En el panorama minorista actual, la comodidad y la flexibilidad siguen desempeñando un papel clave en la fidelización de los clientes. Aunque el sistema de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS) existe desde hace tiempo, ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años debido a los cambios en el comportamiento de los consumidores y a la creciente demanda de experiencias omnicanal. Este enfoque combina la facilidad de la compra en línea con la inmediatez de la recogida en tienda, lo que supone una ventaja tanto para los consumidores como para los minoristas.
Para las marcas de bienes de consumo envasados (CPG), adoptar BOPIS no es sólo mantenerse al día, sino convertir los retos logísticos en oportunidades de crecimiento.
En este post de blog , exploraremos qué es BOPIS, su impacto en las marcas de CPG, cómo las marcas pueden aprovecharlo en su beneficio y cómo una plataforma como Wiser puede optimizar la ejecución y la disponibilidad en los estantes para mantenerse por delante de la competencia.
¿Qué es BOPIS?
Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS) es una estrategia de venta al por menor en la que los clientes compran productos en línea y los recogen en una tienda física cuando les conviene. Este método combina la comodidad de la compra en línea con la gratificación inmediata de la recogida en tienda, eliminando los gastos de envío y reduciendo los tiempos de espera. Se ha hecho cada vez más popular, especialmente tras el aumento de la demanda de opciones de compra flexibles durante la pandemia.
Los BOPIS no sólo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también atraen más clientes a las tiendas, lo que ofrece oportunidades para la venta cruzada y el upselling. Sin embargo, la implantación de BOPIS no está exenta de dificultades, sobre todo para las marcas de bienes de consumo que necesitan equilibrar las demandas de inventario en línea y en tienda.
Los efectos de BOPIS en las marcas de bienes de consumo
Retos de la gestión de existencias
Uno de los impactos más significativos de BOPIS en las marcas de CPG es la complejidad que añade a la gestión del inventario. Tradicionalmente, las tiendas físicas mantienen los niveles de inventario en función de la demanda de los clientes. Con BOPIS, las tiendas también deben tener en cuenta los pedidos en línea reservados para su recogida en tienda, lo que puede inmovilizar el inventario y retrasar los ciclos de reposición.
Por ejemplo, cuando un cliente hace un pedido BOPIS, el artículo se reserva y permanece en el inventario de la tienda hasta que se recoge. Esto puede dar lugar a situaciones en las que el inventario destinado a los clientes sin cita previa no esté disponible, lo que puede provocar pérdidas de ventas y clientes insatisfechos.
La mezcla de canales de venta también afecta a la gestión del inventario. Una previsión precisa resulta más difícil cuando no está claro qué canal impulsará la demanda. La desalineación puede dar lugar a un exceso de existencias en un área y a la falta de existencias en otra, lo que repercute negativamente en la disponibilidad en las estanterías y en la satisfacción del cliente.
Disponibilidad en almacén y riesgos de ruptura de existencias
Los retrasos en las recogidas en BOPIS pueden agravar los riesgos de falta de existencias. Dado que los pedidos BOPIS pueden bloquear el inventario durante largos periodos de tiempo -a veces hasta 30 días, dependiendo de los sistemas de gestión del minorista-, existe una presión sobre la disponibilidad en las estanterías. Este escenario es especialmente difícil para las marcas de CPG con productos perecederos o de alta rotación.
La falta de existencias no sólo supone una pérdida inmediata de ventas, sino que también puede erosionar la lealtad a la marca. Los clientes que se enfrentan a estanterías vacías pueden cambiar a marcas de la competencia, lo que afecta a la rentabilidad a largo plazo.
Complejidades del seguimiento de ventas y el análisis de datos
Un impacto significativo de BOPIS en las marcas de CPG es la complejidad que introduce en el seguimiento de los datos de ventas entre los canales en línea y en tienda. Tradicionalmente, las métricas de ventas de las tiendas físicas y en línea se rastrean por separado, ya que cada una ofrece información distinta sobre el comportamiento y el rendimiento del consumidor. Sin embargo, BOPIS difumina estas líneas, lo que dificulta la atribución precisa de las ventas a uno u otro canal.
Por ejemplo, un cliente puede examinar productos en línea, realizar una compra y recoger el artículo en la tienda. ¿Debe atribuirse esta venta al canal en línea porque la transacción se produjo allí, o a la tienda física porque allí se realiza la entrega y puede haber más compras en la tienda? Esta ambigüedad complica el análisis de ventas, la previsión de inventarios y las evaluaciones de rendimiento.
Desafíos para varios equipos
Dentro de una misma organización, distintos equipos suelen gestionar las operaciones en línea y en tienda. Las estrategias de marketing, los objetivos de ventas y las métricas de rendimiento pueden variar entre estos equipos. BOPIS requiere un enfoque colaborativo, pero el solapamiento de responsabilidades puede plantear problemas internos:
- Atribución de ventas: Determinar a qué equipo se atribuye la venta puede repercutir en las comisiones, los incentivos y la asignación de recursos.
- Integración de datos: Los sistemas dispares para los datos en línea y en tienda pueden dificultar la consolidación de la información para un análisis exhaustivo.
- Alineación estratégica: La alineación de objetivos y estrategias entre equipos se vuelve más compleja cuando los canales de venta están entrelazados.
Estos retos pueden obstaculizar la capacidad de una marca para comprender plenamente el comportamiento de los consumidores, optimizar los esfuerzos de marketing y tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa.
Cómo pueden ganar las marcas utilizando BOPIS
A pesar de estos retos, BOPIS ofrece importantes oportunidades para las marcas de bienes de consumo dispuestas a adaptarse e innovar.
Optimizar la gestión de inventarios
Implantar un sistema integrado de gestión de inventario es crucial. El seguimiento en tiempo real del inventario en los canales físicos y en línea garantiza una información precisa sobre la disponibilidad y reduce el riesgo de ruptura de existencias. Mediante la previsión de la demanda tanto de los clientes habituales como de los clientes BOPIS, las marcas pueden ajustar sus niveles de existencias base para satisfacer la demanda global de forma eficiente.
Priorizar la experiencia del cliente
La satisfacción del cliente debe seguir siendo una prioridad. Una comunicación clara sobre el estado del pedido, las instrucciones de recogida y las políticas de la tienda mejoran la experiencia BOPIS. Formar al personal para gestionar los pedidos BOPIS de forma eficiente puede reducir los tiempos de espera y mejorar la percepción de la marca por parte de los clientes.
Aprovechar la información
BOPIS proporciona datos valiosos sobre el comportamiento de los consumidores. Las marcas pueden analizar los patrones de compra para optimizar la colocación de los productos, adaptar los esfuerzos de marketing y predecir tendencias futuras. Este enfoque basado en datos permite tomar decisiones más estratégicas, mejorando tanto las ventas como la satisfacción del cliente.
Aplicar políticas flexibles
Ajustar las políticas en torno a las reservas de pedidos de BOPIS puede mitigar los problemas de bloqueo de inventario. Por ejemplo, el establecimiento de ventanas de recogida razonables y la automatización de los procesos de reposición para los pedidos no reclamados pueden ayudar a mantener niveles óptimos de inventario.
Cómo puede ayudar Wiser a optimizar los BOPIS de las marcas de CPG
Navegar por las complejidades introducidas por BOPIS requiere herramientas sólidas y conocimientos estratégicos. Aquí es donde Wiser, una plataforma líder de análisis y ejecución en el sector minorista, adquiere un valor incalculable.
Wiser ofrece una solución integral que unifica los datos de ventas de los canales en línea y en tienda, proporcionando una visión consolidada que permite una atribución precisa de las ventas y una visión profunda del comportamiento de los clientes, las tendencias de ventas y la dinámica del inventario. Al integrar análisis avanzados con visibilidad del inventario en tiempo real, Wiser ayuda a las marcas a optimizar los niveles de existencias, mejorar la previsión de la demanda y reducir el riesgo de roturas de stock o exceso de existencias. Los cuadros de mando compartidos y las herramientas de elaboración de informes de la plataforma facilitan la colaboración entre diferentes equipos, promoviendo la transparencia y la alineación dentro de la organización. Además, la información de Wiser permite a las marcas personalizar sus esfuerzos de marketing con promociones y recomendaciones a medida, lo que mejora el compromiso de los clientes, fomenta su fidelidad e impulsa la repetición del negocio.
Conclusión
BOPIS es más que una tendencia del comercio minorista; es un imperativo estratégico en el panorama del consumidor moderno. Para las marcas de bienes de consumo, la adopción de BOPIS puede suponer un aumento de las ventas, una mayor fidelidad de los clientes y la obtención de valiosos datos. Sin embargo, los retos asociados, especialmente en la gestión de inventarios y la disponibilidad en los estantes, requieren una navegación cuidadosa.
Plataformas como Wiser ofrecen las herramientas y los conocimientos necesarios para convertir estos retos en oportunidades. Al optimizar los niveles de inventario, mejorar la experiencia del cliente y aprovechar los datos, las marcas no solo pueden mitigar los riesgos asociados a BOPIS, sino también aprovechar todo su potencial.
En un mercado en constante evolución, mantenerse a la vanguardia significa adoptar la innovación y aprovechar la tecnología para satisfacer las necesidades de los clientes. BOPIS, con el apoyo de plataformas inteligentes como Wiser, posiciona a las marcas de CPG para prosperar en este entorno dinámico.
