Die Vor- und Nachteile der Support-Automatisierung für eCommerce

Der folgende Beitrag ist ein Gastbeitrag von Justin Golschneider, dem Marketing Manager bei ChannelReply.

Der Begriff "Support-Automatisierung" lässt mich sofort erschaudern. Er erinnert mich an ein Labyrinth von Telefonleitungen mit computergenerierten Stimmen, die seitenweise Text falsch aussprechen. Dann erinnert es mich an Support-Seiten, auf denen ich eine Frage nach der anderen beantworten musste, nur um dann keine gute Antwort zu erhalten und keine Möglichkeit, einen Menschen zu kontaktieren.

Doch Support-Automatisierung muss nicht so sein. Wenn sie effektiv eingesetzt wird, kann sie Kunden schneller Antworten geben als ein Mitarbeiter. Außerdem kann sie die Kosten für Ihren Kundenservice erheblich senken.

Was Support-Automatisierung für eCommerce-Unternehmen bedeutet

Es gibt mehrere verschiedene Arten der Automatisierung. Diejenige, die im eCommerce am wichtigsten ist, ist die Selbsthilfe-Automatisierung, die sich auf alles bezieht, was Ihre Kunden sich selbst helfen lässt. Aber wie sollte ein Online-Unternehmen Automatisierung implementieren, und welche Tools sollten sie verwenden?

• Ausgelöste E-Mails

Ausgelöste E-Mails können mit etwas Entwicklungsarbeit oder mit Hilfe einer Kundenservice-Software wie Zendesk erstellt werden. Wie in diesem Artikel erklärt, richten Sie ein System ein, das E-Mails nach einer bestimmten Phrase durchsucht. Eine vorgefertigte Antwort wird dann immer dann versendet, wenn diese Phrase in der E-Mail eines Kunden auftaucht.

Nehmen wir an, Sie bitten Ihre Kunden immer darum, bei der Post nachzufragen, wenn eine Sendung nicht angekommen ist. Sie könnten dieses System verwenden, um diese Anweisungen immer dann zu senden, wenn Sie eine Nachricht erhalten, die die Worte "ist nicht angekommen" enthält.

Dadurch können Kunden sofortige Antworten erhalten. Gleichzeitig müssen Ihre Agenten nicht immer wieder auf die gleichen Fragen antworten.

Wichtig bei diesem System ist, dass man sich nicht zu sehr darauf verlässt. Ihre Agenten sollten immer überprüfen, ob die Antwort angemessen war. Kunden schreiben oft mit mehreren Fragen, und die Chancen stehen gut, dass Ihre ausgelösten E-Mails nur eine davon beantworten. Sie können auch die eigentliche Frage des Kunden völlig übersehen.

• Automatische Weiterleitung

Wenn Sie einige der Vorteile der Automatisierung nutzen möchten, ohne das Risiko einzugehen, einen Computer für Sie antworten zu lassen, können Sie bei der Verwendung von Automatisierung zur Weiterleitung von Supportanfragen bleiben.

Ein Beispiel: Sie verkaufen Ihr eigenes Produkt auf Amazon, eBay und Ihrer eigenen Website. Sie haben einen Servicemitarbeiter, der sich um grundlegende Fragen und Versandprobleme kümmert, und einen technischen Supportmitarbeiter, der sich um Kunden kümmert, die Schwierigkeiten mit dem Produkt haben. Diese beiden Agenten müssten normalerweise zwischen den separaten Nachrichtensystemen für jede Plattform hin- und herspringen und Zeit damit verbringen, festzustellen, ob sie oder der andere Agent jede Anfrage beantworten sollte.

Mit einer CRM-Software wie Zendesk können Sie Auslöser verwenden, um jedes Ticket automatisch dem entsprechenden Agenten zuzuweisen. Alles, was die Worte "nicht funktioniert" oder "kaputt" enthält, könnte an Ihren Techniker gehen, und alles, was "nie angekommen", "Passwort" oder "Kann Ihr Produkt X" sagt, könnte an Ihren Servicemitarbeiter gehen.

Das bedeutet, dass Ihre Agenten nicht mehr jedes Ticket durchsehen und Nachrichten hin und her schießen müssen, sondern sich direkt um die Anfragen kümmern können, mit denen sie sich auskennen.

Während es früher schwierig war, dies mit den klobigen Amazon- und eBay-Nachrichtensystemen zu tun, schreitet die Technologie voran. Neue Messaging-Software wie ChannelReply macht es einfach, Ihre eBay- und Amazon-Tickets aus Ihrer CRM-Software heraus zu bearbeiten. Als Ergebnis ist diese Art der Support-Automatisierung viel einfacher und praktischer geworden.

• FAQs

Wenn Sie noch keine FAQ haben, sollte das Hinzufügen einer solchen zu Ihrer Website Ihr erster Schritt in Richtung Support-Automatisierung sein.

Ich weiß, das ist ein langweiliger Ratschlag. Allerdings scheinen viele Unternehmen zu denken, dass alte Strategien nutzlos sind, und FAQs sind immer noch extrem effektiv. Warum sollten Sie Zeit damit verschwenden, jedem Kunden zu antworten, der wissen möchte, ob Sie kostenlosen Versand für Geschenkrücksendungen anbieten, wenn Sie eine FAQ mit denselben Informationen veröffentlichen könnten?

Einfach zu bedienende FAQs geben Kunden schneller Antworten, als es ein Support-Mitarbeiter könnte. Sie sparen Geld in Ihrem Support-Budget und verringern den Stress, den Ihre Kunden erleben. Wenn Sie keine haben, erstellen Sie eine.

• Foren

Foren sind die reinste Form der Selbsthilfe: Ihre Kunden stellen Fragen und antworten sich gegenseitig. Sie müssen die Diskussionen nur noch moderieren.

Dies hat einen offensichtlichen Vorteil: Ihre Kunden bieten effektiv kostenlosen Support. Außerdem tauchen die Forenbeiträge regelmäßig in den Suchmaschinen auf, was Ihnen einen SEO-Schub gibt.

Wie bei den meisten anderen Dingen, die hier erwähnt werden, können diese jedoch katastrophal sein, wenn sie schlecht genutzt werden - besonders für eCommerce-Seiten.

Kunden werden regelmäßig Beschwerden in Foren posten. Wenn diese nicht angesprochen werden, sehen Sie so aus, als ob Sie sich entweder nicht um Ihre Kunden kümmern oder keine stichhaltige Ausrede finden konnten und stattdessen beschlossen haben, wegzulaufen.

Manche Leute werden auch Fragen posten, die ihre Mitkunden nicht für sie beantworten können. Wenn niemand antwortet, sieht es so aus, als sei das Problem des Kunden unlösbar.

Foren müssen moderiert werden und gelegentlich beantwortet werden, um hilfreich zu sein. Wenn Sie aber so viel tun können, dann sind sie mindestens so nützlich wie eine gute FAQ.

FAQs, Foren und andere Formen des automatisierten Supports werden oft in Self-Service-Centern kombiniert, um mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen.

• Telefon-Menüs

Wenn Sie mit Telefonmenüs nicht vertraut sind, handelt es sich im Grunde um aufgezeichnete FAQs, die den Anrufer auch an das Telefon oder den Voicemail-Posteingang eines bestimmten Mitarbeiters weiterleiten können.

Ein Telefonmenü bietet dem Kunden eine Reihe von Optionen, die durch Drücken einer Zahl auf dem Tastenfeld oder manchmal auch durch eine Sprachansage ausgewählt werden können. ("To continue in English, press 1. Para continuar en español, pulse 2. Wenn Sie gerade von einem Bären zerfleischt werden, sagen Sie 'Ja'. ”) Jeder Tastendruck führt den Kunden zu einem neuen Menü, einer aufgezeichneten Antwort auf seine Frage und/oder zum Telefon eines Mitarbeiters.

Kleine Unternehmen können ein Telefonmenü mit nur drei Optionen einrichten. Dies kann schnell, billig und einfach sein. Durch einfaches Hinzufügen von Antworten auf ein paar häufig gestellte Fragen können Sie Ihren Kunden auch dann Unterstützung bieten, wenn Sie keine Anrufe entgegennehmen können.

Wenn Ihr Unternehmen ständig mit Anrufen überflutet wird, kann ein umfangreiches Menü sehr effektiv sein, da es die Wartezeiten verkürzt und Ihnen die Kosten für die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter erspart. Es muss einfach gut sein. Es braucht eine einfache Navigation, aktuelle Informationen, eine Stimme, die ebenso leicht zu verstehen wie zu hören ist, und vor allem die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, wenn es Ihre Frage nicht beantworten kann.

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihr Telefonmenü zu testen, bevor Sie es der Öffentlichkeit zugänglich machen. Überarbeiten Sie es sorgfältig, wenn jemand Probleme damit findet.

Die Risiken und Vorteile solcher Systeme sind hoch. Apples automatisiertes Telefonsystem ließ die Kundenzufriedenheit in den Jahren 2010 bis 2011 einbrechen -die Systeme der Wettbewerber behielten jedochhohe Zufriedenheitsraten bei. Es kommt darauf an, wie gut man es gestaltet.

Zum Schluss

Support-Automatisierung ist ein Balanceakt zwischen Kundenzufriedenheit und Kostensenkung. Setzen Sie sie mit Bedacht ein, und denken Sie immer daran, dass Ihre Agenten - Ihre Mitarbeiter vor Ort - der wichtigste Teil Ihres Supportsystems sind.

Sie suchen nach weiteren Möglichkeiten, Ihr eCommerce-Geschäft zu automatisieren? Erfahren Sie, wie Sie die Preisrecherche automatisieren können. Oder entdecken Sie im ChannelReply-Blog weitere Möglichkeiten, Ihren Online-Kundenservice zu verbessern.

Justin Golschneider - Marketing Manager @ ChannelReply

"ChannelReply ist eine Cloud-basierte SaaS, die gängige CRM-Software (Zendesk und Desk.com) mit großen eCommerce-Marktplätzen (eBay und Amazon) verbindet. Es verwandelt Kundennachrichten in geordnete und übersichtliche Support-Tickets, komplett mit Bestellinformationen, und bietet Verkäufern damit eine vollständige Marktplatz-CRM-Lösung."