Experiencia del consumidor

Crear confianza y gestionar la disponibilidad: Navegar por la sensibilidad a los precios y las existencias en la era omnicanal

Para los consumidores de hoy en día, el precio y la disponibilidad no son sólo consideraciones prácticas, sino elementos fundamentales de la confianza. A medida que los compradores pasan sin problemas de la experiencia en línea a la experiencia en la tienda, esperan coherencia en los precios e información fiable sobre la disponibilidad de los productos. Sin embargo, nuestras encuestas recientes ponen de manifiesto que muchas marcas y minoristas siguen lidiando con discrepancias y problemas de existencias, lo que puede erosionar la confianza y la fidelidad de los consumidores.

Por qué la coherencia de precios y la disponibilidad son más importantes que nunca

En nuestra encuesta, el 95,92% de los consumidores declararon haber comparado precios en Internet antes de comprar en la tienda. La facilidad con la que los compradores pueden acceder ahora a las herramientas de comparación de precios significa que cualquier discrepancia entre canales es inmediatamente evidente. Esta expectativa de transparencia no sólo tiene que ver con conseguir la mejor oferta, sino también con la equidad y la confianza. No es de extrañar que el 63,88% de los compradores esperen que los precios y las promociones sean coherentes en los canales en línea y en la tienda.

En cuanto a la disponibilidad, el 54,85 % de los encuestados declararon haber experimentado discrepancias entre los niveles de existencias en línea y en tienda, lo que provoca frustración y pérdida de oportunidades. Los consumidores suelen planificar sus compras en función de las existencias, y una información de inventario inexacta puede llevarles rápidamente a buscar productos de la competencia. Ante situaciones de falta de existencias en tienda, el 46,82% de los compradores indicó que pediría el artículo por Internet, y el 61,20% recurriría a otro sitio web si el producto no estuviera disponible en línea.

Implicaciones para las marcas y los minoristas

Estos resultados revelan un doble reto para las marcas y los minoristas: la necesidad de ajustarse a las expectativas de los consumidores mediante estrategias de precios transparentes y de gestionar el inventario con eficacia. Cuando los consumidores se encuentran con precios incoherentes o problemas de existencias, disminuye su confianza en la marca y pueden verse obligados a buscar otras opciones. Esto es especialmente importante en categorías competitivas como la electrónica, en la que los consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para encontrar el mejor precio o una fuente fiable del producto que desean.

Estrategias para generar confianza y mejorar la disponibilidad

- Alinee precios y promociones en todos los canales: Asegúrese de que las estrategias de precios son coherentes entre los canales en línea y en la tienda o comunique claramente cualquier diferencia intencionada para evitar confusiones. La transparencia es fundamental para generar confianza entre los compradores.

- Implemente políticas de igualación de precios: Ofrecer políticas de igualación de precios ayuda a garantizar a los clientes que están obteniendo la mejor oferta, independientemente del canal. Este enfoque también reduce la probabilidad de que los compradores se dirijan a la competencia por pequeñas discrepancias de precios.

- Invierta en sistemas de gestión de inventario en tiempo real: Utilice sistemas integrados que sincronicen los datos de inventario de todos los canales en tiempo real. Esto puede ayudar a reducir las discrepancias entre los niveles de existencias en línea y en la tienda, mejorando la satisfacción y la retención del cliente.

- Mejore la comunicación sobre la disponibilidad de existencias: Haga que los niveles de existencias sean claros y precisos en las plataformas digitales y proporcione fechas estimadas de reposición para los artículos agotados. Considere la posibilidad de ofrecer opciones de compra en línea, recogida en tienda (BOPIS) o entrega en el mismo día para mantener el impulso de las ventas.

Establecer una experiencia omnicanal fiable

Cumplir las expectativas del consumidor en cuanto a precios y disponibilidad no es sólo un reto técnico; es un componente esencial de la experiencia global de marca. Los compradores valoran la coherencia y la fiabilidad, y cualquier fallo en estas áreas puede provocar rápidamente la pérdida de ventas y de confianza. Al invertir en estrategias de precios transparentes y sistemas de inventario en tiempo real, las marcas pueden crear una experiencia de compra más coherente que mantenga a los consumidores comprometidos y fieles.

Conclusión

En una era en la que los compradores tienen la información al alcance de la mano, las marcas y los minoristas deben dar prioridad a la transparencia y la fiabilidad. Las discrepancias de precios y los problemas de existencias son algo más que retos operativos: son factores que rompen la confianza. Alineando las estrategias de precios, implantando sólidos sistemas de gestión de inventario y mejorando la comunicación, las marcas pueden crear una experiencia unificada que satisfaga las expectativas de los compradores omnicanal actuales. Al hacerlo, pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes y posicionarse para el éxito a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo.

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