Qu'est-ce qui incite les consommateurs à revenir pour en savoir plus ? Est-ce le prix ? La qualité ? L'assortiment ? Ou autre chose ? Chez Wiser, nous étions curieux de savoir quels étaient les principaux facteurs de fidélisation des marques et des détaillants, et nous nous sommes donc tournés vers notre réseau d'acheteurs équipés de téléphones intelligents.
Voici ce qu'ils ont dit.
Brique et mortier ou commerce électronique ?
Pour commencer, nous voulions savoir si les achats en ligne ou en magasin étaient plus populaires parmi nos clients mystère. Leur réponse ? Les achats de briques et de mortier restent le canal préféré, car 75 % des personnes interrogées effectuent la plupart de leurs achats auprès de détaillants physiques.
C'est important car les stratégies de fidélisation des consommateurs peuvent évoluer en fonction du canal. La livraison gratuite en une journée, comme celle qu'Amazon propose pour des millions de produits, est un atout majeur du commerce électronique, tandis que l'achat en ligne et la collecte en magasin (BOPIS) sont des options de type "brick-and-mortar".
Comment et pourquoi les consommateurs font leurs achats
Dans le même ordre d'idées, le comportement des clients existants est également un moteur de la fidélité. Pour approfondir ce point, nous avons demandé à nos clients équipés d'un smartphone s'ils utilisaient actuellement des codes de réduction, des coupons ou des points de fidélité lorsqu'ils faisaient leurs achats chez un détaillant de commerce électronique ou de briques et mortier.
Parmi les personnes interrogées, 88 % ont répondu par l'affirmative, elles utilisent ces récompenses lorsqu'elles font des achats. En outre, nos acheteurs ont identifié plusieurs détaillants qui ont excellé à la fois dans l'expérience en ligne et en magasin :
Magasins en ligne
- Nike - 28 % des personnes interrogées ont déclaré que Nike avait eu la meilleure expérience en ligne
- Victoria's Secret PINK - 18 pour cent
- Sephora - 14 pour cent
Magasins de briques et de mortier
- Victoria's Secret PINK - 18 pour cent
- Nike - 17 pour cent
- Ulta - 17 pour cent
Outre le prix, ces marques et ces détaillants ont obtenu de bons résultats auprès des consommateurs grâce aux promotions et aux ventes proposées, à la facilité d'achat et à la facilité de retour et d'échange pour les détaillants en ligne. Pour les magasins de briques et de mortier, les principaux attributs sont l'emplacement et la commodité, la réputation de la marque et l'agencement du magasin.
Programmes de fidélisation : Oui ou non ?
Pour résumer, les consommateurs font encore la plupart de leurs achats dans des magasins physiques. Ils sont prêts à utiliser - et ils le font actuellement - des codes de réduction, des coupons et des points de fidélité dans leurs achats quotidiens. Et ils préfèrent la simplicité et la commodité, qu'ils achètent en magasin ou en ligne.
Est-ce une recette pour le succès des programmes de fidélisation ?
D'après notre réseau d'acheteurs équipés de téléphones intelligents, oui. Une écrasante majorité de 93 % des personnes interrogées ont déclaré que les programmes de fidélité étaient attrayants. La raison principale est qu'ils aiment les avantages, en particulier :
- Cadeaux gratuits
- Points de récompense supplémentaires
- Ventes exclusives
Ils bénéficient également d'avantages en matière de fidélité, tels que la notification précoce des promotions et le simple fait que les acheteurs ont leurs marques préférées.
Obstacles aux programmes de fidélisation
En revanche, il y a beaucoup d'acheteurs qui ne veulent pas utiliser un programme de fidélité. Nous voulions savoir pourquoi.
Au total, quatre raisons sont ressorties lorsque nous avons interrogé les 7 % qui ont déclaré que les programmes de fidélisation n'étaient pas attrayants :
- Ils achètent rarement auprès des mêmes marques, les programmes de fidélisation ont donc moins de valeur
- Ils ne voient aucune valeur dans les programmes de fidélisation en général
- Ils trouvent le processus d'inscription fastidieux et long
- Ils préfèrent garder leurs informations personnelles privées
Bien sûr, il s'agit d'une minorité de nos acheteurs, étant donné les 93 % en faveur des programmes de fidélité. Le consensus est que plus d'avantages sont meilleurs que moins d'avantages.
Qu'est-ce que cela signifie pour les marques et les détaillants ? Les programmes de fidélisation devraient être sur la table, s'ils ne sont pas déjà utilisés. Il est possible d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants en offrant des avantages et des récompenses personnalisables, notamment des cadeaux, des points supplémentaires et des ventes exclusives.
Vous voulez savoir quels programmes de fidélisation fonctionnent le mieux ? Consultez notre site blog pour savoir ce que les acheteurs attendent des programmes de fidélisation, avec les réponses de notre réseau de plus de 700 000 acheteurs équipés de téléphones intelligents.
