Potenzielle Kunden können für jedes Produkt, das ihnen online oder im Geschäft begegnet, Bewertungen einsehen. Für viele könnte das, was sie in diesen Bewertungen finden, der entscheidende Faktor für ihren Kauf sein.
Es liegt im Interesse Ihres Unternehmens, dass diese Bewertungen respektvoll gehandhabt werden, da Ihre Antworten dazu beitragen, Ihre Glaubwürdigkeit aufzubauen und Ihr öffentliches Image zu wahren.
Warum ist es wichtig, auf Bewertungen zu reagieren?
Es ist wichtig, sowohl auf negative als auch auf positive Kundenrezensionen zu reagieren. Online-Bewertungen sind öffentlich, d. h. jeder potenzielle Kunde kann sie lesen und entscheiden, ob Ihre Produkte es wert sind oder nicht.
Positive Bewertungen
Manchmal vergisst man beim Lesen von Kommentaren im Internet leicht, höflich zu sein. Wenn Ihnen jemand ein Kompliment ins Gesicht macht, würden Sie sich dann nicht auch bedanken?
Wenn ein Kunde eine positive Online-Bewertung hinterlässt, ist dies im Grunde ein Kompliment für Ihr Produkt oder Ihre Marke. Auf die Bewertung mit einem Dankeschön zu antworten, ist nur höflich und wirft zudem ein positives Licht auf Ihr Unternehmen.
Ein großer Prozentsatz der Kunden informiert sich vor dem Kauf über die Bewertungen eines Produkts, und Ihre Antworten können die perfekte Gelegenheit für zusätzliches Marketing sein. Ihr positives Feedback kann auch weitere Käufer dazu ermutigen, ihre eigenen Gedanken hinzuzufügen, und die Menschen freuen sich, wenn sie für ihre Beiträge anerkannt werden.
Negative Bewertungen
Ganz gleich, wie gut Ihre Produkte sind, Sie werden immer einige negative Rückmeldungen von Kunden erhalten. Manchmal geht es bei einer negativen Bewertung gar nicht um Ihr eigentliches Produkt, sondern um den Händler, bei dem es gekauft wurde, um die Lieferzeiten oder um andere Probleme, auf die Sie keinen Einfluss haben.
Ungeachtet dessen können ihre nicht beantworteten Bedenken einen schlechten Eindruck auf Ihren Ruf machen. Und wenn Sie das Problem lösen können, können Sie sogar eine negative Bewertung in eine positive umwandeln. Betrachten Sie negative Bewertungen als eine Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Verbessert die Beantwortung von Bewertungen wirklich die SEO?
Die Beantwortung von Bewertungen kann Ihre SEO auf verschiedene Weise verbessern.
Traditionelle SEO
Bewertungen sind nicht das A und O für Ihre Suchmaschinenoptimierung, wenn Sie sich nicht stark auf lokale Kunden verlassen, aber sie können dennoch auf kleinere Weise helfen.
Betrachten Sie Ihre Antworten als eine Gelegenheit, für Ihr Unternehmen zu werben und gleichzeitig Ihre Beziehung zu den Kunden zu verbessern. Wenn Sie auf positive oder negative Bewertungen antworten, können Sie darauf achten, dass Sie bestimmte Schlüsselwörter angeben, die Ihre Suchmaschinenoptimierung verbessern.
Sie können Ihre positiven Bewertungen auch als eine Art Kundenreferenz auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien veröffentlichen.
Die Reaktion auf Bewertungen und das Sammeln positiver Rückmeldungen von Kunden ist einer der wichtigsten Faktoren für Ihr Google-Ranking.
Lokale SEO
Wenn Ihr Unternehmen in hohem Maße auf lokale Kunden angewiesen ist, kann die Reaktion auf Bewertungen, insbesondere auf Google-Bewertungen, eine entscheidende Rolle spielen.
Wenn Ihr Unternehmen antwortet, zeigt es Google, dass Sie gut mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, und verbessert Ihr Ranking. Als lokaler Geschäftsinhaber ist die Beantwortung von Bewertungen und das Sammeln von positivem Feedback von Kunden einer der wichtigsten Faktoren für Ihr Google-Ranking.
Eine bessere Platzierung bedeutet, dass Ihr Unternehmen bei der Suche potenzieller Kunden weiter oben erscheint, was den Besucherverkehr erheblich steigern kann.
Wie man auf positive Bewertungen reagiert
Die Kunden, die sich die Zeit nehmen, positive Bewertungen zu hinterlassen, sind Ihre Cheerleader. Wenn Sie auf ihr Lob reagieren, spornt das sie und andere an, noch mehr positives Feedback zu hinterlassen. Ihr Ziel ist es, dieses Verhalten zu fördern und eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und seinen erfolgreichen Käufern aufzubauen.
Dazu können Sie mehrere Schritte unternehmen.
Dankeschön sagen und personalisieren
Wie bei jedem Kompliment ist es wichtig, Danke zu sagen. Achten Sie darauf, dass dies nicht zu allgemein wirkt. Versuchen Sie, auf etwas Bestimmtes einzugehen, das der Nutzer in seiner Bewertung erwähnt hat, damit er weiß, dass eine echte Person mit ihm spricht.
Sprechen Sie den Kunden auch mit seinem Namen an. Menschen sehnen sich nach Anerkennung und dem Gefühl, dass sie etwas bewirkt haben. Indem Sie auf ihre Bewertung reagieren, geben Sie ihnen das Gefühl, wichtig zu sein, und könnten sie zu weiteren Käufen verleiten.
Schlüsselwörter einbeziehen
Achten Sie darauf, dass Sie in Ihrer Antwort einschlägige Schlüsselwörter verwenden, die Ihre Suchmaschinenoptimierung unterstützen können. Erwähnen Sie z. B. die spezifischen Produkte, die ihnen gefallen haben, beim Namen und alle Möglichkeiten, wie das Produkt verwendet werden oder dem Kunden weiterhelfen könnte.
Nutzen Sie das kostenlose Marketing
Wenn ein Kunde eine Bewertung hinterlässt, ist sie für alle sichtbar. Neben dem positiven Feedback für Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte können Sie die Gelegenheit nutzen, um kostenloses Marketing zu betreiben.
Sie können für andere Produkte von Ihnen werben, die ähnlich oder verwandt mit dem sind, was der Kunde bereits gekauft hat, oder ihn über neue Angebote informieren, die ihm zur Verfügung stehen, wie Mitgliedschaften oder Kreditkarten.
Den Kunden zum Handeln auffordern
Beenden Sie Ihre Antwort mit einer Einladung zu einem erneuten Besuch in Ihrem Unternehmen. Erwähnen Sie, wie sehr Sie sich freuen, den Kunden wiederzusehen, und betonen Sie, wie wichtig sein Geschäft für Sie ist. Dies gibt den Kunden das Gefühl, gesehen zu werden und wichtig zu sein, als ob sie für Ihr Unternehmen etwas bewirken würden.
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bitten Sie sie, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Sie haben bereits eine positive Bewertung abgegeben, jetzt müssen Sie sie nur noch teilen.
Wie man auf negative Bewertungen reagiert
Jeder potenzielle Kunde kann Ihre negativen Bewertungen sehen, und wenn Sie nicht darauf reagieren, kann dies als kalt und distanziert wirken. Eine schlechte Reaktion kann dem Kunden, der die Bewertung abgegeben hat, und allen anderen zukünftigen Kunden, die sie lesen, weiter schaden.
Dieser Prozess kann einschüchternd sein, aber es ist äußerst wichtig, dass Sie es richtig machen.
Schnelles Reagieren
Es ist wichtig, auf negative Bewertungen so schnell wie möglich zu reagieren. Wenn ein Kunde warten muss, bis er gehört wird, kann er sich entwertet und nicht respektiert fühlen. Und je länger eine negative Bewertung unbeantwortet bleibt, desto mehr potenzielle Kunden sehen zwar die Probleme, aber keine Lösungen.
Danken Sie ihnen für ihren Beitrag
Auch wenn Ihnen nicht gefällt, was der Kunde sagt, kann sein Feedback sehr hilfreich für das Wachstum Ihres Unternehmens sein. Sie machen Sie auf Probleme aufmerksam, die angegangen werden müssen, und Sie sollten ihre Hilfsbereitschaft zu schätzen wissen, auch wenn sie unhöflich waren.
Ruhig und professionell bleiben
Es kann frustrierend sein, eine negative Bewertung zu erhalten, besonders wenn sie nicht gerade höflich ist. Achten Sie darauf, ruhig zu reagieren, tief durchzuatmen und so professionell wie möglich zu sein.
Es lohnt sich nicht, aufgrund einer übermäßig emotionalen oder sprunghaften Reaktion Gewinne und potenzielle Kunden zu verlieren.
Sich entschuldigen und ihre Probleme anerkennen
Wenn ein Kunde ein Problem hat, sucht er eigentlich nach etwas Einfühlungsvermögen. Sie wollen das Gefühl haben, dass ihre Beschwerden gehört und bestätigt werden.
Formulieren Sie Ihre Entschuldigung sorgfältig. Versuchen Sie, keinen Fehler zuzugeben, es sei denn, Sie sind der Meinung, dass Sie wirklich einen Fehler gemacht haben, und selbst dann sollten Sie versuchen, das Gespräch in Richtung Verbesserung und Wachstum zu lenken, ohne sich zu lange mit dem Fehler aufzuhalten.
Einen nächsten Schritt anbieten
Bieten Sie dem Kunden schließlich ein Beispiel dafür, was Sie tun können, um sein Problem zu lösen. Nicht alle Probleme lassen sich sofort beheben, aber ein negativer Kritiker wird sich zufriedener fühlen, wenn Sie ihm zeigen, welche Schritte Sie als Nächstes unternehmen, um sein Problem zu lösen.
Führen Sie die Konversation offline
Einige schlechte Kritiken können ein wenig hässlich werden, aber Sie wollen sie trotzdem ansprechen. Oft lassen sich solche Fälle besser per Telefonanruf, Direktnachricht oder E-Mail klären. So können Sie ein echtes Gespräch mit dem Kunden führen, um die Situation zu klären, und zeigen, dass Sie bereit sind, sich Zeit für Ihre Kunden zu nehmen, um deren Zufriedenheit zu gewährleisten.
Ein persönliches Gespräch verhindert auch, dass Ihre Produkte oder Ihre Marke weitere öffentliche Peinlichkeiten oder Zwischenrufe anderer Rezensenten erleiden müssen, die sich auf die Tirade stürzen.
Sollten Sie auf jede Bewertung reagieren?
Die Beantwortung jeder einzelnen Bewertung kann mühsam sein, aber die Beantwortung so vieler Bewertungen wie möglich kann die Kundenbeziehungen stärken, Ihren Ruf schützen, die Kundenerwartungen erfüllen und Ihre Online-Bewertung verbessern.
Wenn Sie den Eindruck haben, dass es zu viele Kundenrezensionen gibt, um mit ihnen Schritt zu halten, sollten Sie eine Plattform nutzen , die Bewertungen und Rezensionen zu Ihren Produkten identifiziert. Dies kann Ihnen helfen, Ihre Antworten zu priorisieren und sicherzustellen, dass Sie auf Marken-, Händler- und Produktebene schnell handeln.
Bewertungen und Rezensionen wirken sich auf Ihren Umsatz aus, aber Sie haben keinen direkten Einfluss darauf. Durch Ihre Antworten kann Ihr Unternehmen die Kontrolle über die Konversation zurückgewinnen und die Art und Weise, wie potenzielle Kunden Sie sehen, beeinflussen. Es ist wichtig, dass Sie wissen, wie Sie die richtigen Dinge zur richtigen Zeit sagen.
