Imagínate esto: quieres repasar tus habilidades en el ping pong y decides que es hora de reinvertir en un nuevo par de palas para poner en marcha la pelota. Así que recurres a la compra online.
Encuentras las palas que quieres, un paquete de pelotas y estás a punto de salir.
Entonces, de repente, ves una recomendación: un libro para ayudarte a mejorar tu juego de ping pong. Seguro que te vendría bien, hace tiempo que no juegas y estás un poco oxidado. Te adelantas, lo compras y empiezas a entrenar para convertirte en un campeón de ping pong.
Acaba de ser influenciado por el upselling.
¿Qué es el upselling?
El upselling es una táctica de venta utilizada a menudo por los minoristas en la que se ofrecen a los clientes complementos relacionados con los productos que ya están comprando.
Un ejemplo de esto es una garantía que se ofrece en artículos de gran valor en la caja. La compra de esta garantía ayuda al cliente en caso de que algo vaya mal con el producto y proporciona al minorista unas ventas mayores de las que habría tenido de otro modo.
¿Qué es la venta cruzada?
Al igual que el upselling, el cross-selling es una táctica de venta que consiste en ofrecer al comprador un producto o servicio relacionado o complementario que el artículo que está comprando no cubre.
Por ejemplo, un banco puede ofrecer una tarjeta de crédito a alguien que abre una cuenta corriente, o un agente de seguros puede intentar vender un seguro de vida a alguien que compra un seguro de coche.
La venta cruzada sirve para dar a conocer a los compradores productos y servicios que quizá no sabían que usted ofrecía.
La diferencia entre la venta ascendente y la venta cruzada
Los términos "upselling" y "cross-selling" se utilizan a veces indistintamente en las conversaciones de venta, pero en realidad hay algunas diferencias clave entre ellos. Si alguna vez esperas utilizar cualquiera de estas estrategias en tus ventas, es importante que conozcas cuáles son estas diferencias.
El upselling es cuando se intenta vender al cliente un producto más caro con las mismas cualidades que el producto que iba a comprar inicialmente, mientras que el cross-selling ofrece al cliente un complemento que aporta una capacidad adicional al producto original.
Uno de los mejores ejemplos de esto puede verse en la comida rápida. Imagina que estás en el drive-thru comprando una hamburguesa. El empleado le pregunta: "¿Quiere cambiarla por una grande?". Se trata de una venta adicional. O puede preguntar: "¿Quiere papas fritas con eso?". Esto es una venta cruzada.
Cómo pueden beneficiarle el upselling y el cross-selling
Tanto la venta ascendente como la venta cruzada pueden suponer una gran diferencia en sus ventas. De hecho, según B2B Marking Zone, las empresas obtienen el 77% de sus ingresos de clientes actuales que han sido influenciados por estas estrategias.
Teniendo esto en cuenta, es fácil ver cómo la venta ascendente y la venta cruzada son imprescindibles. Pero, ¿cómo le beneficia exactamente?
Nº 1: Personaliza la experiencia del cliente
Los clientes desean constantemente una experiencia personalizada y son más propensos a tener interacciones positivas con los minoristas que atienden a sus preferencias.
Póngase en el lugar del comprador. Está navegando por un sitio web, buscando un producto que necesita desesperadamente. Encuentras lo que quieres y, mientras te diriges a la caja, aparece una sugerencia de un producto que complementa perfectamente tus necesidades.
Ni siquiera pensaste en buscarlo ni sabías que este minorista lo vendía. Decides añadir el producto adicional a tu cesta, pasas por caja, y tu experiencia se siente vista, comprendida y atendida.
Este tipo de experiencias de compra positivas son las que crean relaciones sólidas y leales con los clientes.
Nº 2: Optimiza el valor de las ventas
Según Invesp, la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60% al 70%, mientras que las posibilidades de vender a un cliente nuevo son sólo del 5% al 20%. Sabiendo esto, es fácil entender por qué debe centrarse primero en sus clientes actuales.
Aquí es donde entran en juego el upselling y el cross-selling. Ambas estrategias se centran en añadir beneficios a una venta preexistente, así como en crear clientes fieles que realicen más compras repetidamente.
Nº 3: Comodidad y flexibilidad para los compradores
La venta adicional y la venta cruzada funcionan muy bien para los minoristas por el valor que aportan a los clientes. Los compradores satisfechos equivalen a un negocio floreciente.
Al ofrecer a sus clientes una experiencia de compra única, en la que pueden ir a un minorista y encontrar todos los productos que necesitan, ha acortado su recorrido como clientes. Los compradores no quieren tener que hacer un montón de investigaciones y dudar de sus elecciones de productos. Cuanto más fácil sea su experiencia, mejor.
Con la venta cruzada, te aseguras de que no se olviden de ningún artículo que pueda ser crucial y les ahorras el dolor de cabeza de volver. Hay un beneficio mutuo para usted y los compradores porque harán todas sus compras con usted, aumentando los beneficios.
Mejores prácticas de upselling y cross-selling
Hay varios puntos a lo largo del recorrido del cliente en los que puede aplicar técnicas de upselling y cross-selling. Pero hay algunas buenas prácticas que puedes seguir para saber cuándo es el mejor momento.
Nº 1: Conozca a su público
Es importante que reúna toda la información posible sobre sus clientes, ya sea a través de encuestas, de la creación de personas compradoras o de las redes sociales.
Con esta información, puedes empezar a entender sus motivaciones de compra y predecir en qué proyectos podrían estar trabajando y qué otros productos podrían serles útiles. Esto te permite hacer una venta cruzada de los artículos perfectos para complementar su compra.
Es crucial que pueda predecir con precisión qué productos sugerir a sus compradores que les aporten, y a usted, el mayor valor.
No. 2: Trazar el recorrido de los clientes
Saber en qué punto de su recorrido se encuentran sus compradores puede indicarle cuándo es el mejor momento para ofrecerles opciones de ventas adicionales o cruzadas. Debes saber cómo piensan utilizar tus productos para poder ofrecerles las mejores opciones.
Si sus estrategias tienen éxito y el cliente vuelve a casa, utiliza los productos que usted le sugiere y tiene una experiencia positiva, es más probable que comparta sus experiencias positivas con otras personas, lo que aumentará las referencias.
Las interacciones exitosas con su tienda crearán una relación de confianza con sus clientes que los dejará receptivos a las sugerencias y a las compras de mayor precio.
Es importante que espere hasta que el comprador se encuentre en una posición en la que se entusiasme con sus sugerencias de ventas adicionales o cruzadas. De lo contrario, estas opciones podrían parecer una forma de captar dinero y hacer que el comprador abandone su cesta.
Nº 3: Predecir los problemas de los clientes y ofrecerles Soluciones
Parte de la ejecución de técnicas exitosas de upselling y cross-selling consiste en ser capaz de predecir un problema que un cliente pueda tener y ofrecerle soluciones antes de que pueda encontrarlas.
Por ejemplo, si un comprador está a punto de comprar unos rodillos de pintura, puede predecir que necesitará una bandeja de pintura o cinta de pintor para que su proyecto funcione mejor. Estos son los artículos que le ofrecerá en la caja. También puedes ofrecerles rodillos más grandes, con más recambios o de mayor calidad. Cualquiera de estas cosas podría ayudar a resolver sus posibles problemas antes de que se produzcan.
Es crucial que pueda predecir con precisión qué productos sugerir a sus compradores que les aporten, y a usted, el mayor valor.
La venta adicional y la venta cruzada no suelen ser estrategias sencillas. Ejecutar estas técnicas correctamente requiere una sincronización precisa, investigación y un profundo conocimiento de sus clientes. A pesar de todo esto, merece la pena. Si su empresa no realiza ventas adicionales y cruzadas, está perdiendo activamente beneficios.
Nota del editor: La escritora colaboradora es Min-Jee Hwang. Este artículo se publicó originalmente en junio de 2015 y desde entonces se ha actualizado para mejorar su legibilidad y precisión.
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