Expérience consommateur

Comment les marques peuvent se connecter avec les acheteurs

La capacité d'une marque à entrer en contact avec les consommateurs ne vient pas seulement de ce qu'elle dit, mais aussi de ce qu'elle fait.

Nous considérons souvent que la connexion entre les marques et les clients se fait par le biais du marketing. Mais les meilleurs détaillants savent que pour établir un véritable lien avec les clients, il faut un engagement organisationnel à offrir la meilleure expérience possible au client. Cela signifie que votre chaîne d'approvisionnement, l'expérience en magasin, les canaux numériques, le marketing et bien d'autres choses encore doivent être alignés sur ce que vos consommateurs cibles veulent vraiment.

La portée de ce que les détaillants doivent prendre en considération pour créer une expérience client est aujourd'hui très large. Dans cet article, nous examinerons quelques mesures que chaque marque devrait prendre pour mieux se rapprocher de ses clients.

Fournir une valeur personnalisée à chaque point de contact

La personnalisation à l'échelle est encore un peu une baleine blanche pour les marques et les détaillants, mais il existe des moyens d'offrir des expériences personnalisées.

Les recherches menées par Salesforce ont révélé que les clients tirent différents types de valeur de chaque point de contact. Par exemple, les consommateurs préfèrent les magasins physiques pour les premiers achats car cela leur donne la possibilité de voir et d'essayer les produits. Les canaux numériques sont préférés pour les recherches, les comparaisons de prix et les découvertes. Les sites web de marque sont le point de départ pour les offres en édition limitée et les articles de grande valeur.

La personnalisation de ce que chaque consommateur individuel voit sur les canaux numériques est essentielle pour réussir. Une étude de Google a montré que les consommateurs sont plus motivés à faire leurs achats auprès d'une marque ou d'un détaillant particulier s'ils peuvent trouver des informations locales pertinentes. Utiliser les données des clients pour montrer quels articles sont en stock près d'eux afin de faciliter les achats le jour même. En outre, l'exploitation des données sur les comportements d'achat vous permettra de proposer des promotions et des offres personnalisées. Les programmes de fidélisation peuvent faire passer ce principe à un niveau supérieur, en intégrant davantage votre marque dans la vie de vos clients fidèles.

L'expérience en magasin reste également essentielle, et l'ajout d'une touche personnelle à l'expérience peut être un facteur de différenciation. Apprenez à vos vendeurs à interagir, et pas seulement à faire des transactions. Demandez-leur quels sont leurs centres d'intérêt, demandez-leur ce qu'ils veulent faire et aidez-les à tirer le meilleur parti de leur visite en magasin. S'ils achètent une chemise, apprenez-leur à compléter la tenue en leur montrant des accessoires qui la complètent. Si vos vendeurs rencontrent un passionné de cinéma qui veut acheter un lecteur Blu-ray, demandez-leur s'ils ont pensé à un système de sonorisation qui améliorerait leur expérience cinématographique.

La personnalisation à l'échelle est encore un peu une baleine blanche pour les marques et les détaillants, mais il existe des moyens d'offrir des expériences personnalisées.

Travailler avec les personnes influentes

Les influenceurs des médias sociaux et les créateurs de contenu en ligne ont des liens avec leur public qui sont, à certains égards, plus profonds que les relations que les consommateurs entretiennent avec les marques. Les consommateurs peuvent aimer les produits, les expériences et la mission d'une marque, mais une marque reste quelque peu abstraite. Il est beaucoup plus facile d'établir un lien avec une personne.

Les influenceurs créent du contenu sur les chaînes sociales qui divertissent, informent et ravissent leur public. Plus important encore, les influenceurs ont gagné la confiance de leur public. À bien des égards, un influenceur qui recommande un produit est comme une version amplifiée du marketing de bouche-à-oreille. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de vendre aux consommateurs de la génération Z.

Certains influenceurs tirent parti de leur suivi et de leur connexion avec leur public pour partager des produits et des services qu'ils apprécient. Avec toute la confiance qu'ils ont acquise, les influenceurs peuvent vous donner un retour sur investissement massif sur vos dépenses de marketing parce qu'ils ont cette confiance et ce lien avec les consommateurs que vous voulez atteindre.

Faites l'expérience

Les marques peuvent entrer en contact avec les acheteurs en leur offrant des expériences mémorables grâce à un marketing de terrain ou expérientiel. On consacre tant d'efforts promotionnels à parler des produits aux gens. Entrer sur le terrain, interagir avec les consommateurs et créer une expérience mémorable autour de votre marque peut être un excellent moyen de créer un lien avec vos clients.

Les recherches de McKinsey confirment l'idée que le marketing expérientiel rend les marques plus mémorables et stimule le bouche-à-oreille. Selon l'étude, le bouche-à-oreille expérimental représente 50 à 80 % de l'activité de bouche-à-oreille dans une catégorie de produits.

Cela peut être aussi simple qu'un pop-up shop où les gens peuvent s'arrêter et essayer vos produits, aussi déconnecté du mur que des cascades publiques (pensez à Domino's Pizza qui répare les nids de poule dans tout le pays), ou aussi éducatif qu'un cours gratuit sur un sujet qui intéresse vos clients (pensez à Sur La Table qui propose des cours de cuisine mettant en valeur les produits). L'objectif est de créer quelque chose qui aligne votre marque sur le style de vie et les intérêts du client cible.

Montrez que vous vous en souciez

S'il y a une chose que nous avons apprise pendant une période de confinement et de quarantaine due à COVID-19, c'est que les marques qui peuvent faire preuve d'une réelle compassion peuvent favoriser des liens profonds avec les consommateurs.

Aujourd'hui, les consommateurs se soucient des marques qui se soucient. Un rapport d'Edelman a souligné que 71 % des consommateurs qui perçoivent une marque comme faisant passer les profits avant les gens disent qu'ils perdront à jamais confiance dans la marque.

Prenons l'exemple de Ford Motors, qui a assemblé plus de 100 000 visières en plastique pour les donner aux travailleurs médicaux. Ou encore Anheuser-Busch, qui a commencé à produire du désinfectant pour les mains et à le distribuer par l'intermédiaire de la Croix-Rouge.

La diffusion de messages réconfortants en période difficile est un bon début, mais les consommateurs en prendront absolument note si vous faites correspondre les actes aux paroles. Même après la fin de COVID-19, la recherche de moyens de soutenir de bonnes causes peut être un moyen efficace d'entrer en contact avec les consommateurs.

À une époque où les consommateurs ont plus que jamais le pouvoir de trouver les meilleures affaires et les meilleurs produits pour eux, établir un lien avec eux est la seule façon de maintenir le succès à long terme. C'est l'utilisation de données sur les clients pour comprendre en profondeur votre public et l'adaptation de l'expérience client à ce qui les intéresse qui sépareront les détaillants prospères du reste de la chaîne.

Illustration de la maquette d'un ordinateur portable

De meilleures décisions ne peuvent venir que de meilleures données.

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