¿Con qué frecuencia ha comprado por Internet últimamente? Dados los desafíos que presenta COVID-19, específicamente para los minoristas, no es sorprendente que más gente esté comprando por Internet que antes. Para muchos, esta es la mejor opción en una situación difícil.
Eso nos hizo preguntarnos cómo el consumidor cotidiano se acercó al comercio electrónico durante este tiempo. Específicamente, queríamos saber sobre el envío de eCommerce, ¿cuán importante era? ¿Qué opciones de envío hacían que los compradores quisieran comprar? ¿Podrían las opciones de envío mover la aguja para los minoristas de comercio electrónico durante la pandemia COVID-19?
Para averiguarlo, Wiser Soluciones encuestó a más de 2.000 compradores misteriosos habilitados para teléfonos inteligentes en los Estados Unidos y Canadá a finales de marzo de 2020. Esto es lo que dijeron.
Frecuencia de las compras en línea
Primero, queríamos entender con qué frecuencia estos consumidores compraban por Internet. No es sorprendente que sólo el 17 por ciento de los encuestados haya comprado un producto de un minorista de comercio electrónico sólo unas pocas veces al año. Sólo el 1 por ciento nunca compró en línea.
El resto hizo una compra en línea al menos una vez al mes: El 33 por ciento una o dos veces al mes, el 29 por ciento dos o tres veces al mes, y el 20 por ciento cinco o más veces al mes.
¿Por qué compraron en línea? La mayoría, el 53 por ciento, lo hizo por los mejores precios y selección que los minoristas de las tiendas. Otro 41 por ciento encontró que comprar en línea era más conveniente que el ladrillo y el mortero. En general, el 38% de estos consumidores gastaron más de 25 dólares por compra en línea, mientras que el 26% gastó más de 50 dólares por compra.
Según los más de 2.000 consumidores encuestados, el 98 por ciento dijo que el envío gratuito era importante o muy importante.
¿Qué Acerca de Tiempos de envío?
En resumen, la mayoría de los consumidores encuestados por Wiser hacen un pedido en línea más de una vez al mes, y la mayoría gasta más de 25 dólares por cada compra.
¿Pero qué hay de sus preferencias de envío? ¿Cómo influye eso en su comportamiento general? Para empezar, queríamos saber qué tiempo de envío común era el más deseable:
- Entrega endos días: el 60 por ciento prefirió esta opción.
- Entrega estándar (de cinco a siete días hábiles): el 26 por ciento quería esta opción.
- Entrega en elmismo día: el 11% eligió este.
- Entrega de lafecha de liberación: A sólo el 2% le gustaba más el envío con fecha de lanzamiento.
El envío de dos días fue el favorito de los encuestados. Lo más probable es que esto se atribuya a la popularidad de Amazon y a su opción de envío de dos días por defecto para los miembros de Amazon Prime.
¿Qué importancia tiene el envío gratuito?
Entonces, dos días es genial. ¿Pero qué pasa si el envío en dos días cuesta más dinero? ¿Seguiría siendo un ganador entre los compradores? Las probabilidades son, no.
Según los más de 2.000 consumidores encuestados, el 98 por ciento dijo que el envío gratuito era importante o muy importante. Eso no deja mucho espacio para la interpretación: la gente no quiere pagar dinero por el envío. Sin embargo, pueden estar dispuestos a pagar extra por el envío en forma de más artículos comprados.
Cuando se les preguntó si estarían dispuestos a gastar más para asegurar el envío gratuito en la caja, el 75 por ciento dijo que sí. Lo más probable es que haya un beneficio psicológico para que los minoristas usen el envío gratuito como táctica para aumentar el tamaño de la cesta. Los compradores pueden estar dispuestos a gastar 50 dólares en su pedido, pero prefieren gastar 50 dólares en los artículos y 0 dólares en el envío que 40 dólares en su pedido y 10 dólares en el envío.
¿Cómo afecta el envío al comportamiento del consumidor?
Por último, teníamos curiosidad por saber cómo las opciones de envío erróneas proporcionadas por los minoristas de comercio electrónico afectarían al comportamiento del consumidor. ¿Se irían los compradores? ¿Volverían alguna vez?
Al ser encuestados, el 69 por ciento de los encuestados dijo que buscaría un minorista diferente si uno no ofrecía las opciones de envío adecuadas. Además, el 80 por ciento dijo que, en algún momento, habían abandonado sus carros por falta de opciones de envío. Por lo tanto, no sólo buscarían a alguien que pudiera satisfacer sus necesidades, sino que se irían justo antes de la línea de meta para hacerlo.
Sin embargo, los resultados fueron más variados en cuanto a si habían llegado a ese minorista eventualmente. Sólo el 55 por ciento dijo que nunca volverían a un minorista si tenían una experiencia de entrega negativa en un momento dado. Eso significa que el 45% volvería después de abandonar sus carros.
Las opciones de envío correctas que se ofrecen a los compradores son un factor de diferenciación para los minoristas del comercio electrónico. Además, el envío gratuito es aún más importante, ya que los consumidores de hoy en día no esperan pagar por el envío y harán todo lo posible por evitarlo. Esto significa que un minorista de comercio electrónico que puede hacer envíos, especialmente cuando más gente compra en línea, puede tener una ventaja sobre sus competidores.
¿Interesado en más? Echa un vistazo a nuestra infografía en esta encuesta de abajo:
