Expérience consommateur

Créer la confiance et gérer la disponibilité : Naviguer entre la sensibilité au prix et les stocks à l'ère de l'omni-canal

Pour les consommateurs d'aujourd'hui, le prix et la disponibilité ne sont pas seulement des considérations pratiques, ce sont des éléments fondamentaux de la confiance. Alors que les acheteurs passent sans transition de l'expérience en ligne à l'expérience en magasin, ils attendent une cohérence des prix et des informations fiables sur la disponibilité des produits. Cependant, nos récentes enquêtes montrent que de nombreuses marques et enseignes sont encore confrontées à des divergences et à des problèmes de stock, ce qui peut entamer la confiance et la fidélité des consommateurs.

Pourquoi la cohérence des prix et la disponibilité sont plus importantes que jamais

Dans notre enquête, 95,92 % des consommateurs ont déclaré avoir comparé les prix en ligne avant d'acheter en magasin. La facilité avec laquelle les acheteurs peuvent désormais accéder aux outils de comparaison des prix signifie que toute différence entre les canaux est immédiatement apparente. Cette attente de transparence ne vise pas seulement à obtenir la meilleure affaire, elle est aussi une question d'équité et de confiance. Il n'est pas surprenant que 63,88 % des acheteurs s'attendent à ce que les prix et les promotions soient cohérents entre les canaux en ligne et en magasin.

En ce qui concerne la disponibilité, 54,85 % des personnes interrogées ont déclaré avoir constaté des écarts entre les niveaux de stock en ligne et en magasin, ce qui a entraîné des frustrations et des occasions manquées. Les consommateurs planifient souvent leur parcours d'achat en fonction des produits en stock, et des informations inexactes sur les stocks peuvent rapidement les amener à se tourner vers la concurrence. Face à une rupture de stock en magasin, 46,82 % des acheteurs ont indiqué qu'ils commanderaient l'article en ligne, et 61,20 % se tourneraient vers un autre site web si le produit n'était pas disponible en ligne.

Les implications pour les marques et les détaillants

Ces résultats révèlent un double défi pour les marques et les détaillants : la nécessité de s'aligner sur les attentes des consommateurs grâce à des stratégies de prix transparentes et de gérer efficacement les stocks. Lorsque les consommateurs sont confrontés à des prix incohérents ou à des problèmes de stock, ils perdent confiance dans la marque et peuvent être amenés à explorer d'autres options. Cet aspect est particulièrement important dans des catégories concurrentielles comme l'électronique, où les consommateurs sont prêts à faire des efforts supplémentaires pour trouver le meilleur prix ou une source fiable pour le produit qu'ils désirent.

Stratégies visant à instaurer la confiance et à améliorer la disponibilité

- Aligner les prix et les promotions entre les différents canaux : Veillez à ce que les stratégies de prix soient cohérentes entre les canaux en ligne et en magasin ou communiquez clairement toute différence intentionnelle afin d'éviter toute confusion. La transparence est essentielle pour instaurer un climat de confiance avec les acheteurs.

- Mettre en œuvre des politiques d'alignement des prix : Proposer des politiques d'alignement des prix permet de rassurer les clients sur le fait qu'ils obtiennent la meilleure offre, quel que soit le canal. Cette approche réduit également la probabilité que les acheteurs se tournent vers les concurrents en cas d'écarts de prix mineurs.

- Investissez dans des systèmes de gestion des stocks en temps réel : Utilisez des systèmes intégrés qui synchronisent les données d'inventaire sur tous les canaux en temps réel. Cela permet de réduire les écarts entre les niveaux de stock en ligne et en magasin, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients.

- Améliorer la communication sur la disponibilité des stocks : Faites en sorte que les niveaux de stock soient clairs et précis sur les plateformes numériques et fournissez des dates estimées de réapprovisionnement pour les articles en rupture de stock. Envisagez d'offrir des options d'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) ou de livraison le jour même pour maintenir l'élan des ventes.

Établir une expérience omnicanale fiable

Répondre aux attentes des consommateurs en matière de prix et de disponibilité n'est pas seulement un défi technique ; c'est un élément essentiel de l'expérience globale de la marque. Les acheteurs apprécient la cohérence et la fiabilité, et tout manquement dans ces domaines peut rapidement entraîner des pertes de ventes et une perte de confiance. En investissant dans des stratégies de prix transparentes et des systèmes d'inventaire en temps réel, les marques peuvent créer une expérience d'achat plus cohérente qui maintient l'engagement et la fidélité des consommateurs.

Conclusion

À une époque où les acheteurs disposent d'informations à portée de main, les marques et les détaillants doivent donner la priorité à la transparence et à la fiabilité. Les écarts de prix et les problèmes de stocks sont plus que de simples défis opérationnels ; ils brisent la confiance. En alignant leurs stratégies de prix, en mettant en œuvre des systèmes de gestion des stocks robustes et en améliorant la communication, les marques peuvent créer une expérience unifiée qui répond aux attentes des acheteurs omnicanaux d'aujourd'hui. Ce faisant, elles peuvent établir des relations plus solides avec leurs clients et se positionner pour un succès à long terme sur un marché de plus en plus concurrentiel.

Illustration de la maquette d'un ordinateur portable

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