Laut einer von Salesforce durchgeführten Studie sagen 84 Prozent der Verbraucher, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.
In der Tat ist das Kundenerlebnis einer der wichtigsten Faktoren, die Einzelhändler berücksichtigen müssen. Zufriedene Kunden bedeuten mehr Umsatz, und mehr Umsatz bedeutet mehr Einnahmen.
Aber was genau brauchen die Kunden, um positive Erfahrungen zu machen, während sie in Ihren Geschäften sind? Wie können Einzelhändler sicherstellen, dass sie diese Kundenbedürfnisse erfüllen?
Was ist Kundenerfahrung im Einzelhandel?
Kundenerfahrung, auch CX genannt, bezieht sich auf alle Interaktionen, die ein Kunde mit einem Einzelhändler oder einer Marke hat. Dazu gehört alles, von der Suche nach Produkten im Internet über den Einkauf im Geschäft bis hin zu Gesprächen mit dem Kundendienst oder dem Service für Ihre Produkte.
CX gilt sowohl für Interaktionen in Geschäften als auch für Online-Interaktionen. Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt ist Teil der Kundenerfahrung.
Warum ist Kundenerfahrung wichtig?
Mit der zunehmenden Zahl von Online-Käufern ist auch die Bedeutung der Kundenerfahrung gestiegen. Oder besser gesagt, es gibt mehr Möglichkeiten für einen Kunden, mit einer Marke oder einem Einzelhändler zu interagieren als je zuvor, so dass die Aufrechterhaltung dieser Interaktionen nun einen größeren Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben kann.
Aus diesem Grund sollte Ihr Unternehmen die Entwicklung einer Einzelhandelsstrategie in Betracht ziehen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentriert. Einige Vorteile davon sind:
- Verbesserte Kundenbindung und Loyalität
- Gesteigerter Umsatz
- Verbessertes Markenimage
Wenn Sie Zeit und Mühe darauf verwenden, die Erfahrungen Ihrer Kunden in Ihren Geschäften zu verbessern, schaffen Sie nicht nur eine einmalige positive Interaktion. Sie bauen dauerhafte Beziehungen zu Ihrem Kundenstamm auf. Viele Kunden sind bereit, einen Umweg in Kauf zu nehmen, um in einem Geschäft einzukaufen, in dem sie sich wohl und zufrieden fühlen.
Das Gleiche gilt aber auch für die schlechten Erfahrungen.
Wenn die Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen oder Erlebnissen in Ihrem Geschäft nicht zufrieden sind, was hält sie dann davon ab, einfach zu einem anderen Händler zu wechseln? Es liegt an Ihnen, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und immer wieder zurückkommen.
Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Einzelhandel
Da wir uns immer weiter in die Welt des Omnichannel-Shoppings hineinbewegen, müssen einige CX-Strategien im Einzelhandel, auf die Sie sich in der Vergangenheit verlassen haben, ein wenig angepasst werden.
Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden beim Einkaufen bei Ihnen das bestmögliche Erlebnis haben? Hier sind einige Tipps.
Analysieren Sie Ihre Shopper Touchpoints
Beginnen Sie damit, jeden Punkt entlang der Customer Journey zu identifizieren, an dem die Erfahrungen der Kunden verbessert werden können. Es ist wichtig, dass Sie über jede Möglichkeit nachdenken, wie Ihr Unternehmen sicherstellen kann, dass Ihre Kunden nahtlose, angenehme Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen.
In der Regel gibt es vier Hauptpunkte auf dem Weg des Kunden zum Kauf:
- Entdeckung/Bewusstsein
- Betrachtung
- Einkaufen
- Überprüfung/Feedback
Indem Sie Ihre CX-Verbesserungsstrategien auf jeden dieser Berührungspunkte ausrichten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen positive Erfahrungen bieten.
Bringen Sie eine menschliche Note in Ihre Kundenerfahrungen ein
Die Kunden möchten sich von den Unternehmen, bei denen sie kaufen, willkommen und verstanden fühlen, daher ist es wichtig, dass Sie versuchen, eine menschliche Note in Ihre CX einzubauen.
Die Möglichkeit, eine emotionale Verbindung zu den Kunden herzustellen, ist beim Einkaufen in Geschäften einzigartig. Dies ist manchmal schwer zu erreichen, da sich der Einzelhandel immer mehr in einen digitalen, technologiebasierten Raum bewegt. Machen Sie sich diese Fähigkeit in Ihren Ladengeschäften zunutze.
Passen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden an, indem Sie darauf achten, was sie mögen und was nicht. Durch das Sammeln von Kundeninformationen über Umfragen, E-Mails und Bewertungen können Sie mehr über sie erfahren und sich auf Ihre Zielgruppe einstellen.
Bauen Sie eine starke Beziehung zu Ihren Kunden auf, damit sie immer wieder kommen, weil sie wissen, dass Ihr Geschäft warm und einladend ist. Um dies zu erreichen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Geschäft klare Werte hat, dass Ihre Mitarbeiter sich auf echte Gespräche einlassen und dass Ihre Werbung glaubwürdig und aufrichtig ist. Dies sind nur einige der Möglichkeiten, dem Einzelhandel ein wenig Menschlichkeit zurückzugeben.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft inklusiv und barrierefrei ist
Als Einzelhändler ist es Ihr wichtigstes Ziel, Ihre Kunden zum Kauf zu bewegen. Warum sollten Sie also nicht dafür sorgen, dass alle Ihre Kunden einfachen und gleichen Zugang zu Ihren Produkten haben?
Die Schaffung eines inklusiven Zugangs sieht so aus:
- Sicherstellen, dass alle Türen und Gänge sowohl für gesunde Menschen als auch für Menschen mit Behinderungen leicht zu erreichen und zu passieren sind.
- Vorhandensein von Rampen oder anderen Zugangsmöglichkeiten, wenn Treppen vorhanden sind
- Offensichtliche, leicht zu lesende Schilder für Toiletten, Ausgänge oder andere wichtige Bereiche
- Angemessene Beleuchtung für einfaches Lesen, Navigation
All diese Dinge und noch mehr können den Unterschied ausmachen, ob Kunden Ihr Geschäft mit dem Gefühl verlassen, gesehen und verstanden zu werden, oder ob sie sich bedrängt oder vergessen fühlen. Es ist wichtig, bei der Gestaltung Ihres Ladens an jeden Kunden zu denken. Sind die Gänge intuitiv? Sind alle notwendigen Dinge leicht zu finden? Wenn nicht, sollten Sie eine Umgestaltung in Betracht ziehen.
84 Prozent der Verbraucher sagen, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.
Messen Sie Ihre aktuelle CX und verbessern Sie sie
Der beste Weg, um herauszufinden, wie sich Ihre Kunden in den Geschäften fühlen, ist, sie zu fragen.
Entwickeln Sie eine verbraucherorientierte CX-Strategie, indem Sie an jedem Kontaktpunkt so viel Feedback wie möglich von den Kunden einholen. Führen Sie dazu Umfragen und Fokusgruppen durch und bleiben Sie in ständiger Kommunikation mit Ihren Kundendienstmitarbeitern, die wissen, welche Probleme die Kunden immer wieder ansprechen.
Man kann nicht reparieren, was man nicht sehen kann. Erwägen Sie den Einsatz von Software wie Shopper Insights von Wiser, damit Sie Zugang zu kontinuierlichen Daten von Ihren Kunden haben, die Ihnen sagen, was funktioniert und was verbessert werden muss.
Die Bedeutung positiver Kundenerfahrungen im Einzelhandel kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Da die Auswahl an Einzelhandelsgeschäften immer größer wird, müssen Sie für Ihre Kunden Gründe schaffen, sich für Sie und Ihre Geschäfte zu entscheiden. Probieren Sie diese Tipps aus, hören Sie weiterhin auf das Feedback Ihrer Kunden und scheuen Sie sich nicht, verschiedene Strategien auszuprobieren und herauszufinden, was für Sie funktioniert.
1 Kommentar
Kommentare sind geschlossen.