auf diese negativen Bewertungen reagieren - und zwar schnell.
79 Prozent der Kunden geben an, dass sie entweder "wahrscheinlich" oder "sehr wahrscheinlich" eine positive Online-Bewertung hinterlassen werden, wenn das Unternehmen eine anfänglich negative Erfahrung in eine positive verwandelt hat. Darüber hinaus sind 60 Prozent der Verbraucher geneigt, ein Unternehmen zu nutzen, wenn sie sehen, dass der Geschäftsinhaber auf ihre negativen Bewertungen reagiert.
Achten Sie jedoch darauf, dass Ihre Antworten authentisch und sorgfältig formuliert sind. Versuchen Sie, die Worte des Käufers nicht zu persönlich zu nehmen, und reagieren Sie nicht defensiv. Das kann Sie noch schuldiger aussehen lassen und den Eindruck erwecken, dass Sie das Kundenfeedback nicht ernst nehmen.
Mit der richtigen Reaktion können Sie Ihrem Unternehmen auf lange Sicht tatsächlich mehr helfen.
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