Cuando los compradores de hoy en día tienen tantas opciones de compra diferentes, es importante que las empresas den prioridad a las experiencias personalizadas de los clientes.
De hecho, según un informe realizado por LawnStarter, el 90% de los clientes están dispuestos a gastar más con empresas que personalizan su servicio de atención al cliente.
Los consumidores quieren ser tratados como personas por las marcas con las que deciden hacer negocios. Conocer los nombres, las preferencias, los hábitos de compra y otros detalles importantes de los clientes puede marcar la diferencia entre una venta o una pérdida.
¿Qué es una estrategia de personalización del cliente?
La personalización de la experiencia del cliente se refiere al uso que hacen los responsables de marketing de las marcas del análisis de datos y la tecnología para personalizar los mensajes y las ofertas de productos para sus clientes.
Esta tecnología permite a las empresas identificar y clasificar a los consumidores en segmentos con intereses o necesidades similares con el fin de crear una experiencia específica sólo para ellos.
¿Por qué es importante personalizar la experiencia del cliente?
El comprador moderno tiene docenas de ofertas de productos diferentes y descuentos de marca que se le ofrecen cada día. ¿Qué hace que su marca destaque entre las demás? Aquí es donde entran en juego las experiencias personalizadas.
En última instancia, el resultado ideal de crear experiencias de compra personalizadas es un recorrido del cliente fluido y sin interrupciones.
Cuanto más fácil sea comprar en su marca, más probable será que los clientes vuelvan y compartan sus interacciones positivas con otros. La personalización puede ser muy eficaz para crear relaciones duraderas con los clientes.
Las marcas deben ir al encuentro de los consumidores allí donde se sientan más cómodos, lo que a menudo puede significar estar disponibles en varios canales de redes sociales diferentes, así como asegurarse de que los equipos de asistencia estén bien informados y puedan ofrecer toda la experiencia necesaria para el éxito del cliente.
Estrategia de experiencia del cliente personalizada: Un ejemplo
Como uno de los minoristas en línea con más éxito hasta la fecha, no es de extrañar que Amazon cuente con una impresionante estrategia de personalización del cliente.
Amazon utiliza su sofisticada tecnología de análisis para crear un programa de personalización que consiste en mostrar al cliente productos similares o relacionados con artículos de su historial de navegación o compras. Esto permite a los compradores ver solo productos por los que ya han mostrado un interés previo, lo que aumenta las posibilidades de venta.
Estas ofertas suelen incluir paquetes y recomendaciones de artículos adicionales que pretenden aumentar el importe en dólares de la cesta del comprador, pero sólo con los artículos que necesita.
Además, Amazon sigue innovando en el campo de la personalización con la incorporación de Amazon Prime Wardrobe.
Con esta función, se pide a los compradores que respondan a un cuestionario sobre sus preferencias de talla y estilo. A continuación, esta información se facilita a un equipo especializado de Amazon que hace recomendaciones de productos relacionados con sus respuestas, que se pueden encontrar allí mismo en el sitio web, creando así una experiencia de compra totalmente personalizada para el cliente.
Como gigante minorista, es probable que Amazon siga liderando el camino con sus estrategias de experiencia personalizada del cliente, pero también hay espacio para las empresas más pequeñas. Cualquier marca puede crear encuestas, recopilar datos y aprender del comportamiento de sus compradores.
En última instancia, el resultado ideal de crear experiencias de compra personalizadas es un recorrido del cliente fluido y sin interrupciones.
Cómo personalizar la experiencia del cliente
A estas alturas, la mayoría de las marcas se han dado cuenta de que el marketing personalizado desempeña un papel fundamental en la creación de relaciones satisfactorias y duraderas con los clientes y en la consecución de la venta.
El problema es: ¿cómo crear una experiencia personalizada para todos cuando miles de compradores diferentes interactúan con tu marca cada día?
Nº 1: Recopilar y analizar los datos
Antes de profundizar en la creación de su estrategia, debe centrarse en recopilar tantos datos sobre sus clientes como sea posible. Es importante que conozcas a fondo quién compra contigo.
Hay varias formas de recopilar esta información:
- Envíe encuestas a los clientes y sondeos de opinión por correo electrónico
- Rastrea las menciones a tu marca en las redes sociales para saber quién habla de ti
- Utilizar la tecnología de análisis de sitios web para encontrar datos demográficos y otros datos de los usuarios.
- Anime a los compradores a crear perfiles de cliente en su sitio web
Cualquiera de ellos puede ayudarle a empezar con su análisis de clientes.
Nº 2: Segmente a sus clientes
Es imposible para las marcas crear una experiencia completamente individual para cada cliente. Aquí es donde entra en juego la segmentación.
Al crear diferentes segmentos de compradores similares que tienen intereses, ingresos, ubicaciones geográficas, hábitos de compra y edades o géneros similares, puede asegurarse de que cada grupo reciba sólo el marketing que se aplica a ellos. Por lo general, la gente considera que los correos electrónicos son spam si contienen ofertas que no se aplican a ellos o productos que no les interesan. Los mensajes spam pueden tener un impacto negativo en sus tasas de apertura y en sus ventas.
Por lo tanto, un marketing específico y pertinente será de gran ayuda para su negocio.
Nº 3: Crear una experiencia omnicanal
Para seguir siendo relevantes para los clientes de hoy en día, es importante que las marcas ofrezcan servicios a través de múltiples canales. Los compradores no quieren tener ningún problema para encontrar o ponerse en contacto con su empresa, y a menudo esperan encontrar servicio al cliente en cualquier canal que sea más conveniente para ellos. Esto puede incluir atención en persona, correo electrónico, teléfono, chat y múltiples plataformas de redes sociales.
Utilizando los datos de segmentación de tus clientes, puedes determinar qué grupos prefieren un método de comunicación sobre otro, lo que puede ayudar con los anuncios de marketing dirigidos. Algunos compradores pueden responder mejor al marketing en Instagram que en el correo electrónico si pasan más tiempo en una plataforma que en otra. Saber esto aumenta las posibilidades de que tu marca haga clic y consiga una venta.
Nº 4: Crear un recorrido del cliente sin fisuras
Conseguir que un cliente ponga artículos en su carrito es sin duda una victoria, pero está lejos de ser el final del recorrido del cliente. De hecho, según el Instituto Baymard, casi el 70% de los compradores abandonan sus carritos de la compra en línea. Pero hay formas de combatirlo.
Muchas marcas utilizan correos electrónicos o notificaciones de recordatorio de la cesta de la compra para informar al comprador de los artículos que ha dejado en la cesta y que tal vez olvidó comprar.
Las marcas deben dirigirse a sus compradores con mensajes personalizados en cada paso de su recorrido de compra. Esto comienza con un anuncio personalizado, incentivos y recomendaciones cuando empiezan a navegar, y termina con una solicitud de reseñas de productos de sus compras recientes. Entonces, el ciclo vuelve a empezar.
Nº 5: Recopile información y reevalúe sus estrategias
Poner en práctica un enfoque sistemático para recopilar las opiniones de los compradores puede ser una excelente forma de mantenerse al día de las opiniones de los consumidores. De este modo, podrá ver qué funciona y qué debe mejorarse en su estrategia de experiencia del cliente personalizada.
Con estos datos, puede optimizar su servicio de atención al cliente para asegurarse de que se dirige al comprador como individuo y es lo más personalizado posible. ¿Han cambiado las preferencias de un cliente? ¿Está actualizado su perfil en función de su ubicación y edad?
Es importante que consulte constantemente a los clientes y recabe sus opiniones por todas las vías posibles para garantizar que sus datos sigan siendo pertinentes.
Una vez finalizadas las compras, es el momento de analizar las tecnologías y estrategias para asegurarse de que funcionan correctamente y determinar si pueden mejorarse.
Toda esta información ayudará a garantizar que los compradores tengan las mejores experiencias posibles con su marca.
Si está buscando una forma de mantenerse informado sobre sus compradores, considere la Solución de Experiencia del Consumidor de Wiser. Obtenga información sobre cómo interactúan los clientes con su marca y obtenga visibilidad de la experiencia del comprador para ver su marca tal y como la ven los compradores.
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