Hay una diferencia entre las palabras y las acciones. Esto es muy evidente en las relaciones con los clientes. Una cosa es decir, como negocio, que el cliente es lo primero. Otra es actuar de esa manera y poner al cliente en primer lugar.
Sin embargo, el enfoque de que el cliente sea el primero es un requisito indispensable en la venta al por menor. Hay demasiada competencia, elección y conveniencia. Una compañía que no sirve a sus compradores se quedará atrás. Aquí hay cinco consejos para crear una estrategia exitosa de "el cliente primero" para su negocio.
Consejo No. 1: Empiece con su producto
Un buen lugar para empezar es, naturalmente, al principio: su producto. Su producto debe resolver directamente una necesidad del cliente desde la fase de planificación y desarrollo. Tiene que proporcionar valor y hacer sus vidas más fáciles de alguna manera.
En muchos casos, las empresas desarrollan el producto que quieren hacer, añadiendo características que el equipo cree que son emocionantes o avanzando con ideas sólo examinadas por un pequeño grupo de personas. En su lugar, los gerentes de producto deben pensar siempre como sus usuarios finales. Necesitan ofrecer una solución que aborde directamente un problema.
En el peor de los casos, los productos están resolviendo un problema creado por ese producto. La compañía ha inventado un dolor y desarrollado una solución que no es realmente necesaria en el mercado. El Segway es un ejemplo que me viene a la mente, ya que se comercializó como una solución de transporte personal de alta gama, pero ese mercado para tal producto nunca existió realmente.
Consejo No. 2: Todos en su compañía conocen el valor de su producto
Ya sea directa o indirectamente, sus compradores interactuarán con todos en su empresa, desde el servicio de atención al cliente y la comercialización hasta los gerentes y ejecutivos de producto. Para que todas estas interacciones sean un éxito, todos dentro de su organización deben conocer el valor de su producto para sus clientes.
¿Qué significa esto en la práctica? Para empezar, la pregunta de "¿Cómo usarán nuestros clientes este producto?" debe hacerse a todos los niveles. Cada decisión y proyecto de negocios debe ser desarrollado con el usuario final en mente. También es útil preguntarse cómo les afectará un cambio. ¿Una nueva idea les facilitará la vida? ¿Proporcionará valor? Si no lo hace, entonces tal vez no sea una estrategia que se centre en el cliente.
Además, todos en su empresa deben estar al tanto de las quejas de los compradores y de los asuntos cotidianos que trata el servicio de atención al cliente. Dependiendo del negocio, puede ser incluso beneficioso tener a todo el mundo, a todos los niveles, formado en el servicio de atención al cliente y listo para abordar los problemas y quejas comunes. Lo que esto hace es dar más perspectiva a sus consumidores y ayuda a todos los empleados a trabajar con sus problemas en mente.
Consejo No. 3: El apoyo al cliente es seguro
En una nota relacionada, la forma en que su compañía maneja la asistencia al cliente dice mucho acerca de si tiene una mentalidad centrada en el cliente o no. Piensa en cualquier experiencia que hayas tenido con un equipo de soporte deficiente - lo más probable es que dañe tu opinión de la compañía en su conjunto durante mucho tiempo.
Por lo tanto, el apoyo es una parte crucial de una compañía exitosa. La forma en que el equipo de apoyo al cliente puede ser eficaz comienza con la confianza. Deben tener confianza en su producto, sus servicios y las soluciones a las quejas comunes planteadas por los compradores. La confianza aquí significa que pueden responder a las preguntas rápidamente, resolver los problemas, y evitar los retrasos oportunos y las declaraciones vagas que son el sello distintivo de los equipos de apoyo deficientes.
Capacitar a los equipos de apoyo, darles la recursos que necesitan para tener éxito, y hacer que confíen en su conocimiento y proceso para ayudar a los clientes sin escarbar en la burocracia de la empresa.
Consejo No. 4: Vea lo que ven sus compradores
No puedes arreglar lo que no puedes ver. Y no puedes ofrecer un servicio centrado en el cliente sin entender cómo interactúan tus compradores con tu negocio.
Para muchos, esto significa obtener una visión a nivel de estante de sus productos. Las marcas que se venden dentro de las tiendas de ladrillos y mortero pueden ver el estante físico para buscar cualquier cosa que pueda impactar en la experiencia del cliente. Pueden ser productos dañados, agotados, exhibiciones rotas, o algo más. El punto es que lo que se planeó puede no haber sido ejecutado, con los compradores obteniendo una mala experiencia como resultado.
En línea, es importante comprobar en las páginas de los productos, si las imágenes y las descripciones son exactas y, por supuesto, los precios. Es posible que las marcas vendidas por revendedores autorizados quieran controlar el cumplimiento de los precios, por ejemplo, con una política de precios mínimos anunciados. O bien, puede valer la pena tener cuidado con los falsificadores o vendedores no autorizados que ofrecen una mala experiencia a los compradores.
La mayoría de los consumidores no son capaces de saber si su marca está bien representada en línea, por lo que a menudo asignan la culpa de los errores a la marca, no al vendedor.
Consejo No. 5: Escuche a sus clientes
Por supuesto, normalmente es mejor escuchar la retroalimentación directamente de la fuente. En este caso, sus clientes. Puedes crear una estrategia centrada en el cliente recogiendo feedback en todas las etapas del viaje de compra.
Esto comienza en la etapa de diseño, volviendo a nuestro primer consejo, los compradores potenciales deben intervenir en el desarrollo del producto para asegurarse de que sus ideas resuelvan sus problemas. Continúa hasta el punto de venta. Puede recopilar información mediante encuestas, grupos de discusión, comunicación con su equipo de servicio al cliente y otras tácticas.
No importa lo que elijas, escucha de verdad a tus clientes. No sólo soliciten una retroalimentación y luego la ignoren. Escuche lo que están diciendo e implemente el cambio basado en eso. Verán tus mejoras y te recompensarán con una mejor lealtad a largo plazo.
Abrazar el cambio para ser el primero en ser cliente
En general, estos cinco consejos ayudarán a su negocio a centrarse más en el cliente. Es importante, sin embargo, implementar esta mentalidad podría requerir un poco de cambio en su empresa. No tema ese cambio, acéptelo.
¿Por qué? Porque sus clientes están cambiando y sus necesidades también. Cada día se lanzan nuevos productos, las empresas crecen y los problemas cambian. Las mejores marcas son capaces de adaptarse al mercado. Las que no pueden, no se quedan mucho tiempo.
Por lo tanto, conviértase en una empresa que se ocupa primero de los clientes, adoptando el cambio y la actitud de toda la empresa de que los problemas de los clientes son sus problemas, y todo lo que haga ayudará a aliviar su dolor.
