Los compradores quieren aprovechar al máximo sus viajes a las tiendas. Tienen poca paciencia para cualquier inconveniente o torcedura en el proceso. Cuando el artículo que quieren no está en stock en una de sus tiendas, la mayoría de los compradores irán a uno de sus competidores para ver si lo tienen. La lealtad a la marca sigue existiendo, pero al final del día, sus compradores quieren obtener sus artículos lo más rápido posible (sin importar a qué minorista se lo compren). Si bien es imposible mantener todos y cada uno de los SKU disponibles en todas las tiendas, la adopción de tecnologías y procesos omnicanales puede ayudar a aumentar las ventas de su tienda al ofrecer a sus compradores una mejor experiencia.
Aquí están las principales formas de adoptar la tecnología para prosperar en el la nueva realidad de la venta al por menor.
Armar a sus asociados
Tradicionalmente, los asociados se han limitado al inventario disponible en la tienda. Si un cliente quería un maletín azul para portátil, y no estaba disponible, sólo había dos opciones. Pueden conformarse con el verde, o pueden ir a otro lugar a comprar el maletín azul que quieren. Probablemente ya has estado en esta situación antes que tú. Si armas a tus socios de la tienda con una tableta que les permite pedir el artículo agotado para el comprador justo en el estante, has creado lo que se llama un "pasillo interminable". De hecho, según un informe de Forrester, El 53 por ciento de los compradores están dispuestos a que la tienda haga un pedido en línea si el artículo que quieren no está disponible.
Los asociados de ventas armados con las herramientas tecnológicas adecuadas están mejor equipados para servir a los clientes proporcionando la visibilidad y la visión procesable de la información del producto. Los minoristas con artículos de alto valor, específicamente las ferreterías, dependen del conocimiento del producto del asociado para ayudar a aumentar las ventas. No importa cuán conocedores sean los asociados, nunca van a tener todas las respuestas. Armados con la tecnología adecuada, pueden ayudar a los compradores a hacer compras informadas, creando una mejor experiencia de compra, así como aumentando el potencial de visitas repetidas.
Armar a sus compradores
Además de armar a sus socios con la tecnología necesaria para crear un pasillo interminable, también puede armar a sus compradores. Muchos minoristas están instalando quioscos de autoservicio en sus tiendas. Esto les da a sus compradores la visibilidad de todo su stock, no sólo el stock de una sola tienda, sino también la capacidad de pedir artículos agotados en una tienda o almacén cercano. Aunque esto por sí mismo puede ayudar a fusionar los mundos digital y físico, algunos minoristas están utilizando estas máquinas para ayudar al comprador a experimentar más allá de la simple gestión de inventario.
En un intento por hacer que la experiencia del cliente en la tienda sea más eficiente y gratificante, Rent the Runway está utilizando escáneres y quioscos basados en iOS. Con estos quioscos, los clientes pueden recoger y dejar pedidos rápidamente e intercambiar ropa en el acto. Ven el beneficio de invertir internamente en estos proyectos tecnológicos para mantenerse al día en el clima actual de ventas al por menor.
"Hoy en día, cada empresa es una empresa de tecnología, nada queda sin tocar. Y, si no tienes la experiencia interna y la aptitud para trabajar en tu propio software y la experiencia personalizada para tu cliente, entonces la competencia lo hará", dijo Hampton Catlin...el director de ingeniería de Rent the Runway.
Walmart está utilizando la tecnología de los quioscos en un esfuerzo por racionalizar sus iniciativas de BOPIS. Estas "torres de recogida" ocupan mucho espacio y suelen estar situadas cerca de las entradas de las tiendas. Para utilizar la torre, los clientes escanean un código de barras y en 45 segundos se abre una puerta en la máquina y los artículos que han pedido aparecen en una cinta transportadora. Walmart ve el beneficio de invertir en el "pasillo de las camionetas", y tratarlo como un punto de contacto importante en el viaje de compras.
Medir cada paso del viaje
Sin embargo, no es el caso de todos los minoristas. El pasillo de las camionetas se pasa por alto cuando los minoristas miden la experiencia de compra en la tienda. El BOPIS, que ayuda a llevar a los clientes a sus tiendas, sólo es beneficioso si se aprovecha de estas visitas de compra adicionales. Los minoristas necesitan tratar esto como la parte crucial del viaje del cliente que es. A menudo, la disposición de la tienda no se considera. Como con otros artículos clave, la parte delantera de la tienda vs. la parte trasera de la tienda hace una gran diferencia. Además, esta área puede llenarse, especialmente cuando los pedidos se acumulan.
Los clientes que se aprovechan de la BOPIS normalmente quieren entrar y salir. No hay nada peor que sentarse a esperar en una caja vacía. Estas ineficiencias permiten a sus compradores salir de las tiendas sin ningún tipo de venta adicional. ¿Qué, como minorista, puede empezar a hacer hoy para solucionar estos problemas?
Para optimizar sus programas de envío a la tienda, evalúe la experiencia del cliente en la tienda a través de métricas como los tiempos de espera, la ejecución de promociones/señalizaciones y la satisfacción general del cliente. Estos son probablemente los KPIs que usted usa en sus pisos de ventas todos los días, pero por cualquier razón, el área de recogida no se controla. Wiser puede ayudarle a configurar rápidamente un programa para medir los KPIs de la tienda que le interesan, lo que le ayudará a aumentar sus ventas en la tienda.
Pensamientos finales
La tecnología y la venta al por menor van de la mano. La falta de existencias y los empleados que no son enciclopedias sobre sus ofertas de productos son comunes, pero armar a sus empleados y compradores por igual con la última y mejor tecnología hace que las ventas sean perfectas. Todo se reduce a potenciar la experiencia de compra y venta. Los minoristas que hacen lo mejor para satisfacer las expectativas de los clientes modernos saldrán ganando.
