On dit souvent que la dernière étape est la plus difficile à franchir. C'est certainement un défi auquel sont confrontés de nombreuses marques et détaillants de commerce électronique - comment faire parvenir à leurs clients des commandes qui font le dernier kilomètre jusqu'à leur porte d'entrée.
C'est ce qu'on appelle la livraison du dernier kilomètre, ou la dernière partie de l'expérience du commerce électronique lorsque les commandes sont livrées aux clients qui attendent. Les marques et les détaillants qui le font bien sont bien placés pour gagner de l'argent : exécution rapide, service de qualité et clients satisfaits. Ne cherchez pas plus loin qu'Amazon pour trouver un exemple de ce qu'une excellente logistique peut faire pour une entreprise.
Qu'est-ce que la livraison Last Mile ?
La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape du processus d'achat lorsque les commandes sont livrées aux clients. C'est aussi l'une des étapes les plus délicates, car elle implique souvent plusieurs partenaires logistiques et un transport physique. Beaucoup de choses peuvent mal tourner ici, notamment les retards de livraison, les marchandises endommagées et les colis volés. D'un point de vue purement commercial, la livraison du dernier kilomètre peut être un défi en raison des coûts élevés, des processus compliqués et des obstacles imprévus.
Cela signifie qu'une réalisation bien faite est une entreprise qui permet de faire des économies et de gagner de l'argent. Alors, quelles sont les tendances en matière de livraison au dernier kilomètre que vous pourriez utiliser ? Nous allons le découvrir.
La livraison du dernier kilomètre est la dernière étape du processus d'achat lorsque les commandes sont livrées aux clients.
Technologie de suivi intelligent
Du point de vue de l'acheteur, c'est fantastique de pouvoir suivre sa commande du point de vente jusqu'à la livraison. Pour les entreprises, le fait de proposer une technologie de suivi intelligente sera un argument de vente important pour les consommateurs. Dans l'espace QSR, Domino a mis en place son application Pizza Tracker pour que les clients affamés puissent voir l'état de leurs commandes, jusqu'à l'étape individuelle, par exemple si la pizza est au four ou non.
D'autres entreprises utilisent également la technologie. Par exemple, presque toutes les entreprises fournissent des services de suivi des commandes pour leurs clients. Aujourd'hui, plus ces outils sont spécifiques, mieux c'est. Les clients s'attendent à recevoir des mises à jour en temps réel sur l'état de leurs colis. En outre, les prestataires de services logistiques utilisent également la technologie pour prévoir le temps, planifier le trafic et trouver d'autres moyens d'accélérer la livraison au dernier kilomètre.
Livraison le jour même
Une autre tendance mise en place par Amazon devient la nouvelle norme pour les acheteurs en ligne : la livraison le jour même. Cela met la pression sur les autres détaillants pour qu'ils fassent livrer leurs commandes avant la fin de la journée.
Tout d'abord, il s'agissait d'une expédition gratuite de deux jours par Amazon. Ensuite, deux jours deviennent un seul. Aujourd'hui, de nombreux acheteurs ont la possibilité de passer leurs commandes en ligne en quelques heures, surtout s'ils vivent dans une zone urbaine ou à proximité d'un centre de traitement des commandes. Un autre changement qui met la pression sur la livraison du dernier kilomètre est le fait que les détaillants de briques et de mortier offrent la livraison le jour même.
C'est obligatoire pour les restaurants, bien sûr, mais les grands détaillants peuvent également proposer des commandes en ligne et une livraison rapide à partir du lieu physique le plus proche. La popularité de l'achat en ligne, Pick Up In-Store (BOPIS) modifie également les attentes des consommateurs quant à la rapidité avec laquelle ils peuvent se procurer leurs produits. Dans l'ensemble, la livraison au dernier kilomètre deviendra de plus en plus rapide.
Livraison autonome
Dans le même ordre d'idées, les détaillants explorent davantage de moyens d'inclure des technologies autonomes, ou robotisées, dans leurs stratégies d'exécution. Vous avez peut-être entendu parler des drones Amazon, qui sont des véhicules aériens sans pilote pouvant transporter un colis jusqu'à sa destination finale. Il existe plusieurs variantes : les livreurs se garent à un endroit et utilisent un drone pour parcourir le dernier kilomètre, ou les drones quittent les centres de traitement des commandes et se rendent au domicile des clients.
Les véhicules autonomes sont également un sujet d'actualité, notamment grâce à la Tesla Semi, un camion commercial à conduite autonome. Investir dans la technologie autonome pourrait être une solution pour les détaillants afin d'économiser de l'argent sur la livraison du dernier kilomètre, mais cette réalité est encore un peu dans le futur.
Applications pour la livraison de nourriture
Grâce à la popularité du covoiturage, les applications de livraison de nourriture sont maintenant une solution courante pour la livraison au dernier kilomètre dans l'espace QSR. Les consommateurs ont la possibilité de choisir entre DoorDash, Postmates, Uber Eats et de nombreux autres concurrents.
Ces applications fonctionnent en mettant en relation l'acheteur avec des conducteurs consentants. Une fois la commande passée, le chauffeur vient la chercher au restaurant et la livre. Le paiement est effectué via l'application. Cela peut également être utile aux entreprises, car c'est souvent moins cher que d'engager des chauffeurs de livraison à plein temps, alors que l'application se charge du recrutement des chauffeurs et de toutes les transactions financières.
Les acheteurs d'aujourd'hui attendent et préfèrent une variété de moyens pour obtenir les produits qu'ils veulent.
Plus d'options, des clients plus heureux
Dans l'ensemble, la plus grande tendance en matière de livraison au dernier kilomètre est l'option. Les acheteurs d'aujourd'hui attendent et préfèrent une variété de moyens pour obtenir les produits qu'ils veulent. De la livraison le jour même au BOPIS, par un drone ou un vrai humain, il est important d'avoir une stratégie d'exécution qui réponde à ces attentes.
Du point de vue du consommateur, il s'agit souvent d'une liste d'options de livraison sur la page de paiement, telles que le jour même (payant) ou 5 à 7 jours ouvrables gratuits. En coulisses, les détaillants doivent disposer de l'infrastructure nécessaire pour tenir ces promesses et offrir une expérience client agréable et sans faille à chaque étape du processus.
