Suggestives Verkaufen und Upselling-Techniken für erfolgreiche Einzelhändler

Wie können Sie Ihre Kunden dazu bringen, mehr zu kaufen, zufrieden zu gehen und für einen Nachschlag wiederzukommen? Für viele Einzelhändler ist die Antwort auf den ersten Teil -mehrkaufen-suggestives Verkaufen oder Upselling. Diese Verkaufstechnik funktioniert jedoch nicht immer, wenn es darum geht, den Kunden zufrieden zu lassen und wiederzukommen.

Wir alle kennen das: Man betritt ein Geschäft und wird sofort von einem Verkäufer bedrängt, zu einem Produkt oder einer Dienstleistung gedrängt, die man nicht haben will, oder an der Kasse mit Zusatzangeboten bombardiert. Das fühlt sich nicht gut an. Aber aus der anderen Perspektive, der der Marke oder des Händlers, kann suggestives Verkaufen oder Upselling eine Voraussetzung sein, um den Umsatz zu steigern.

Hier erfahren Sie, wie Sie mit suggestiven Verkaufstechniken dafür sorgen können, dass Ihre Kunden zufrieden nach Hause gehen und gerne wiederkommen.

Was ist der Unterschied zwischen Suggestive Selling und Upselling?

Schauen wir uns zunächst die Definition dieser beiden Begriffe an, bevor wir uns den Tipps und Tricks zuwenden.

Suggestives Verkaufen ist eine Verkaufsstrategie, bei der Einzelhandelsmitarbeiter Kunden auffordern, ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, was einen Zusatzartikel oder einen zusätzlichen Kauf beinhalten kann.

Zum Beispiel können die Mitarbeiter von Best Buy die Kunden zu einem bestimmten Fernseher führen oder eine Empfehlung basierend auf den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden geben. Wenn dies richtig gemacht wird, kann dies für alle Beteiligten von Vorteil sein, da die Kunden eine fachkundige Beratung erhalten, um das beste Produkt oder die beste Dienstleistung zu erhalten, während die Einzelhändler ihren Umsatz steigern, die Anzahl der Warenkörbe erhöhen und die Kundenloyalität verbessern können.

Upselling hingegen bedeutet, dass der Verkäufer den Kunden dazu auffordert, mehr Geld für einen Zusatzartikel oder ein anderes Produkt auszugeben, das seinen Grundkauf ergänzt. Ein Upsell kann auch ein Upgrade sein, wie der Wechsel von der Touristenklasse in die erste Klasse.

Upselling und suggestives Verkaufen sind ähnlich, aber nicht ganz dasselbe. Beide können zu mehr Umsatz für den Händler und zu einem besseren Einkaufserlebnis für den Kunden führen; beide können aber auch zu einem negativen Erlebnis führen, bei dem die Verkäufer unwilligen Kunden unverbundene Produkte aufdrängen und alle unzufrieden sind.

Tipps für effektives Suggestivverkaufen und Upselling

Sind Sie bereit, sicherzustellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter Suggestivverkäufe und Upselling auf eine Weise durchführen, die den Umsatz tatsächlich steigert und die Kunden zufrieden stellt? Lesen Sie diese Tipps, um loszulegen:

1. Personalisieren Sie die Konversation

Der erste und vielleicht wichtigste Punkt ist, dass personalisierte Gespräche mit Kunden Ihre Erfolgsquote bei Suggestivverkäufen oder Upselling erheblich verbessern.

Dies mag wie ein Selbstläufer erscheinen, aber es kann wirklich schwierig sein, Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen zu lassen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Was können Sie tun? Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, das Verkaufsgespräch erst gegen Ende zu führen. Beginnen Sie das Gespräch nicht mit der Frage "Haben Sie sich überlegt, stattdessen diesen Fernseher zu kaufen? Fragen Sie stattdessen den Kunden, was er will und warum er es will. Es gibt einen Grund, warum sie im Geschäft sind. Finden Sie heraus, was das ist. Dann können die Mitarbeiter sie zu dem Produkt oder der Dienstleistung führen, die besser zu ihren Bedürfnissen passt.

2. Respektieren Sie ihre Budgets

In diesem Zusammenhang kann suggestives Verkaufen und Upselling sehr schief gehen, wenn die Mitarbeiter die Budgets der Kunden nicht kennen - oder respektieren -.

Um noch einmal auf das Beispiel Fernseher zurückzukommen: Die Kosten können zwischen ein paar Hundert und ein paar Tausend Dollar schwanken, außerdem gibt es Fernseher in allen möglichen Größen. Wenn ein Käufer vor den preisgünstigen Fernsehern steht, sollten die Mitarbeiter nicht auf ihn einreden, dass er zu den hochwertigen, teuren Heimkino-Optionen wechseln soll. Wenn möglich, sollten Sie herausfinden, wie hoch das Budget des Käufers ist und ihm helfen, eine passende Lösung zu finden.

3. Langfristige Beziehungen aufbauen

Außerdem kann ein guter Vorschlag eines Vertriebsmitarbeiters eine höhere Erfolgsquote haben, wenn das Gespräch mit einem treuen Kunden und nicht mit einem Erstkäufer geführt wird.

Auch dies kann sich wie ein "No-Brainer" anfühlen, aber es geht wirklich darum, die richtigen Stellen zu wählen, um zusätzliche Produkte vorzuschlagen. Wie kann Ihr Verkaufspersonal dies tun? Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie schon einmal bei Ihnen eingekauft haben. Finden Sie heraus, was sie gekauft haben und warum sie diesen Kauf getätigt haben. Wenn sie neu sind, bieten Sie ihnen vielleicht an, sie für Ihr Kundenbindungsprogramm anzumelden. Sie haben noch kein Kundenbindungsprogramm? Erstellen Sie eines! Stellen Sie sicher, dass es einige gute Vergünstigungen bietet, die Kunden motivieren können, in Zukunft mehr bei Ihnen zu kaufen.

4. Nein als Antwort akzeptieren

Als Nächstes müssen Sie in der Lage sein, ein Nein als Antwort zu akzeptieren, wenn Sie versuchen, einem Kunden einen suggestiven Verkauf oder Upsell anzubieten. Eine der häufigsten Beschwerden über diese Verkaufsstrategien ist, dass Einzelhändler einfach zu aufdringlich sind. Sie drängen sich den Kunden auf, sobald sie das Geschäft betreten, sie hören nicht darauf, was die Kunden wollen, und versuchen, sie zu Produkten oder Dienstleistungen zu lenken, die eindeutig nur für den Händler von Vorteil sind - oder viel zu viel Geld für den jeweiligen Käufer kosten.

Seien Sie stattdessen mit einem Nein einverstanden. Es ist in Ordnung, wenn der Kunde diesen Zusatz oder die teure Version des Haartrockners, wegen der er gekommen ist, nicht sofort haben möchte. Lassen Sie sie kaufen, was sie wollen. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht einen gewissen Mehrwert aus dem Geschäft ziehen können. Konzentrieren Sie sich mehr auf den Schritt des Aufbaus langfristiger Beziehungen. Nur weil Sie den Upsell heute nicht bekommen haben, heißt das nicht, dass Sie ihn morgen nicht bekommen können.

5. Verbesserung der Mitarbeiterschulung

Es ist erwähnenswert, dass keiner dieser Tipps funktioniert, wenn die Vertriebsmitarbeiter nicht darin geschult sind, wie man suggestiv verkauft und Upselling richtig betreibt.

Machen Sie das Training definitiv zu einem großen Teil eines Vorstoßes für neue und verbesserte Verkaufstechniken. Legen Sie Wert auf persönliche, freundliche Gespräche. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern einige Fragen bei, mit denen sie schnell das Budget und die Vorlieben der Kunden herausfinden können. Vermeiden Sie außerdem harte Quoten oder Anweisungen, bestimmte Produkte zu verkaufen, unabhängig davon, warum der Kunde in Ihr Geschäft gekommen ist. Diese Art des Verkaufens nützt weder den Mitarbeitern noch den Kunden.

6. Nach dem Verkauf nachfassen

Und schließlich funktionieren starke suggestive Verkaufs- und Upselling-Strategien, weil das Gespräch nicht endet, wenn der Kunde das Geschäft verlässt. Dieser Tipp steht in engem Zusammenhang mit Nr. 3, da Kundenbindungsprogramme oft der direkteste Weg sind, um mit den Kunden nach dem Kauf weiterzumachen.

Bei einer guten Nachbereitung dreht sich alles um die Daten. Wenn Sie können, finden Sie heraus, wie ihnen das Produkt oder die Dienstleistung gefallen hat. Finden Sie heraus, was sie sich sonst noch wünschen, um den Kauf zu vervollständigen. Dann nutzen Sie diese Informationen, um den Verkauf für andere Kunden anzukurbeln. Durch Nachfassen erfahren Sie, welche Produkte gut zusammenpassen und warum Ihre Top-Seller die Top-Seller sind. Selbst wenn Sie den Upsell bei diesem Kunden nicht bekommen, wird sein Feedback Ihnen helfen, das Geschäft mit dem nächsten Kunden abzuschließen.