Imaginez : vous voulez améliorer vos compétences en matière de ping-pong et décidez qu'il est temps de réinvestir dans une nouvelle paire de raquettes pour vous remettre en selle. Vous vous tournez donc vers les achats en ligne.
Tu trouves les pagaies que tu veux, un paquet de balles, et tu es prêt à passer à la caisse.
Puis, soudain, vous voyez une recommandation : un livre pour vous aider à améliorer votre jeu de ping-pong. Vous en avez bien besoin, cela fait longtemps que vous n'avez pas joué et vous êtes un peu rouillé. Vous vous lancez, l'achetez et commencez votre entraînement pour devenir un champion de ping-pong.
Vous venez d'être influencé par la vente incitative.
Qu'est-ce que la vente incitative ?
La vente incitative est une tactique de vente souvent utilisée par les détaillants qui proposent aux clients des ajouts liés aux produits qu'ils achètent déjà.
Par exemple, une garantie est offerte sur les articles coûteux lors du passage en caisse. L'achat de cette garantie aide le client en cas de problème avec le produit et permet au détaillant de réaliser des ventes plus importantes qu'il ne l'aurait fait autrement.
Qu'est-ce que la vente croisée ?
Tout comme la vente incitative, la vente croisée est une tactique de vente qui consiste à proposer à un acheteur un produit ou un service connexe ou complémentaire que l'article qu'il achète ne couvre pas.
Par exemple, une banque peut offrir une carte de crédit à une personne qui ouvre un compte courant, ou un agent d'assurance peut essayer de vendre une assurance-vie à une personne qui souscrit une assurance automobile.
La vente croisée permet de présenter aux acheteurs des produits et des services dont ils ignoraient peut-être l'existence.
La différence entre la vente incitative et la vente croisée
Les termes "vente incitative" et "vente croisée" sont parfois utilisés de manière interchangeable dans les conversations de vente au détail, mais il existe en fait quelques différences essentielles entre eux. Si vous espérez un jour utiliser l'une ou l'autre de ces stratégies dans vos ventes, il est important que vous sachiez quelles sont ces différences.
La vente incitative consiste à essayer de vendre au client un produit plus cher mais présentant les mêmes qualités que le produit qu'il allait acheter à l'origine, tandis que la vente croisée offre au client un complément qui apporte des capacités supplémentaires au produit original.
L'un des meilleurs exemples de ce phénomène se trouve dans la restauration rapide. Imaginez que vous êtes au drive-in en train de prendre un hamburger. L'employé vous demande : "Voulez-vous passer à un grand ?" C'est une vente incitative. Ou, il peut demander, "Voulez-vous des frites avec ça ?" C'est une vente croisée.
Comment la vente incitative et la vente croisée peuvent vous être bénéfiques
La vente incitative et la vente croisée peuvent toutes deux faire une énorme différence dans vos ventes. En fait, selon B2B Marking Zone, les entreprises tirent 77 % de leurs revenus de clients actuels qui ont été influencés par ces stratégies.
Dans cette optique, il est facile de comprendre que la vente incitative et la vente croisée sont indispensables. Mais en quoi cela vous profite-t-il exactement ?
N° 1 : Personnaliser l'expérience client
Les clients ont constamment envie d'une expérience personnalisée et sont plus susceptibles d'avoir des interactions positives avec les détaillants qui répondent à leurs préférences.
Mettez-vous à la place de l'acheteur. Vous naviguez sur un site web, à la recherche d'un produit dont vous avez désespérément besoin. Vous trouvez ce que vous voulez et, alors que vous passez à la caisse, une suggestion s'affiche pour un produit qui répond parfaitement à vos besoins.
Vous n'avez même pas pensé à le chercher ou à savoir que ce détaillant le vendait ! Vous décidez d'ajouter le produit supplémentaire à votre panier, vous passez à la caisse et vous vous sentez vu, compris et pris en charge.
Ce sont des expériences d'achat positives comme celle-ci qui créent des relations fortes et loyales avec les clients.
N° 2 : Optimiser la valeur des ventes
Selon Invesp, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 % à 70 %, alors que les chances de vendre à un tout nouveau client ne sont que de 5 % à 20 %. Sachant cela, il est facile de comprendre pourquoi vous devriez vous concentrer d'abord sur vos clients existants.
C'est là qu'interviennent la vente incitative et la vente croisée. Ces deux stratégies visent à accroître le bénéfice d'une vente préexistante, ainsi qu'à fidéliser les clients qui effectueront d'autres achats.
N° 3 : Commodité et flexibilité pour les acheteurs
La vente incitative et la vente croisée fonctionnent si bien pour les détaillants en raison de la valeur qu'elles apportent aux clients. Des clients satisfaits sont synonymes d'une entreprise florissante.
En offrant à vos clients une expérience de guichet unique, où ils peuvent se rendre chez un détaillant et trouver tous les produits dont ils ont besoin, vous avez raccourci leur parcours client. Les acheteurs ne veulent pas avoir à faire un tas de recherches et à remettre en question leurs choix de produits. Plus leur expérience est fluide, mieux c'est.
Grâce à la vente croisée, vous vous assurez qu'ils n'oublient aucun article qui aurait pu être crucial et vous leur épargnez le mal de tête de revenir. Il y a un avantage mutuel pour vous et les acheteurs car ils feront tous leurs achats chez vous, ce qui augmente les bénéfices.
Meilleures pratiques en matière de vente incitative et de vente croisée
Il existe plusieurs points tout au long du parcours client où vous pouvez mettre en œuvre des techniques de vente incitative et de vente croisée. Mais il existe quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre pour savoir quel est le meilleur moment pour vous.
N° 1 : Connaître son public
Il est important de recueillir autant d'informations que possible sur vos clients, que ce soit par le biais d'enquêtes, de l'élaboration de personas d'acheteurs ou des médias sociaux.
Grâce à ces informations, vous pouvez commencer à comprendre leurs motivations d'achat et prévoir les projets sur lesquels ils pourraient travailler et les autres produits qui pourraient leur être utiles. Cela vous permet de leur vendre les articles parfaits pour compléter leur achat.
Il est essentiel que vous puissiez prédire avec précision les produits à suggérer à vos clients qui leur apporteront, et vous apporteront, le plus de valeur.
N° 2 : Définir les parcours des clients
Savoir où en sont vos acheteurs dans leur parcours peut vous indiquer le meilleur moment pour leur proposer des options d'upsell ou de cross-sell. Vous devez savoir comment ils prévoient d'utiliser vos produits afin de leur proposer les meilleures options.
Si vos stratégies sont efficaces et que le client rentre chez lui, utilise les produits que vous lui avez suggérés et vit une expérience positive, il sera plus enclin à partager son expérience positive avec d'autres, ce qui augmentera les recommandations.
Des interactions réussies avec votre magasin créeront une relation de confiance avec vos clients qui les rendra réceptifs aux suggestions et aux achats à prix plus élevé.
Il est important que vous attendiez que l'acheteur soit dans une position où il sera intéressé par vos suggestions de vente incitative ou croisée. Dans le cas contraire, ces options pourraient être perçues comme un moyen de gagner de l'argent et inciter l'acheteur à abandonner son panier.
N° 3 : Prévoir les problèmes des clients et proposer des offres Solutions
Une partie de la réussite des techniques de vente incitative et de vente croisée consiste à être capable de prédire un problème qu'un client pourrait rencontrer et de lui proposer des solutions avant même qu'il n'y soit confronté.
Par exemple, si un client est sur le point d'acheter des rouleaux à peinture, vous pouvez prévoir qu'il aura besoin d'un bac à peinture ou de ruban adhésif pour peintre pour faciliter son projet. Ce sont ces articles que vous lui proposerez à la caisse. Vous pouvez également leur proposer des rouleaux de peinture plus grands, avec plus de recharges ou de meilleure qualité. Tous ces éléments pourraient contribuer à résoudre leurs problèmes potentiels avant même qu'ils ne se produisent.
Il est essentiel que vous puissiez prédire avec précision les produits à suggérer à vos clients qui leur apporteront, et vous apporteront, le plus de valeur.
La vente incitative et la vente croisée sont rarement des stratégies simples. L'exécution correcte de ces techniques nécessite un timing précis, des recherches et une compréhension approfondie de vos clients. Malgré tout cela, le jeu en vaut la chandelle. Si votre entreprise ne pratique pas la vente incitative et la vente croisée, elle perd activement des bénéfices.
Note de la rédaction : l'auteur collaborateur est Min-Jee Hwang. Ce billet a été publié à l'origine en juin 2015 et a depuis été mis à jour et actualisé pour plus de lisibilité et d'exactitude.
2 commentaires