¿Qué hace que los compradores vuelvan a por más? ¿Es el precio? ¿La calidad? ¿El surtido? ¿O algo más? En Wiser, teníamos curiosidad por saber cuáles eran los principales factores que impulsaban la lealtad a la marca y al minorista, así que recurrimos a nuestra red de compradores habilitados para teléfonos inteligentes.
Esto es lo que dijeron.
¿Ladrillo y mortero o comercio electrónico?
Para empezar, queríamos saber si las compras en línea o en la tienda eran más populares entre nuestros compradores misteriosos. ¿Su respuesta? La compra en tiendas físicas sigue siendo el canal preferido, ya que el 75 por ciento de los encuestados hacen la mayoría de sus compras en tiendas físicas.
Esto es importante porque las estrategias para construir la lealtad del consumidor pueden evolucionar dependiendo del canal. El envío gratuito de un día como el que ofrece Amazon para millones de productos es un fuerte juego de comercio electrónico, mientras que comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS) es una opción de ladrillo y mortero.
Cómo y por qué los consumidores compran
En una nota relacionada, el comportamiento de los clientes existentes es también una fuerza impulsora de la lealtad. Para profundizar en ello, preguntamos a nuestros compradores habilitados para teléfonos inteligentes si actualmente utilizan códigos de descuento, cupones o puntos de lealtad mientras compran en un comercio electrónico o en una tienda de ladrillos y mortero.
De nuestro grupo de encuesta, el 88 por ciento dijo que sí, que usan esas características de recompensa mientras compran. Además, nuestros compradores identificaron varios minoristas que sobresalieron tanto en la experiencia online como en la tienda:
Tiendas en línea
- Nike - 28 por ciento de los encuestados dijeron que Nike tuvo la mejor experiencia online
- Victoria's Secret ROSA - 18 por ciento
- Séfora - 14 por ciento
Tiendas de ladrillos y mortero
- Victoria's Secret ROSA - 18 por ciento
- Nike - 17 por ciento
- Ulta - 17 por ciento
Además del precio, estas marcas y minoristas se desempeñaron tan bien con los consumidores debido a las promociones y ventas ofrecidas, la facilidad de compra y la facilidad de devolución y cambio para los minoristas en línea. Para las tiendas de ladrillos y mortero, los atributos clave son la ubicación y la conveniencia, la reputación de la marca y el diseño de la tienda.
Programas de lealtad: ¿Sí o no?
Para recapitular, los consumidores siguen haciendo la mayoría de sus compras en tiendas físicas. Están dispuestos a usar códigos de descuento, cupones y puntos de fidelidad en sus compras diarias. Y prefieren la simplicidad y la conveniencia, ya sea comprando en la tienda o en línea.
¿Es esta una receta para el éxito de los programas de lealtad?
Según nuestra red de compradores con teléfonos inteligentes, sí. Un abrumador 93 por ciento de los encuestados dijo que los programas de lealtad eran atractivos. La gran razón es porque les gustan los beneficios, específicamente:
- Regalos
- Puntos de recompensa extra
- Ventas exclusivas
También disfrutan de los beneficios de la lealtad, como las notificaciones tempranas de promociones y el simple hecho de que los compradores tienen sus marcas favoritas.
Obstáculos a los programas de lealtad
Por otro lado, hay muchos compradores que no quieren usar un programa de lealtad. Queríamos saber por qué.
En total, cuatro razones destacaron cuando preguntamos al 7% que dijo que los programas de lealtad no eran atractivos:
- Raramente compran de las mismas marcas, así que los programas de lealtad tienen menos valor
- No ven ningún valor en los programas de lealtad en general
- Encuentran que el proceso de inscripción es tedioso y consume mucho tiempo...
- Prefieren mantener su información personal en privado
Por supuesto, esta es una minoría de nuestros compradores, dado que el 93 por ciento está a favor de los programas de lealtad. El consenso es que más beneficios son mejores que menos beneficios.
¿Qué significa eso para las marcas y los minoristas? Los programas de lealtad deben estar sobre la mesa, si no están ya en uso. Hay una oportunidad de atraer nuevos clientes y retener los existentes ofreciendo ventajas y recompensas personalizadas, especialmente regalos, puntos extras y ventas exclusivas.
¿Tienes curiosidad por saber qué programas de lealtad funcionan mejor? Echa un vistazo a nuestra blog sobre lo que los compradores necesitan de los planes de lealtad de los clientes, con respuestas de nuestra red de más de 700.000 compradores habilitados para teléfonos inteligentes.
