Verbrauchererfahrung

Den Einzelhandel in einer Omnichannel-Welt neu denken

Die neue Verbraucherreise: Navigieren durch mehrere Kanäle

Die Verbraucher von heute navigieren nahtlos zwischen Online-, mobilen und stationären Einkaufskanälen. 49 % wünschen sich ein kohärenteres Erlebnis über diese Touchpoints hinweg. Vorbei sind die Zeiten einer linearen Customer Journey; stattdessen verweben die Kunden zwischen digitalen und physischen Interaktionen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Einige Verbraucher beginnen ihre Reise online, indem sie Bewertungen lesen und Preise vergleichen, bevor sie ein Geschäft besuchen, um ein Produkt aus erster Hand kennenzulernen. Andere informieren sich zunächst im Geschäft, schließen ihren Kauf dann aber online ab, um von besseren Angeboten oder Lieferoptionen zu profitieren. Dieses fließende Verhalten spiegelt wider, wie stark die heutige Einzelhandelslandschaft miteinander verflochten ist - 65 % der Kunden vergleichen Preise auf ihren mobilen Geräten, während sie in einem Geschäft stehen.

Im Mittelpunkt dieses Zusammenspiels steht ein einziger, zentraler Moment: der Entscheidungspunkt des Verbrauchers. An diesem Punkt laufen alle Informationen aus der Reise eines Verbrauchers zusammen. Das ist der Moment der Wahrheit, in dem er seine Optionen abwägt und entscheidet: kaufen, aufschieben oder weggehen.

An diesem Punkt steht viel auf dem Spiel: Stellen Sie sich vor, dass ein Kunde zum Kauf bereit ist, aber die Preise auf der Website und in der Filiale nicht übereinstimmen. Oder schlimmer noch, er stellt fest, dass der Artikel nicht mehr vorrätig ist, obwohl er auf der Website als verfügbar angegeben ist. Diese scheinbar unbedeutenden Fehltritte untergraben das Vertrauen, frustrieren den Kunden und treiben ihn zu einem Mitbewerber - möglicherweise für immer.

 

Der Entscheidungspunkt des Verbrauchers:

Der Punkt, an dem der Verbraucher seine Entscheidung trifft, ist der kritische Moment, in dem alle Faktoren - Preis, Werbeaktionen, Produktspezifikationen, Verfügbarkeit und Bewertungen - zusammenkommen und die endgültige Wahl beeinflussen. Preisvergleichs-Tools, Kundenrezensionen und Empfehlungen in sozialen Medien ermöglichen es den Käufern, Wettbewerber in Echtzeit zu bewerten. Ein einziger Klick kann einen besseren Preis, einen schnelleren Versand oder ein attraktiveres Angebot an anderer Stelle aufzeigen. Für Unternehmen hängt der Verkaufserfolg davon ab, dass sie genaue Informationen und klare Anreize genau in dem Moment liefern, in dem der Kunde bereit ist zu handeln. Alles andere - ein fehlendes Produktdetail, eine verwirrende Preisangabe oder ein unklarer Lagerbestand - führt dazu, dass der Kunde weiterzieht.

Zentrale Faktoren für Entscheidungen

  • Der Preis: Eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung lockt die Verbraucher an und fördert den Kaufabschluss. Ein Kunde, der Elektronikartikel vergleicht, entscheidet sich vielleicht für einen Händler, der Preisanpassungen oder exklusive Online-Rabatte anbietet. Konsistenz über alle Online- und Ladenkanäle hinweg schafft Vertrauen und verhindert Zögern.
  • Werbeaktionen: Zeitlich begrenzte Angebote und einheitliche Rabatte über alle Kanäle hinweg schaffen Dringlichkeit und stärken das Vertrauen. Zum Beispiel kann ein Flash-Sale, der online und im Laden verfügbar ist, einen zögerlichen Käufer in einen treuen Kunden verwandeln. Die Abstimmung von Werbeaktionen beseitigt Verwirrung und verbessert das Kundenerlebnis.
  • Produktverfügbarkeit: Die Echtzeit-Transparenz des Lagerbestands stellt sicher, dass die Käufer ihre Einkäufe mit Sicherheit planen können. Stellen Sie sich vor, ein Elternteil sucht während der Weihnachtszeit nach einem bestimmten Spielzeug und findet nur unklare Bestandsinformationen. Frustriert wenden sie sich an einen Mitbewerber, der Echtzeit-Bestandsaktualisierungen und die Option "Reservieren im Geschäft" anbietet. Der Konkurrent gewinnt nicht nur den Verkauf, sondern gewinnt auch das Vertrauen des Kunden, so dass er mit größerer Wahrscheinlichkeit bei künftigen Einkäufen wiederkommen wird.
  • Produkt-Informationen: Detaillierte Spezifikationen, hochwertige Bilder und Bewertungen tragen dazu bei, Unsicherheiten abzubauen und Sicherheit zu vermitteln. Tatsächlich sagen 93 % der Verbraucher, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Einzelhändler, die authentische Bewertungen und umfassende Produktdetails präsentieren, geben den Käufern Sicherheit und verringern die Reibung bei der Kaufentscheidung.

Während die Kernfaktoren nicht verhandelbar sind, können sekundäre Einflüsse das Verbraucherverhalten weiter beeinflussen:

  • Bequemlichkeit: Die Kunden legen immer mehr Wert auf Bequemlichkeit, wie z. B. einfache Rücksendungen, schnelle Lieferoptionen und nahtlose Kassiervorgänge, insbesondere in wettbewerbsintensiven Märkten.
  • Markentreue: Eine langjährige positive Erfahrung mit einer Marke kann über preisliche Bedenken hinwegtäuschen.
  • Nachhaltigkeit oder ethische Praktiken: Umweltbewusste Käufer bevorzugen Marken, die nachhaltige Materialien oder einen kohlenstoffneutralen Versand verwenden. Mit wachsendem Umweltbewusstsein sind 60 % der Verbraucher bereit, mehr für nachhaltige Produkte zu bezahlen.
  • Personalisierung: Käufer sind eher bereit, sich auf Marken einzulassen, die maßgeschneiderte Empfehlungen oder personalisierte Angebote auf der Grundlage ihres Surf- oder Kaufverhaltens anbieten.
  • Innovation: Produkte, die sich durch innovative Funktionen oder Designs auszeichnen, können Verbraucher anziehen, die etwas Besonderes suchen - ein technikaffiner Käufer bevorzugt vielleicht ein Gerät mit innovativen Funktionen, auch wenn es teurer ist.

Es kommt darauf an, es richtig zu machen. 70 % der Online-Einkaufswagen werden aufgrund unerwarteter Kosten, unklarer Produktinformationen oder eines komplizierten Bestellvorgangs abgebrochen. Selbst wenn ein Kunde den größten Teil seiner Reise hinter sich gebracht hat, kann ein einziger Reibungspunkt alle bisherigen Bemühungen zunichte machen.

Für Einzelhändler liegt der Erfolg in der klaren und effektiven Beantwortung dieser Kernfragen. Um sich zu profilieren, müssen Einzelhändler nicht nur Schmerzpunkte beseitigen, sondern auch die Kundenbedürfnisse an jedem Berührungspunkt vorhersehen und ansprechen.

Für Marken besteht die Herausforderung darin, eine konsistente Produktdarstellung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Das bedeutet detaillierte Online-Spezifikationen, überzeugende Displays in den Geschäften und eine nahtlose Abstimmung zwischen beiden. Indem sie es den Verbrauchern ermöglichen, mühelos zwischen den Plattformen zu wechseln, können Marken und Einzelhändler gemeinsam eine Reise schaffen, die intuitiv, effizient und zufriedenstellend ist.

 

Strategien für ein harmonisiertes Einkaufserlebnis

Um ein einheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen, müssen sich Marken und Einzelhändler auf Strategien konzentrieren, die Komfort, Konsistenz und Personalisierung über alle Kanäle hinweg verbessern.

  • Rationalisierte Online-zu-Offline-Übergänge: Dienste wie Click-and-Collect kombinieren die Bequemlichkeit des E-Commerce mit der Unmittelbarkeit der physischen Abwicklung, so dass Kunden online bestellen und im Geschäft abholen können. Tools wie Bestandsaktualisierungen in Echtzeit sorgen dafür, dass die Kunden immer wissen, was verfügbar ist, was Reibungsverluste reduziert und das Vertrauen stärkt. Verbraucher kaufen nicht mehr in Silos ein. Egal ob sie auf einer Website, in einer App oder in einem Ladengeschäft stöbern, ihr Weg sollte sich nahtlos, intuitiv und verbunden anfühlen.
  • Einheitliche Preisgestaltung und Werbeaktionen: Eine einheitliche Preisgestaltung, Werbeaktionen und Produktverfügbarkeit über alle Kanäle hinweg sind für den Aufbau von Vertrauen unerlässlich. Eine uneinheitliche Preisgestaltung oder exklusive Online-Rabatte, die in den Geschäften nicht gewährt werden, können die Kunden frustrieren und die Loyalität schwächen. Durch wettbewerbsfähige, transparente Preise und aussagekräftige Werbeaktionen schaffen Einzelhändler Dringlichkeit und wahren gleichzeitig Konsistenz. Die Verbraucher sind sehr darauf bedacht, das beste Angebot zu finden, und wenn sie dieses konsequent nutzen, gibt es keine Reibungsverluste und sie kommen gerne wieder.
  • Personalisiertes Engagement an jedem Touchpoint: Personalisierung ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in der heutigen Einzelhandelslandschaft. Mithilfe von Kundendaten können Marken und Einzelhändler maßgeschneiderte Empfehlungen und Werbeaktionen anbieten, die auf die einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Ein Beispiel:
    • Das Online-Verhalten kann als Grundlage für personalisierte Vorschläge in den Geschäften dienen.
    • Einkäufe im Geschäft können Folgeangebote oder maßgeschneiderte Online-E-Mails auslösen.

Diese Erlebnisse fördern nicht nur die Zufriedenheit, sondern schaffen auch eine langfristige Loyalität, indem sie dem Kunden das Gefühl geben, gesehen und geschätzt zu werden.

  • Genaue und detaillierte Produktinformationen: Stellen Sie sicher, dass jeder Touchpoint - sei es eine Produktseite oder eine Beschilderung im Geschäft - vollständige und genaue Informationen bereitstellt, einschließlich Spezifikationen, Verfügbarkeit und Preis. Fehlende oder unvollständige Details führen oft zu einem Zögern oder Abbruch des Kaufs. Klare, detaillierte Produktinformationen verringern Unsicherheiten und ermöglichen es den Käufern, sichere Entscheidungen zu treffen.
  • Bewertungen und sozialer Beweis: Wie bereits erwähnt, verlassen sich 93 % der Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen auf Online-Bewertungen. Zufriedene Kunden dazu zu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen und diese auf Online- und Ladenplattformen prominent zu präsentieren, schafft Vertrauen. Authentisches Feedback beruhigt die Kunden und hilft ihnen, sich bei der Kaufentscheidung sicher zu fühlen.

 

Schlussfolgerung: Erfolgreich in einer Omnichannel-Welt

Die Zukunft des Einzelhandels liegt darin, dass Unternehmen den Einkauf als nahtlose Mischung aus Online- und Ladenerlebnissen neu konzipieren - genau so, wie es die Kunden sehen. 49 % der Verbraucher wünschen sich nach wie vor eine bessere kanalübergreifende Integration. Um diese Nachfrage zu befriedigen, sind Innovationen und eine Konzentration auf Klarheit und Komfort bei jedem Schritt erforderlich.

Durch die Optimierung von Online- und Offline-Übergängen, die Sicherstellung konsistenter Preise und Werbeaktionen sowie die Bereitstellung personalisierter Angebote können Marken und Einzelhändler eine einheitliche Einkaufsreise gestalten, die die Kunden dort abholt, wo sie sich gerade befinden. Mit Tools wie Echtzeit-Dateneinblicken und Omnichannel-Lösungen können Unternehmen Loyalität und langfristigen Erfolg fördern.

In einer Welt, in der 75 % der Verbraucher schnellere, nahtlosere Entscheidungen bevorzugen, ist die Fähigkeit, ein integriertes, reibungsloses Einkaufserlebnis zu schaffen, nicht länger optional - sie ist notwendig. Der Entscheidungspunkt des Kunden ist der Punkt, an dem Vertrauen aufgebaut, Loyalität erworben und Umsätze gemacht (oder verloren) werden.

Durch die Beherrschung der grundlegenden Aspekte - Preisgestaltung, Werbeaktionen, Verfügbarkeit und Produktinformationen - und die Einbindung von Personalisierung, Komfort und Konsistenz können Marken und Einzelhändler die Erwartungen der Verbraucher über alle Kanäle hinweg übertreffen. Auf diese Weise können sie nicht nur sofortige Umsätze erzielen, sondern auch das Vertrauen und die Loyalität aufbauen, die für ein erfolgreiches Bestehen in der heutigen Multi-Channel-Einzelhandelsumgebung erforderlich sind.

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