Die Fähigkeit einer Marke, sich mit den Verbrauchern zu verbinden, entsteht nicht nur durch das, was sie sagt, sondern auch durch das, was sie tut.
Wir denken oft, dass die Verbindung zwischen Marken und Kunden etwas ist, das durch Marketing erreicht wird. Aber die besten Einzelhändler wissen, dass es für eine echte Verbindung mit den Kunden eine organisatorische Verpflichtung gibt, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass Ihre Lieferkette, das Einkaufserlebnis in den Geschäften, die digitalen Kanäle, das Marketing und vieles mehr darauf ausgerichtet sein müssen, was Ihre Zielkunden wirklich wollen.
Die Bandbreite dessen, was Einzelhändler heute bei der Schaffung eines Kundenerlebnisses berücksichtigen müssen, ist groß. In diesem Artikel schauen wir uns ein paar Dinge an, die jede Marke tun sollte, um eine bessere Verbindung zum Kunden herzustellen.
Bieten Sie an jedem Berührungspunkt personalisierten Wert
Personalisierung im großen Stil ist immer noch so etwas wie ein weißer Wal für Marken und Einzelhändler, aber es gibt Möglichkeiten, personalisierte Erlebnisse anzubieten.
Untersuchungen von Salesforce haben ergeben, dass Kunden durch jeden Touchpoint einen anderen Wert erhalten. Zum Beispiel bevorzugen Verbraucher physische Geschäfte für Erstkäufe, weil sie dort die Möglichkeit haben, die Produkte zu sehen und auszuprobieren. Digitale Kanäle werden für Recherchen, Preisvergleiche und Entdeckungen bevorzugt. Markenwebsites sind die erste Adresse für limitierte Angebote und hochwertige Artikel.
Die Personalisierung dessen, was jeder einzelne Verbraucher auf digitalen Kanälen sieht, ist entscheidend für den Erfolg. Untersuchungen von Google haben gezeigt, dass Verbraucher eher motiviert sind, bei einer bestimmten Marke oder einem Händler einzukaufen, wenn sie relevante lokale Informationen finden können. Nutzen Sie Kundendaten, um anzuzeigen, welche Artikel in ihrer Nähe vorrätig sind, um Einkäufe am selben Tag zu erleichtern. Darüber hinaus können Sie mithilfe von Daten zum Einkaufsverhalten personalisierte Werbeaktionen und Angebote bereitstellen. Treueprogramme können dies auf eine andere Ebene heben und Ihre Marke weiter in das Leben Ihrer treuen Kunden einbetten.
Das Einkaufserlebnis im Laden ist nach wie vor wichtig, und eine persönliche Note kann ein Unterscheidungsmerkmal sein. Bringen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern bei, zu interagieren, nicht nur Transaktionen durchzuführen. Fragen Sie sie nach ihren Interessen, fragen Sie, was sie tun möchten, und helfen Sie ihnen, mehr aus ihrem Besuch im Geschäft zu machen. Wenn sie ein Hemd kaufen, zeigen Sie ihnen, wie sie das Outfit vervollständigen können, indem Sie Accessoires zeigen, die das Hemd ergänzen. Wenn Ihre Verkäufer einen eingefleischten Filmfan treffen, der einen Blu-ray-Player kaufen möchte, fragen Sie ihn, ob er an ein Soundsystem gedacht hat, das sein Filmerlebnis verbessert.
Personalisierung im großen Stil ist immer noch so etwas wie ein weißer Wal für Marken und Einzelhändler, aber es gibt Möglichkeiten, personalisierte Erlebnisse anzubieten.
Arbeit mit Influencern
Social-Media-Influencer und Online-Content-Ersteller haben Verbindungen zu ihrem Publikum, die in mancher Hinsicht tiefer sind als die Beziehungen, die Verbraucher zu Marken haben. Verbraucher mögen die Produkte, Erfahrungen und die Mission einer Marke lieben, aber eine Marke ist immer noch etwas abstrakt. Es ist viel einfacher, sich mit einer Person zu verbinden.
Influencer erstellen Inhalte auf sozialen Kanälen, die ihr Publikum unterhalten, informieren und begeistern. Am wichtigsten ist, dass Influencer sich das Vertrauen ihres Publikums erarbeitet haben. In vielerlei Hinsicht ist die Empfehlung eines Produkts durch einen Influencer wie eine verstärkte Version des Mundpropaganda-Marketings. Dies gilt insbesondere, wenn es darum geht, an die Verbraucher der Generation Z zu verkaufen.
Einige Influencer nutzen ihre Anhängerschaft und ihre Verbindung zu ihrem Publikum, um Produkte und Dienstleistungen zu teilen, die ihnen gefallen. Mit all dem Vertrauen, das sie angesammelt haben, können Influencer Ihnen einen massiven ROI für Ihre Marketingausgaben bieten, weil sie dieses Vertrauen und diese Verbindung zu den Verbrauchern haben, die Sie erreichen möchten.
Erfahren Sie mehr
Marken können mit Käufern in Verbindung treten, indem sie durch Field- oder Experiential Marketing unvergessliche Erlebnisse bieten. Es wird so viel Werbeaufwand betrieben, um Menschen über Produkte zu informieren. Die Interaktion mit den Verbrauchern vor Ort und die Schaffung eines unvergesslichen Erlebnisses rund um Ihre Marke können eine großartige Möglichkeit sein, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Untersuchungen von McKinsey bestätigen die Idee, dass erlebnisorientiertes Marketing Marken einprägsamer macht und die Mundpropaganda ankurbelt. Laut der Studie macht die erlebnisorientierte Mundpropaganda 50 bis 80 Prozent der Mundpropaganda-Aktivität in einer Produktkategorie aus.
Das kann so einfach sein wie ein Pop-up-Laden, in dem die Leute anhalten und Ihre Produkte ausprobieren können, so ausgefallen wie öffentliche Stunts (denken Sie an Domino's Pizza, die im ganzen Land Schlaglöcher reparieren) oder so lehrreich wie ein kostenloser Kurs zu einem Thema, das Ihren Kunden am Herzen liegt (denken Sie an Sur La Table, die Kochkurse anbieten, in denen die Produkte vorgestellt werden). Das Ziel ist es, etwas zu schaffen, das Ihre Marke mit dem Lebensstil und den Interessen des Zielkunden in Einklang bringt.
Zeigen Sie, dass Sie sich kümmern
Wenn es eine Sache gibt, die wir während der Zeit der Abriegelungen und Quarantänen aufgrund von COVID-19 gelernt haben, dann ist es, dass Marken, die echtes Mitgefühl zeigen können, tiefe Verbindungen zu den Verbrauchern aufbauen können.
Heutzutage interessieren sich die Verbraucher für Marken, die sich kümmern. Ein Bericht von Edelman wies darauf hin, dass 71 Prozent der Verbraucher, die wahrnehmen, dass eine Marke den Profit über den Menschen stellt , sagen, dass sie das Vertrauen in die Marke für immer verlieren werden.
Denken Sie an Ford Motors, die über 100.000 Gesichtsschutzschilder aus Plastik zusammenstellten, um sie an medizinisches Personal zu verteilen. Oder schauen Sie sich Anheuser-Busch an, die mit der Produktion von Handdesinfektionsmitteln begannen und diese über das Rote Kreuz verteilten.
Tröstende Botschaften in schwierigen Zeiten zu verbreiten, ist ein guter Anfang, aber die Verbraucher werden durchaus Notiz nehmen, wenn Sie den Worten Taten folgen lassen. Selbst wenn COVID-19 der Vergangenheit angehört, kann die Suche nach Möglichkeiten zur Unterstützung guter Zwecke ein wirkungsvoller Weg sein, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten.
In einer Zeit, in der Verbraucher mehr Macht denn je haben, um die besten Angebote und Produkte für sich zu finden, ist der Aufbau einer Verbindung mit ihnen der einzige Weg, um langfristig erfolgreich zu sein. Die Nutzung von Kundendaten, um Ihre Zielgruppe genau zu verstehen und das Kundenerlebnis auf das zuzuschneiden, was ihnen wichtig ist, wird das sein, was erfolgreiche Händler von der Meute trennt.
