Il y a une différence entre les mots et les actions. Cela est très évident dans les relations avec les clients. C'est une chose de dire, en tant qu'entreprise, que le client passe avant tout. C'en est une autre d'agir de la sorte et de faire vraiment passer le client en premier.
Cependant, le client est le premier à être pris en compte dans le commerce de détail. Il y a trop de concurrence, de choix et de commodité. Une entreprise qui ne sert pas ses clients prendra du retard. Voici cinq conseils pour mettre en place une stratégie efficace de priorité au client dans votre entreprise.
Conseil n°1 : Commencez par votre produit
Un bon point de départ est, bien sûr, le début : votre produit. Votre produit doit répondre directement à un besoin du client dès la phase de planification et de développement. Il doit apporter une valeur ajoutée et leur faciliter la vie d'une manière ou d'une autre.
Dans de nombreux cas, les entreprises développent le produit qu'elles veulent réaliser en y ajoutant des caractéristiques que l'équipe juge intéressantes ou en allant de l'avant avec des idées qui n'ont été approuvées que par un petit groupe de personnes. Les chefs de produit doivent plutôt toujours penser comme leurs utilisateurs finaux. Ils doivent proposer une solution qui réponde directement à un problème.
Dans le pire des cas, les produits résolvent un problème créé par ce produit. L'entreprise a inventé une douleur et développé une solution qui n'est pas vraiment nécessaire sur le marché. Le Segway est un exemple qui vient à l'esprit, car il a été commercialisé comme une solution de transport personnel haut de gamme - mais ce marché pour un tel produit n'a jamais vraiment existé.
Conseil n°2 : Tout le monde dans votre entreprise connaît la valeur de votre produit
Que ce soit directement ou indirectement, vos acheteurs interagiront avec tous les membres de votre entreprise, du service clientèle et du marketing aux chefs de produits et aux dirigeants. Pour que toutes ces interactions soient couronnées de succès, chacun au sein de votre organisation doit connaître la valeur de votre produit pour vos clients.
Qu'est-ce que cela signifie en pratique ? Tout d'abord, la question de savoir comment nos clients utiliseront ce produit doit être posée à tous les niveaux. Chaque décision et projet commercial doit être élaboré en tenant compte de l'utilisateur final. Il est également utile de se demander comment un changement les affectera. Une nouvelle idée leur facilitera-t-elle la vie ? Apportera-t-elle une valeur ajoutée ? Si ce n'est pas le cas, il ne s'agit peut-être pas d'une stratégie axée sur le client d'abord.
En outre, tous les membres de votre entreprise doivent être informés des plaintes des acheteurs et des problèmes quotidiens traités par le service clientèle. Selon l'entreprise, il peut même être bénéfique d'avoir tout le monde, à tous les niveaux, formé au service à la clientèle et prêt à traiter les problèmes et les plaintes courantes. Cela permet de mieux connaître vos consommateurs et aide tous les employés à travailler en ayant leurs problèmes à l'esprit.
Conseil n° 3 : Le service clientèle est confiant
Dans le même ordre d'idées, la manière dont votre entreprise gère le service clientèle en dit long sur votre état d'esprit, qu'il soit centré sur le client ou non. Pensez à toutes les expériences que vous avez eues avec une mauvaise équipe d'assistance - les autres le sont, cela a longtemps nui à votre opinion de l'entreprise dans son ensemble.
Le soutien est donc un élément crucial pour la réussite d'une entreprise. L'efficacité de l'équipe d'assistance à la clientèle commence par la confiance. Elle doit avoir confiance dans votre produit, vos services et les solutions apportées aux réclamations courantes des clients. La confiance signifie ici qu'ils peuvent répondre rapidement aux questions, résoudre les problèmes et éviter les retards et les déclarations vagues qui sont la marque de mauvaises équipes d'assistance.
Former les équipes d'assistance, leur donner le ressources dont elles ont besoin pour réussir, et les rendre confiantes dans leurs connaissances et leur processus pour aider les clients sans se plonger dans la paperasserie et la bureaucratie de l'entreprise.
Conseil n° 4 : voyez ce que vos clients voient
On ne peut pas réparer ce qu'on ne voit pas. Et vous ne pouvez pas fournir un service centré sur le client sans comprendre comment vos clients interagissent avec votre entreprise.
Pour beaucoup, cela signifie obtenir des informations sur vos produits au niveau des rayons. Les marques vendues dans les magasins de bric et de mortier peuvent consulter le rayon physique pour rechercher tout ce qui pourrait avoir un impact sur l'expérience du client. Il peut s'agir de produits endommagés, de ruptures de stock, de présentoirs cassés ou d'autres choses encore. Le fait est que ce qui était prévu n'a peut-être pas été exécuté, ce qui a pour conséquence de rendre l'expérience du client moins agréable.
En ligne, il est important de vérifier les pages des produits - si les images et les descriptions sont exactes - et, bien sûr, les prix. Les marques vendues par des revendeurs agréés peuvent vouloir contrôler le respect des prix, par exemple en appliquant une politique de prix minimums annoncés. Il peut également être utile de se méfier des contrefacteurs ou des vendeurs non autorisés qui font vivre une mauvaise expérience aux acheteurs.
La plupart des consommateurs ne sont pas en mesure de dire si votre marque est correctement représentée en ligne, et ils attribuent donc souvent la responsabilité des erreurs à la marque et non au vendeur.
Conseil n°5 : Ecoutez vos clients
Bien sûr, il est généralement préférable d'entendre les réactions directement de la source. Dans ce cas, vos clients. Vous pouvez créer une stratégie centrée sur le client en recueillant des informations à tous les stades du processus d'achat.
Cela commence au stade de la conception - pour revenir à notre premier conseil, les acheteurs potentiels doivent peser sur le développement du produit pour s'assurer que vos idées résolvent leurs problèmes. Cela se poursuit sur le point de vente. Vous pouvez recueillir des informations en réalisant des enquêtes, en organisant des groupes de discussion, en communiquant avec votre équipe de service clientèle et en utilisant d'autres tactiques.
Quel que soit votre choix, soyez vraiment à l'écoute de vos clients. Ne vous contentez pas de solliciter un retour d'information et de l'ignorer ensuite. Écoutez ce qu'ils vous disent et mettez en œuvre les changements qui en découlent. Ils verront vos améliorations et vous récompenseront par une meilleure fidélité à long terme.
Adopter le changement pour donner la priorité au client
Dans l'ensemble, ces cinq conseils aideront votre entreprise à se rapprocher du client. Il est toutefois important de noter que la mise en œuvre de cet état d'esprit pourrait nécessiter un certain changement au sein de votre entreprise. Ne craignez pas ce changement, adoptez le.
Pourquoi ? Parce que vos clients changent et que leurs besoins évoluent également. Chaque jour, de nouveaux produits sont lancés, les entreprises se développent et les problèmes évoluent. Les meilleures marques sont capables de s'adapter au marché. Celles qui ne le peuvent pas ne restent pas longtemps.
Par conséquent, devenez une entreprise où le client passe avant tout en acceptant le changement et en adoptant une attitude à l'échelle de l'entreprise selon laquelle les problèmes des clients sont vos problèmes - et tout ce que vous faites contribue à atténuer leur douleur.
