Dans un monde d'immédiateté, comment la recherche peut-elle être partout à la fois ?
Les marques et les magasins utilisent les études de marché pour rester compétitifs dans l'environnement numérique et physique de la vente au détail. Le magasin de briques et de mortier reste le pivot de l'expérience d'achat, avec un peu plus de 90 % des achats effectués en magasin. Les marques et les détaillants doivent être à la hauteur des nouvelles attentes liées à l'expérience en magasin. En tant que chercheurs, nous sommes constamment à la recherche de nouvelles méthodes améliorées pour donner vie aux récits des magasins.
Quelles sont les limites de la recherche traditionnelle en magasin ?
Envoyer des chercheurs dans chaque magasin est financièrement impossible et représente une dépense importante pour un budget de recherche. Au lieu de cela, la recherche en magasin dépend d'un petit échantillon choisi pour représenter l'expérience du client dans l'ensemble du parc.
La recherche qualitative et quantitative en magasin nous permet de nous plonger dans les problèmes des magasins. Cependant, des facteurs tels que l'emplacement et le type de magasin ne peuvent pas toujours être pris en compte avec un échantillon plus petit. Ces facteurs font qu'il est difficile pour les chercheurs de déterminer si les résultats sont applicables à tous les emplacements de magasin.
Quelles sont les limites de la recherche en ligne ?
Les enquêtes en ligne demandent aux gens de se souvenir d'informations tirées d'expériences antérieures. Les gens réagissent souvent sans tenir compte des comportements sous-jacents qui ont motivé leur décision. Sans amorçage, les résultats sont souvent faussés, car les gens dépendent de leur mémoire plutôt que de leur expérience en temps réel.
Un argument en faveur de la recherche numérique
Les téléphones intelligents sont devenus une partie importante de la vie quotidienne. En fait, la plupart des gens commencent contact avec un magasin par leur smartphone. Quatre-vingt-sept pour cent des acheteurs cherchent des informations avant de se rendre dans un magasin. Parmi ceux qui ont trouvé les informations utiles, 3 répondants sur 4 ont été plus nombreux à visiter le magasin. Si la plupart des clients sont prêts à accepter que des données soient recueillies à leur sujet en magasin, les chercheurs doivent pouvoir poser des questions précises pour s'assurer que les données recueillies leur donneront les informations dont ils ont besoin pour améliorer l'expérience client.
Lesachats mystères sur téléphone portable ont fait entrer la recherche dans le21e siècle en faisant des clients des participants actifs. Grâce à elle, nous sommes en mesure de capitaliser et d'étendre notre expertise du marché, tout en obtenant une plus grande cohérence entre les marchés. L'évaluation mystère sur téléphone portable s'attaque aux limites de la méthodologie traditionnelle en magasin et des enquêtes en ligne à grande échelle, ce qui permet d'obtenir des informations qui optimisent le temps et l'expérience des clients en magasin. Chez Envirosell, une société de conseil en études de marché, nous utilisons l'évaluation mystère mobile pour mieux comprendre les paysages de la concurrence et identifier les problèmes de conception et de cohérence à grande échelle sur le marché de la vente au détail.
Cinquante-cinq pour cent des acheteurs affirment que les expériences de vente au détail sont déconnectées des différents canaux. Il en va de même pour l'expérience de la marque dans les différents formats de magasin. Envirosell a travaillé avec un détaillant de produits électroniques grand public et a utilisé l'évaluation mystère mobile pour identifier les problèmes opérationnels qui entravaient les ventes dans toute la chaîne. Nos observations ont conduit à une restructuration de la conception opérationnelle et de la conception du magasin qui, une fois résolue, a permis d'optimiser l'expérience du client.
Nous avons également appliqué l'évaluation mystère mobile pour effectuer des analyses de la concurrence ainsi que des tests de signalisation dans les restaurants à service rapide. Les résultats de l'évaluation mystère mobile ont été utilisés pour identifier les principales zones cibles de signalisation du restaurant et pour définir et valider le paysage concurrentiel.
Paco Underhill, PDG d'Envirosell et auteur de Why We Buy, a décrit l'évaluation mystère mobile comme "un outil facile et puissant lorsqu'il est utilisé en combinaison avec d'autres méthodologies. Il donne une dimension et une validation à la prise de décision tant dans le monde physique que dans le monde cybernétique".
Bien qu'il y ait quelques plaintes concernant la tranche d'âge de ceux qui utilisent les clients mystère mobiles, les détaillants doivent être conscients que les consommateurs basés sur la technologie deviennent le marché dominant. Les détaillants et les chercheurs doivent être prêts à s'adapter aux nouvelles méthodologies qui permettront d'obtenir des informations plus complètes.
