L'expérience d'achat en magasin présente un certain nombre d'avantages pour les consommateurs. C'est un excellent moyen de voir et de tester les produits avant de les acheter, les associés du magasin peuvent aider à guider les acheteurs dans la bonne direction, et il y a la satisfaction instantanée d'acheter un article et de pouvoir l'utiliser le jour même.
Cependant, il y a certaines choses qui ne sont pas amusantes dans certains magasins de briques et de mortier : les longues files d'attente et les mauvaises expériences aux caisses.
L'importance de l'expérience de caisse
Pour les détaillants de briques et de mortier, un excellent processus de paiement est indispensable. L'autre solution est celle des acheteurs qui redoutent le passage à la caisse. Les longues files d'attente peuvent faire fuir les gens sans acheter. Un processus péniblement lent ou déroutant peut éloigner les gens une fois qu'ils sont partis.
En termes simples, la partie la plus facile du shopping devrait être d'acheter ce que vous voulez. En tant que détaillant, il n'est pas bon que les consommateurs aient trop de mal à faire un achat. C'est le but principal de toute l'expérience, non ? À quoi bon faire de cette dernière étape avant une vente une étape douloureuse ?
Voici plutôt six moyens pratiques d'améliorer l'expérience de paiement de vos clients en personne.
Un processus de caisse douloureusement lent ou déroutant peut éloigner les gens une fois qu'ils sont partis.
Conseil n°1 : Amélioration de la formation des associés de magasin
L'une des raisons pour lesquelles la caisse a du mal à passer, c'est à cause des associés du magasin. Nous avons tous fait la queue pour que la personne derrière la caisse trébuche en scannant les articles ou allume la lumière pour appeler un gérant à l'aide.
S'il est compréhensible que les nouveaux employés ne soient pas aussi à l'aise au registre que les employés permanents, la direction peut néanmoins rendre ces premiers jours aussi faciles que possible.
Cela commence par la formation des associés des magasins. Les employés doivent avoir suffisamment de temps pour s'entraîner au processus de paiement avant de le faire en vrai ou pendant les heures de pointe. En outre, la formation des employés peut permettre d'améliorer le passage en caisse d'autres manières que la rapidité. Par exemple, un personnel bien formé peut faire des ventes complémentaires et croisées plus efficacement sur le point de vente. Ils peuvent mieux communiquer avec les acheteurs pour améliorer la réputation de la marque et faire en sorte que tout le monde soit content.
Conseil n°2 : Plus de registres ouverts
C'est un tuyau délicat, mais il faut le mentionner. Du point de vue du consommateur, il y a peu d'expériences d'achat en magasin qui soient pires que de voir un magasin avec 20 voies de paiement mais seulement deux files d'attente ouvertes et follement longues à ces deux endroits. Bien sûr, les détaillants ont leurs raisons de faire cela. Ils peuvent manquer de personnel ou avoir des problèmes techniques à quelques caisses.
Cependant, les acheteurs en colère ne se soucieront pas de savoir pourquoi il n'y a pas plus de lignes de caisses ouvertes. Dans la mesure du possible, l'une des premières mesures à prendre pour améliorer les caisses devrait consister à ouvrir davantage de caisses. Naturellement, cela permettra de disperser les acheteurs sur un plus grand nombre de voies.
De plus, elle témoignera d'une volonté de s'améliorer. La plupart des gens ne reprocheront pas au détaillant les longs délais de passage à la caisse si chaque caisse est pleine et bourdonne. Pour éviter ce problème, suivez les périodes de pointe et concentrez-vous sur la planification d'un nombre adéquat de personnes pour traiter le volume.
Conseil n° 3 : La ligne des serpents
Aujourd'hui, la plupart des détaillants ont deux types principaux de voies de paiement : les lignes simples et les lignes en serpent. La ligne simple est celle où chaque caisse obtient une ligne. Ainsi, les acheteurs font la queue à la caisse de leur choix. La ligne serpent est celle où tout le magasin a une ligne, et la personne qui précède se rend à la première caisse disponible.
Il y a des avantages et des inconvénients aux deux, mais le serpent peut être une option utile du point de vue de l'expérience client. Pourquoi ? Il a prouvé qu'il permettait aux clients de faire leurs achats plus rapidement, même si la file d'attente est plus longue. Il élimine également le choix dans l'équation, de sorte que les clients ne se demandent pas si cette ligne est meilleure que celle-ci.
Peu de gens aiment se retrouver coincés derrière un client lent, et le serpent fait disparaître cela en faisant entrer les gens dans la première caisse disponible.
Conseil n°4 : L'autocontrôle
Une autre tendance de plus en plus populaire est celle de la caisse automatique. Dans ce cas, les détaillants ont des registres dédiés qui ne sont pas surveillés. C'est aux clients de faire sonner leurs articles, de payer et de faire leurs bagages.
Les registres d'auto-contrôle peuvent être une expérience positive pour plusieurs raisons. La plupart renoncent à la bande transporteuse, ce qui permet de gagner de la place et d'installer davantage de caisses dans un espace plus restreint. Il est évident qu'il n'est pas nécessaire qu'un associé supervise chaque registre.
Au lieu de cela, un ou deux employés surveillent généralement l'ensemble de la zone d'auto-vérification. Cela permet au personnel de se déplacer et d'aider les clients, ce qui augmente potentiellement les possibilités de ventes suggestives et de recommandations. Enfin, les clients sont responsables de leur propre expérience de caisse, ce qui réduit les risques qu'ils accusent le détaillant si le processus est lent.
Conseil n°5 : Programmes de fidélisation
Pourquoi la procédure de paiement peut-elle être pénible pour les clients ? Souvent, c'est parce qu'ils attendent derrière un client qui prend une éternité - ils paient en liquide ou par chèque, ils fouillent dans leurs poches pour trouver des coupons de réduction en papier, ou ils semblent tout simplement ne pas être prêts à passer à la caisse (bien qu'ils fassent la queue pendant 10 minutes avant leur tour).
D'accord, ce n'est pas la faute des détaillants, mais ils peuvent aider à éviter ces scénarios. Une option consiste à proposer un programme de fidélité. Toute personne qui s'y inscrit recevra des coupons de réduction sur son téléphone portable ou pourra bénéficier de n'importe quelle offre en fournissant simplement son numéro de téléphone au point de vente.
Cela permet d'accélérer le passage à la caisse. Les associés peuvent scanner leur téléphone portable ou taper leur numéro pour faire avancer les choses. En outre, les détaillants qui ont des programmes de fidélité et des applications mobiles peuvent permettre de payer via l'application, ce qui réduit encore les chances des acheteurs de payer en espèces ou par chèque.
Conseil n°6 : La vente d'Omnichannel
Enfin, les détaillants devraient s'efforcer de rendre tous leurs circuits aussi fluides et faciles que possible. Qu'est-ce que cela signifie ? Pour commencer, les détaillants devraient disposer de zones de caisse dédiées aux acheteurs en magasin et en ligne.
Cela se fait aujourd'hui avec de nombreux magasins offrant des programmes d'achat en ligne, de ramassage en magasin (BOPIS). Les clients en ligne passent leur commande mais récupèrent leurs articles à l'intérieur du magasin physique. Le lieu où cette transaction a lieu doit être séparé des clients en magasin qui attendent de passer à la caisse. Ainsi, tout se passera bien.
Les options omnicanal comprennent l'achat en magasin, mais aussi la livraison à domicile et les systèmes de points de vente mobiles. Plus il y a d'options, mieux c'est. Les clients peuvent appeler leurs achats à partir de leur appareil mobile ou des associés du magasin situés un peu partout dans le magasin, ou se rendre aux kiosques du service clientèle pour programmer la livraison et compléter leurs commandes.
Dans l'ensemble, l'expérience du client peut s'améliorer grâce aux options et à la flexibilité. Les détaillants doivent donner aux acheteurs de nombreuses possibilités de se rendre à la caisse et rendre le processus aussi rapide et fluide que possible. Grâce aux six conseils ci-dessus, cela peut se faire de différentes manières, selon les besoins de chaque détaillant.
