Mucho ha cambiado gracias a Internet. En el mundo de la venta al por menor, Internet ha dado paso al comercio electrónico y su rápido envío, fácil comparación de precios, y otras ventajas para los consumidores. El auge del comercio electrónico también está detrás del predominio de compradores multicanales: gente que compra tanto en línea como en tiendas.
De hecho, es un reto encontrar a alguien que sólo compre en un canal. Las compras multicanal son el nombre del juego hoy en día.
Eso plantea la pregunta: ¿Qué hace que los compradores cambien de canal? ¿Por qué comprarán en una tienda de ladrillos y mortero un producto y luego comprarán en línea otro? Para averiguarlo, vamos a sumergirnos en algunas de las razones por las que los compradores están adoptando todos los canales.
Las ventas en las tiendas siguen ganando en línea
Personalmente, ¿qué canal prefieres? ¿En línea o en la tienda? Si observamos los datos de las tiendas de EE.UU., la mayoría de los consumidores todavía se inclinan por las tiendas de ladrillos y mortero. Las ventas en línea sólo representaron el 9 por ciento del total de las ventas al por menor en los EE.UU. en 2017, con proyecciones de cerca del 12 por ciento de las ventas totales para 2020. Amazon es el principal minorista de comercio electrónico, mientras que Walmart ha estado históricamente en la cima en general gracias a un fuerte negocio en la tienda y en línea.
Lo que estos números muestran es que en la tienda sigue siendo el rey. Sin embargo, los compradores disfrutan de la experiencia en línea ya que se prevé que las ventas de comercio electrónico crezcan. La gente está encontrando valor en la compra multicanal. ¿Pero cuál es ese valor?
Por qué los compradores se dirigen a la tienda
Veamos primero las tiendas físicas, dada su gran cuota de mercado. Los compradores que prefieren este canal tienen unas cuantas razones más tangibles para comprar en la tienda en comparación con el online.
Recurrimos a nuestros datos para obtener algunas respuestas. Las soluciones más sabias incluyen una completa inteligencia de mercado y nuestra red de compradores con teléfonos inteligentes, lo que nos da visibilidad en todos los canales. Una de nuestras recientes encuestas a más de 3.000 compradores antes del año escolar 2018-2019 reveló información sobre sus preferencias de canales.
Al comprar suministros para el regreso a clases, casi el 51 por ciento planeaba gastar su dinero en tiendas, casi un 50-50 dividido entre tiendas físicas y de comercio electrónico. ¿Por qué los que querían comprar en tiendas de ladrillos y morteros lo hicieron? Las razones incluían:
- Probando los productos antes de comprar - Casi el 47 por ciento de los compradores compraron en la tienda para probar los productos primero.
- Comprasmás fáciles en la tienda - De los más de 3.000 encuestados, el 41 por ciento pensaba que sus productos necesarios eran más fáciles de comprar en la tienda que en línea.
- Mejora dela experiencia de compra : al 34% de los compradores les gustó la experiencia en la tienda más que en Internet.
En general, los compradores se dirigen a la experiencia de comprar en un lugar físico. Quieren probar los productos, quieren la gratificación instantánea de obtener sus productos de inmediato, o quieren hablar con los asociados de la tienda bien informados y aprender algo en el proceso.
El 82% de los compradores en línea compran por Internet por lo fácil que es comparar precios.
Por qué los compradores se dirigen a Internet
En el otro lado está el comercio electrónico. La venta al por menor en línea ha proporcionado un exitoso contrapeso al ladrillo y el mortero durante años, y parece que la parte de las ventas al por menor que va en línea sólo crecerá a partir de aquí. ¿Por qué?
Mirando a nuestros compradores de vuelta al colegio, muchos terminaron comprando en tiendas online como Amazon, Walmart, Target y Staples. Sus razones para esto incluyeron:
- Capacidad de comparar precios - Al 82 por ciento le gustaba comprar en línea por lo fácil que era comparar los precios de los distintos minoristas.
- Faltade multitudes - el 65 por ciento prefirió la experiencia online por lo fácil que era, como la opción de saltarse las multitudes y las largas colas mientras se esperaba para comprar.
- Mayor selección de productos - La variedad también ayudó, ya que el 59% disfrutó del gran surtido posible en línea en comparación con las tiendas físicas.
Los encuestados en otras encuestas de Wiser también han informado de que abandonaron las tiendas físicas sin comprar debido a la falta de existencias, a los precios demasiado altos o a la escasez de ventas y promociones, entre otras razones. Cuando se comparan con las tiendas físicas, los compradores de comercio electrónico aman la conveniencia, la asequibilidad y la selección de la venta al por menor en línea.
Cómo sacar provecho de las compras multicanal
Dados estos datos, puede que se pregunte qué puede hacer para asegurarse de que los compradores compren en su tienda (o en su canal deseado) en lugar de saltar a otro diferente.
La respuesta puede estar en un enfoque de poco más de ambos. Por ejemplo, muchos de los principales minoristas ofrecen ahora políticas de compra en línea y recogida en la tienda (BOPIS). En ellas, los compradores pueden pedir productos en línea (gran surtido, fácil comparación de precios, sin líneas) y recogerlos en su tienda más cercana (gratificación instantánea, probar el producto, hablar con los asociados).
Esta es sólo una de las estrategias de venta al por menor multicanal disponibles. Si buscas formas de evitar que los compradores abandonen tu canal, tal vez puedas reunir lo mejor de ambos mundos para que la gente vuelva a por más.
