Combien de fois avez-vous fait des achats en ligne récemment ? Compte tenu des défis présentés par COVID-19, en particulier pour les détaillants, il n'est pas surprenant que plus de personnes fassent des achats en ligne qu'auparavant. Pour beaucoup, c'est la meilleure option dans une situation difficile.
Cela nous a amenés à nous demander comment le consommateur ordinaire abordait le commerce électronique pendant cette période. Plus précisément, nous voulions savoir ce qu'il en était de l'expédition du commerce électronique - quelle était son importance ? Quelles sont les options de livraison qui incitent les acheteurs à acheter ? Les options d'expédition pouvaient-elles faire bouger les choses pour les détaillants du commerce électronique pendant la pandémie COVID-19 ?
Pour le savoir, Wiser Solutions a interrogé plus de 2 000 clients mystère équipés de téléphones intelligents aux États-Unis et au Canada à la fin du mois de mars 2020. Voici ce qu'ils ont déclaré.
Fréquence des achats en ligne
Tout d'abord, nous voulions comprendre à quelle fréquence ces consommateurs faisaient leurs achats en ligne. Il n'est pas surprenant que 17 % seulement des personnes interrogées aient acheté un produit auprès d'un détaillant de commerce électronique quelques fois par an. Seulement 1 % n'ont jamais acheté en ligne.
Les autres ont fait un achat en ligne au moins une fois par mois : 33 % une ou deux fois par mois, 29 % deux ou trois fois par mois et 20 % cinq fois ou plus par mois.
Pourquoi ont-ils acheté en ligne ? La majorité - 53 % - l'a fait en raison de meilleurs prix et d'un meilleur choix que les détaillants en magasin. 41 % ont trouvé les achats en ligne plus pratiques que les achats en magasin. Dans l'ensemble, 38 % de ces consommateurs ont dépensé plus de 25 dollars par achat en ligne, tandis que 26 % ont dépensé plus de 50 dollars par achat.
Selon les plus de 2 000 consommateurs interrogés, 98 % d'entre eux ont déclaré que la gratuité des frais de port était importante ou très importante.
Quoi A propos Temps d'expédition ?
En résumé, la plupart des consommateurs interrogés par Wiser passent une commande en ligne plus d'une fois par mois, la plupart d'entre eux dépensant plus de 25 dollars pour chaque achat.
Mais qu'en est-il de leurs préférences en matière de transport maritime ? Comment cela s'intègre-t-il dans leur comportement général ? Pour commencer, nous voulions savoir quelle durée de transport maritime commune était la plus souhaitable :
- Livraison en deux jours: 60 % des personnes interrogées ont préféré cette option.
- Livraison standard (cinq à sept jours ouvrables): 26 % des personnes interrogées souhaitaient cette option.
- Livraison le jour même: 11 % ont choisi celle-ci.
- Livraison à la date de libération: Seuls 2 % des répondants ont préféré la livraison à la date de sortie.
Le transport maritime en deux jours était le préféré des répondants à l'enquête. Cela s'explique probablement par la popularité d'Amazon et de son option d'expédition en deux jours par défaut pour les membres d'Amazon Prime.
Quelle est l'importance de la livraison gratuite ?
Alors, deux jours, c'est bien. Mais qu'en est-il si l'expédition en deux jours coûte plus cher ? Les acheteurs seront-ils toujours gagnants ? Il y a de fortes chances que non.
Selon les plus de 2 000 consommateurs interrogés, 98 % d'entre eux ont déclaré que la gratuité des frais de port était importante ou très importante. Cela ne laisse pas beaucoup de place à l'interprétation : les gens ne veulent pas payer pour le transport. Cependant, ils peuvent être prêts à payer un supplément pour l'expédition, sous la forme d'un plus grand nombre d'articles achetés.
Lorsqu'on leur a demandé s'ils seraient prêts à dépenser davantage pour obtenir la gratuité des frais de port à la caisse, 75 % ont répondu par l'affirmative. Selon toute vraisemblance, les détaillants ont un avantage psychologique à utiliser la gratuité des frais de port comme tactique pour augmenter la taille du panier. Les acheteurs peuvent être prêts à dépenser 50 $ au total pour leur commande, mais préfèrent dépenser 50 $ pour les articles et 0 $ pour les frais de port plutôt que 40 $ pour leur commande et 10 $ pour les frais de port.
Comment le transport maritime affecte-t-il le comportement des consommateurs ?
Enfin, nous étions curieux de savoir comment les mauvaises options d'expédition fournies par les détaillants du commerce électronique allaient affecter le comportement des consommateurs. Les acheteurs partiraient-ils ? Reviendront-ils un jour ?
Lors de l'enquête, 69 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles iraient chercher un autre détaillant si celui-ci ne proposait pas les bonnes options de livraison. En outre, 80 % ont déclaré qu'ils avaient, à un moment donné, abandonné leurs chariots en raison d'un manque d'options de livraison. Ainsi, non seulement ils chercheraient quelqu'un qui pourrait répondre à leurs besoins, mais ils partiraient juste avant la ligne d'arrivée pour le faire.
Cependant, les résultats étaient plus mitigés quant à savoir si elles s'adresseraient finalement à ce détaillant. Seulement 55 % ont déclaré qu'ils ne retourneraient jamais chez un détaillant s'ils avaient eu une expérience de livraison négative à un moment donné. Cela signifie que 45 % reviendraient après avoir abandonné leurs chariots.
Les bonnes options d'expédition proposées aux acheteurs font la différence pour les détaillants de commerce électronique. En outre, la gratuité des frais de port est encore plus importante, car les consommateurs d'aujourd'hui ne s'attendent pas à payer les frais de port et feront tout leur possible pour éviter de le faire. Cela signifie qu'un détaillant de commerce électronique qui peut livrer à l'expédition, notamment parce qu'un plus grand nombre de personnes achètent en ligne, peut avoir un avantage sur ses concurrents.
Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre infographie sur cette enquête ci-dessous :
