*El siguiente es un post de un invitado de Merav Shoham de Proonto.
El servicio de atención al cliente seguro que ha evolucionado en los últimos años. Ha llegado a un punto en el que incluso el producto de mejor calidad no compensará el mal servicio al cliente o incluso el estándar. Los clientes demandan un servicio oportuno, efectivo y personalizado, y las marcas de comercio electrónico están haciendo todo lo posible para proporcionarlo.
Hemos preparado una lista de los canales de servicio al cliente más populares e innovadores, todo para ayudarle a mantenerse en la cima del juego del comercio electrónico.
Sitios web de autoservicio
Un centro de autoservicio anima a los clientes a resolver sus problemas sin tener que acudir a Contacto un representante de la empresa. Por un lado, el uso de un centro de autoservicio ahorra a los clientes un tiempo valioso al permitirles resolver sus propios problemas, pero por otro lado les permite conocer su empresa.
Nuestra primera elección: Zendesk
Zendesk ofrece una amplia variedad de temas de centros de autoservicio, que pueden ser fácilmente personalizados para sus necesidades, lo que significa que puede diseñar su interfaz de cliente (pero no los proveedores) para que se vea como el resto de su sitio web. La base de conocimientos es fácil de configurar y lo más importante, puede ser actualizada rápidamente. Se crea de acuerdo con las necesidades de sus clientes y las preguntas más frecuentes. Puede subir cualquier tipo de contenido, imágenes y videos incluidos.
Soporte en vivo
El soporte en vivo le da a sus clientes lo que un software de autoservicio no puede, un toque humano. El soporte en vivo le permite dar a sus clientes la asistencia en tiempo real que habrían recibido si estuvieran comprando en una tienda de ladrillos y mortero. Sin embargo, una plataforma de soporte en vivo es tan buena como la gente que la opera. Lo que significa que para aprovechar al máximo todos los aspectos maravillosos que el soporte en vivo tiene para ofrecer, necesitas tener los agentes más cualificados y experimentados para dotarlo de personal.
Nuestra primera elección: Proonto
Proonto fundó el primer mercado mundial de asistentes de tienda que constantemente recluta a asociados con experiencia vertical en ventas y servicio al cliente. Ayudamos a todas las marcas de comercio electrónico a dotar a su sitio web del agente vivo más adecuado en términos de experiencia, escala de pago y cultura. Permitimos que las marcas de comercio electrónico, incluidas aquellas con una plataforma de soporte en vivo separada, subcontraten y contraten agentes en vivo apasionados que proporcionen a los clientes un servicio oportuno, eficiente y personalizado.
Medios de comunicación social
¿Te sorprendería escuchar que el 70% de los usuarios de Facebook se involucran con el sitio diariamente (y el 45% lo hace varias veces al día)? La gente pasa horas en sus cuentas de medios sociales y ha llegado a un punto en el que se ha convertido en un importante canal de comunicación.
Por lo tanto, no es sorprendente que sus clientes esperen comunicarse con su marca a través de los medios sociales. Así que si no ha empezado a usar sus plataformas de medios sociales como canales de servicio al cliente, no hay mejor momento que AHORA.
Nuestra primera elección: Hootsuite
El Hootsuite La Solución de Servicio Social al Cliente ayuda a cualquier empresa de tamaño a identificar los problemas de los clientes y a resolverlos de forma rápida y eficiente. De esta manera, sus clientes no tienen que esperar una respuesta y usted puede ampliar su impacto social positivo.
Comunidades en línea
Las comunidades en línea son una forma maravillosa de averiguar lo que sus clientes piensan sobre su producto y servicio. Para los clientes, las comunidades en línea son un lugar para compartir sus opiniones honestas sobre su producto y comprometerse con otros clientes.
Nuestra elección número 1: Socious
Socious creó una variedad de características, todo para asegurar que su cliente se sienta lo suficientemente cómodo para compartir sus pensamientos con otros usuarios, y eventualmente con usted. Socious le permite crear foros de discusión, segmentar grupos para una mejor productividad y ayudar a sus clientes a conectarse entre sí.
Retrollamadas automáticas
Corrígeme si me equivoco, pero uno de los sonidos más molestos del mundo es el del "tono de espera". Por supuesto, también es extremadamente molesto esperar a que un representante conteste el teléfono. La devolución automática de llamadas da a tus clientes el privilegio de decidir si quieren esperar o simplemente que alguien les devuelva la llamada. Otra ventaja de este canal es que le da a sus agentes la oportunidad de prepararse para la devolución de llamada.
Nuestra primera elección: Fonolo
Fonolo permite a sus clientes programar una llamada cuando lo consideren oportuno. Los clientes pueden programar la llamada desde cualquier dispositivo y desde una aplicación.
Soporte SMS
La gente lleva sus teléfonos móviles a todas partes, lo que significa que los mensajes SMS son sin duda la forma más rápida de llegar a su cliente y viceversa.
Nuestra primera elección: OneReach
OneReach le permite recibir y enviar mensajes de texto de sus clientes. Puede integrar OneReach a su centro de llamadas, o incluso puede conectar el servicio a su propio teléfono móvil.
En una época en la que la competencia en la industria minorista entre los minoristas en línea y los minoristas de ladrillos y mortero se está calentando realmente, el servicio al cliente es uno de los principales puntos de diferenciación entre ambos. El servicio de atención al cliente es un asunto muy importante para los compradores, y estas seis herramientas pueden ayudarle a optimizar la experiencia del comprador en 2015 y a que el negocio siga fluyendo hacia su tienda en línea.
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