Expérience consommateur

Les commentaires des clients : Pourquoi ils sont importants et comment en obtenir plus

Pour de nombreux acheteurs, les avis en ligne sont essentiels lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Qu'il s'agisse de restaurants, de grandes chaînes, de commerces locaux ou de toute autre chose, les acheteurs se tournent vers les évaluations et les témoignages d'autres clients pour les guider dans la bonne direction.

Certains clients demandent directement à leurs amis et à leur famille de les recommander, mais d'autres se tournent souvent vers Yelp, un site d'avis de clients, Google ou les médias sociaux pour lire les avis.

Selon une enquête réalisée par Power Reviews, 99 % des consommateurs déclarent lire des avis lorsqu'ils font des achats, et 98 % d'entre eux considèrent que les avis sont essentiels pour leurs décisions d'achat. En outre, 85 % des clients déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Avec ces statistiques à l'esprit, il est facile de voir à quel point les commentaires des acheteurs peuvent avoir un impact sur vos ventes auprès des clients potentiels. Il est extrêmement important d'avoir des avis, mais il est encore plus important de s'assurer qu'ils sont positifs et qu'ils reflètent bien vos produits.

Pourquoi les avis des clients sont-ils importants ?

Les acheteurs modernes sont confrontés à un grand nombre de publicités et de recommandations de produits, et nombreux sont ceux qui ont du mal à faire confiance aux recommandations qui leur sont faites. En fait, selon une étude réalisée par BrightLocal, 42 % des consommateurs sont convaincus d'avoir vu de faux avis sur Facebook. Les gens ne sont tout simplement pas en mesure de croire que les produits qui leur sont présentés sont légitimes et fonctionnent comme annoncé.

C'est pourquoi 96 % des acheteurs déclarent rechercher spécifiquement les avis négatifs avant d'effectuer leurs achats. Les acheteurs estiment qu'ils sont plus à même d'éliminer les mauvais produits s'ils voient exactement quels sont les problèmes rencontrés par d'autres personnes. Malheureusement, quelques avis négatifs seulement peuvent l'emporter sur tous les avis positifs.

La vérité est que ce que les autres disent de votre entreprise est crucial et a souvent plus de poids que n'importe quoi d'autre. Même si vous savez que votre entreprise est bonne et que vos produits sont excellents, les clients potentiels ont besoin d'en avoir la preuve avant d'être prêts à acheter.

Heureusement, les clients qui vous aiment et qui aiment votre marchandise sont généralement prêts à vous aider. Selon la même étude de BrightLocal, environ 65 % des acheteurs sont prêts à laisser un avis lorsque l'entreprise les y invite, la meilleure façon de le faire étant par e-mail.

Comment demander aux acheteurs de donner leur avis

Vous savez donc que vous souhaitez générer davantage d'avis, en espérant qu'ils soient positifs. Mais comment demander à vos clients de laisser un avis et d'évaluer leur expérience ?

Vous pouvez essayer différentes méthodes, mais il est important de commencer par là :

No. 1 : Identifier à quel moment du parcours client il faut poser la question

L'objectif est de demander à vos clients de donner leur avis au moment le plus opportun de leur parcours d'achat. Il n'est pas judicieux de le faire avant qu'ils n'aient eu l'occasion de découvrir le produit, mais si vous le faites trop tard, vous risquez que l'acheteur soit passé à autre chose.

La relation client/entreprise comporte de nombreux points, hauts et bas.

Prenons l'exemple d'un client qui commande une machine à expresso chez Breville. Il reçoit son colis par la poste et est ravi. Deux jours plus tard, il se sent frustré et dépassé parce qu'il y a un problème avec la machine qu'il n'arrive pas à résoudre. Une semaine plus tard, ils reçoivent une nouvelle machine par courrier et commencent à l'utiliser. Un mois plus tard, ils n'ont plus de problème et sont de nouveau ravis.

Si Breville l'avait contacté au cours de cette première semaine pour obtenir un avis, il y a fort à parier que le client aurait répondu par une évaluation négative pour exprimer ses frustrations. Au lieu de cela, il est plus sage de contacter le client environ un mois après avoir reçu son produit. Ainsi, le client aura eu le temps d'installer la machine, de l'utiliser régulièrement, d'en corriger les défauts et de se forger une opinion solide.

Demander à un client d'évaluer son expérience au mauvais moment peut avoir un impact négatif très important et durable sur votre réputation. Voici au contraire quelques moments clés où il convient de prendre contact avec le client :

  • Une fois que le personnel de votre service clientèle a résolu avec succès le problème d'un client.
  • Après que l'acheteur a racheté un article.
  • Après que l'acheteur a marqué votre marque sur les médias sociaux d'une manière positive.

No. 2 : Essayer de demander

L'un des moyens les plus simples et les plus directs de recueillir davantage d'avis de clients est de les demander.

Souvent, l'un des moments les plus opportuns pour le faire est de se rendre en personne dans les magasins, lorsque les clients expriment déjà leur joie ou leur satisfaction à l'égard de votre entreprise ou d'un produit particulier. Si un client vous fait part d'un sentiment positif, n'hésitez pas à lui demander de le réitérer en ligne en laissant un commentaire. Si vous avez un client heureux, il y a de fortes chances qu'il veuille que vous continuiez à réussir, ce qui signifie qu'il n'hésitera pas à vous aider.

Ces déclarations seront très probablement faites à des caissiers ou à des employés du service clientèle, aussi envisagez-vous de former votre équipe à la manière de formuler poliment leur demande d'évaluation.

Il est important de noter que cette stratégie ne fonctionnera que si vous disposez d'endroits faciles à trouver où les acheteurs peuvent laisser leurs commentaires. Il peut s'agir d'un endroit bien visible sur votre site web ou d'un lien au bas de leur ticket de caisse. Quoi qu'il en soit, il est judicieux de faire en sorte qu'il soit aussi simple que possible pour les clients d'évaluer votre entreprise.

N° 3 : Poser des questions ouvertes

Certains clients trouvent ennuyeux qu'on leur demande des commentaires ou se sentent obligés de laisser un bon commentaire, même si ce n'est pas ce qu'ils pensent vraiment. L'un des moyens de lutter contre ce phénomène consiste à poser des questions ouvertes.

Au lieu d'être direct, essayez d'entamer une conversation simple, sans attente, et voyez où cela mène. Posez des questions telles que

  • Comment trouvez-vous le produit X jusqu'à présent ?
  • Comment avez-vous apprécié votre expérience d'achat chez nous ?
  • Souhaitez-vous racheter le produit X ?
  • Vos expériences avec les vendeurs ont-elles été satisfaisantes ?

Ces questions permettent de créer une conversation franche et légère qui peut être bénéfique à votre entreprise en fournissant un retour d'information et en évaluant quels clients seraient prêts à laisser un avis et lesquels préféreraient ne pas le faire. Ces conversations peuvent également vous indiquer si un client est plus enclin à laisser une évaluation positive ou négative.

No. 4 : Personnaliser les demandes lorsque c'est possible

Vous aurez plus de chances de recevoir des commentaires si vous donnez à l'acheteur l'impression que vous avez besoin de son témoignage en particulier. La personnalisation est essentielle pour établir une relation solide entre les clients et l'entreprise.

Une façon de s'assurer que l'acheteur se sente personnellement investi dans l'évaluation est d'expliquer l'importance et l'impact potentiel des évaluations. Ainsi, les acheteurs qui souhaitent vous soutenir savent comment le faire.

Avant de lancer une enquête ou une campagne d'évaluation, envoyez un courrier électronique ou un texte aux anciens clients pour leur demander de participer et leur expliquer en quoi le fait de laisser des évaluations peut être bénéfique pour toutes les parties concernées. Notez que le fait de laisser des commentaires peut influencer des clients potentiels qui leur ressemblent, de sorte qu'ils pourront atteindre leurs pairs. Pour certaines personnes, l'idée d'être un "influenceur" est séduisante.

Il est important de noter que même si vous préférez que les clients laissent des commentaires positifs, il n'est jamais judicieux de leur demander directement d'être positifs. Expliquez clairement que vous souhaitez que les acheteurs partagent leurs commentaires honnêtes.

La vérité est que ce que les autres disent de votre entreprise est crucial et a souvent plus de poids que n'importe quoi d'autre.

Mesures à prendre pour obtenir plus d'avis positifs

Si la première étape consiste simplement à inciter les clients à laisser un avis, vous pouvez néanmoins prendre certaines mesures pour augmenter le pourcentage d'avis positifs parmi eux.

N° 1 : Créer une image de marque personnalisable

Les acheteurs sont plus susceptibles de voir votre marque et vos produits d'un œil positif s'ils ont noué une relation personnelle avec votre entreprise. C'est là qu'une forte présence sur les médias sociaux peut s'avérer utile.

Par exemple, l'une des identités de marque les plus connues actuellement sur les médias sociaux est celle de Scrub Daddy. Elle a créé un personnage basé sur ses produits et sa base de consommateurs et crée du contenu qui montre la fonctionnalité de ses produits tout en faisant preuve d'humour et en s'adressant au consommateur moyen.

Cette accessibilité permet aux acheteurs de se sentir personnellement liés à la marque, ce qui les rend plus susceptibles de s'investir dans le succès de la marque. Lorsque de nouveaux articles sortent et que le personnage des médias sociaux les présente, les acheteurs sont enthousiastes à l'idée d'essayer le nouveau produit et veulent l'aimer.

Ce type d'atmosphère amusante et confortable peut créer un espace plus sûr pour que les acheteurs laissent des commentaires et participent à l'amusement.

No. 2 : Incitez vos clients à faire des achats

De nombreuses entreprises utilisent des mesures incitatives pour encourager les clients à laisser davantage d'avis en ligne. Pour les restaurants, il peut s'agir d'une boisson ou d'un plat gratuit sur présentation d'une preuve d'évaluation. D'autres détaillants peuvent offrir de l'argent en magasin ou un petit pourcentage de réduction sur un achat.

Cette stratégie n'implique pas encore de demander explicitement un avis positif, mais les cadeaux font le bonheur de tout le monde, et un client heureux est généralement synonyme d'avis positif.

No. 3 : Partagez les avis positifs d'autres acheteurs

Prenez certains de vos avis les plus brillants, mettez-les en évidence et partagez-les avec d'autres acheteurs. Non seulement cela incitera les gens à laisser un avis pour que leur soumission soit également vue, mais cela leur rappellera toutes les bonnes choses que votre marque et votre produit ont à offrir.

Vous pouvez le faire en partageant sur les médias sociaux, directement par e-mail ou même directement sur les pages d'avis. De nombreux sites d'avis comme Yelp, Google reviews ou Trip Adviser offrent aux propriétaires d'entreprises la possibilité de marquer certains avis comme "utiles", ce qui les place plus haut sur la page pour que tout le monde puisse les voir.

No. 4 : Faites du bon travail !

Lorsque vous fournissez un excellent produit ou service aux consommateurs, cela laisse des traces.

Parfois, ces expériences peuvent faire toute la différence et pousser les clients à laisser des commentaires de leur propre chef. Si ce n'est pas suffisant pour obtenir un avis positif en ligne, il est presque certain que cela générera un bouche-à-oreille plus positif.

Les critiques négatives restent des opportunités

Quels que soient les efforts que vous déployez, vous recevrez toujours des avis négatifs de temps à autre. Les erreurs se produisent, qu'il s'agisse d'un article défectueux, d'une interaction négative avec un associé, d'un délai de livraison trop long ou de tout autre problème. L'essentiel est de s'assurer que vous répondez rapidement à ces avis négatifs.

79 % des clients déclarent qu'ils sont "susceptibles" ou "très susceptibles" de laisser un avis positif en ligne si l'entreprise a transformé une expérience initialement négative en une expérience positive. En outre, 60 % des consommateurs sont susceptibles de faire appel à une entreprise s'ils constatent que le propriétaire de l'entreprise répond à leurs critiques négatives.

Toutefois, il est important de veiller à ce que vos réponses soient authentiques et soigneusement rédigées. Essayez de ne pas prendre les mots de l'acheteur trop à cœur et ne réagissez pas sur la défensive. Vous risqueriez de paraître plus coupable et de donner l'impression que vous ne prenez pas les commentaires des clients au sérieux.

En apportant la bonne réponse, vous pouvez en fait aider davantage votre entreprise à long terme.

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