Le parcours du client jusqu'à l'achat est très rarement simple. Les acheteurs traversent de nombreuses péripéties lorsqu'ils décident du produit qui leur permettra d'en avoir le plus pour leur argent.
L'objectif de votre marque est d'être là pour influencer les consommateurs à ces moments clés du processus de décision et les faire pencher vers vos propres produits. Parfois, cela peut modifier complètement l'achat final d'un client et augmenter vos propres profits.
Étapes typiques du processus d'achat
Il y a quatre étapes principales dans le parcours d'achat, bien que des variations puissent se produire dans chacune d'elles.
Découverte/Sensibilisation
Le parcours d'achat commence pour le client dès qu'il tombe sur un produit qu'il a envie d'acheter. C'est ce qu'on appelle l'étape de la découverte ou de la sensibilisation, qui peut se dérouler de multiples façons.
Supposons qu'il ait eu un problème avec son aspirateur actuel, qui ne ramasse pas les poils d'animaux, et qu'il ait réfléchi aux solutions possibles. Peut-être un ami, un collègue ou un membre de la famille mentionne-t-il la qualité de son aspirateur, ce qui pique l'intérêt du client. Ou bien, il tombe sur une publicité pour un aspirateur qui mentionne spécifiquement les poils d'animaux.
Chacun de ces éléments peut constituer la première interaction du client avec votre produit ou celui d'un vendeur concurrent.
Considération
Lorsqu'un acheteur entre dans la phase de réflexion de son parcours, il établit généralement une liste restreinte de marques auprès desquelles il souhaite acheter.
La clé ici est de s'assurer que votre marque se retrouve sur cette liste. Pour ce faire, vous devez faire en sorte que votre produit se distingue de la masse grâce à une tarification stratégique, un emballage, un placement de produit et une connaissance et une confiance affichées dans les capacités de votre produit.
Achat
Pour de nombreux consommateurs, franchir le pas et effectuer leur achat peut prendre un certain temps. Certains acheteurs font beaucoup de recherches préalables sur les produits et achètent en ligne, d'autres préfèrent se rendre en magasin et y faire leur choix.
Pour beaucoup, le produit préféré change plusieurs fois au cours du parcours client, en fonction des avis, du prix ou même de la disponibilité dans les magasins proches de l'acheteur. C'est pourquoi il est important de s'assurer que votre marque coche les bonnes cases sur tous ces fronts pour que vos produits restent dans la course.
Examen/Réaction
Pour certains, la dernière étape du parcours d'achat n'est pas légitime parce qu'elle intervient techniquement après l'achat proprement dit, mais de nombreuses marques pourraient trouver cette étape extrêmement utile pour garantir de futurs profits.
Une fois qu'un client a acheté vos produits, il peut laisser un commentaire sur son expérience qui influencera les futurs acheteurs dans leur propre parcours d'achat. Cela améliorera votre fiabilité, et les avis positifs sont souvent synonymes d'achats répétés de la part des acheteurs.
Par conséquent, les réactions positives peuvent créer un cycle de bénéfices continus provenant des acheteurs passés et futurs.
Achats en magasin
Depuis l'essor du commerce électronique, les achats en magasin ont dû évoluer pour s'adapter aux préférences d'achat des clients modernes.
Tous les clients ne se rendent plus dans les magasins, ce qui signifie que chaque seconde qu'ils passent en magasin est plus que jamais une opportunité.
Alors, comment faire en sorte que chaque moment compte ? Comment raccourcir le parcours d'achat du client grâce à votre stratégie de vente au détail en magasin ?
Affiche
Commençons par vos présentoirs. Les acheteurs peuvent entrer dans le magasin sans avoir vos produits en tête, mais un présentoir intéressant et attrayant peut rapidement changer cela.
Grâce aux outils d'intelligence commerciale, vous pouvez recueillir des données sur les produits qui sont fréquemment achetés avec les vôtres et les présenter ensemble pour attirer davantage l'attention sur votre marque.
Envisagez d'inclure des éléments d'éclairage dans vos présentoirs ou d'organiser vos produits dans une formation à base de couleurs pour attirer l'œil des acheteurs de passage.
La création d'affichages qui coïncident avec des événements saisonniers ou des fêtes peut également accroître votre visibilité si votre produit est plus fréquemment acheté à certaines périodes de l'année.
Prix
Bien entendu, le prix peut être l'élément d'information le plus influent que les consommateurs prennent en compte avant de conclure leur parcours d'achat. Le coût d'un produit peut affecter la décision finale de l'acheteur à chaque étape de son parcours.
Quelqu'un d'autre qui s'extasie sur l'efficacité d'un certain produit à un prix abordable peut être le premier point de vue d'un client potentiel sur contact ; il peut s'agir de l'information qui place votre marque dans sa liste de présélection pour qu'il l'examine au moment où il se rapproche de l'achat.
L'élaboration d'une stratégie de prix optimisée, capable de concurrencer les autres marques sans vous faire perdre de bénéfices, peut s'avérer difficile, mais elle ne peut être négligée si vous espérez gagner plus de ventes en rayon. Pour certains produits, quelque chose d'aussi simple que la mise en place d'un calendrier de coupons ou de soldes peut augmenter les ventes de façon exponentielle.
Emballage
Tout comme pour la présentation de vos produits, l'objectif de l'emballage est de faire en sorte que vos produits se distinguent dans la foule. Vous devez faire en sorte que l'emballage de vos produits attire l'attention de l'acheteur de passage pour que votre marque soit prise en compte, qu'il ait eu l'intention de regarder vos produits ou non.
Il existe plusieurs façons d'y parvenir, comme proposer un emballage interactif si vos produits sont destinés aux enfants, ou des polices de caractères claires et faciles à lire pour les personnes ayant des difficultés visuelles. Un emballage qui suscite une réaction émotionnelle peut entraîner des achats impulsifs et permettre de sauter d'autres étapes du parcours d'achat.
Par exemple, si le client qui a un problème de poils d'animaux trouve en magasin un aspirateur dont l'étiquette indique "Vos animaux de compagnie ne vous ont jamais autant apprécié" et comporte une photo du chiot, cela pourrait être l'élément de sympathie qui l'incitera à faire un achat.
Engagement des employés
L'interaction humaine est l'une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs modernes prennent encore la peine de se rendre dans les magasins traditionnels alors qu'ils ont l'ensemble du commerce électronique à portée de main. Cela signifie que les employés qui travaillent chez les détaillants vendant vos produits pourraient être la dernière influence dont un acheteur a besoin pour prendre sa décision d'achat.
En veillant à ce que les travailleurs sur le terrain connaissent bien vos produits, vous pouvez augmenter les recommandations en faveur de votre marque, et il n'y a souvent pas de meilleure publicité que le bouche à oreille.
Achats en ligne
Bien que nous continuions à privilégier les achats en magasin, nous ne pouvons ignorer le pourcentage important d'achats au détail effectués en ligne. La création d'une stratégie de marketing ciblant spécifiquement le commerce électronique est essentielle à la réussite d'un modèle commercial.
Le commerce de détail en ligne présente un ensemble unique de défis commerciaux qu'il faut relever pour avoir une influence sur le parcours d'achat.
Pages du produit
En ligne, toutes les informations qu'un client a besoin de connaître sur un produit donné devraient être disponibles en quelques clics de souris. Des détails tels que la description des articles, le mode d'emploi, la liste des ingrédients et les tailles permettent au consommateur de mieux comprendre.
Vos pages produits sont parmi les premiers points de contact qu'un acheteur a avec votre marque et peuvent faire ou défaire vos chances d'achat dès le début. Les consommateurs sont moins susceptibles de faire confiance à une page produit contenant peu d'informations et de photos, ou à un site web qui ne semble pas recevoir de mises à jour régulières.
Veiller à ce que vos pages web soient faciles à comprendre et fournissent des informations complètes sur un produit donné est une étape essentielle pour réussir le commerce électronique.
Prix
L'un des problèmes commerciaux auxquels les marques seront confrontées, tant en magasin qu'en ligne, est celui de l'optimisation de la stratégie de prix. En ligne, il peut s'avérer encore plus difficile de fixer des prix compétitifs avec l'intégration d'outils qui proposent des comparaisons de prix sur des marques concurrentes.
Tout comme pour la tarification en magasin, la création d'un calendrier de coupons ou de soldes pour vos produits peut contribuer à augmenter vos bénéfices.
Par exemple, Amazon envoie souvent aux acheteurs des offres ciblées sur des articles qu'ils ont gardés dans leur panier pendant une période prolongée. Ces offres expirent généralement peu de temps après que l'acheteur les a reçues, ce qui le pousse à acheter plus rapidement qu'il ne l'aurait fait autrement.
Une telle stratégie de vente peut favoriser les achats impulsifs et ne crée pas de perte de profit élevée, car tous les consommateurs ne bénéficient pas de la même offre.
Where To Buy
Bien que les consommateurs puissent effectuer une grande partie de leur parcours d'achat en ligne, certains préfèrent encore acheter leurs produits en magasin pour avoir une meilleure idée du produit avant l'achat, ou simplement pour une satisfaction immédiate.
Quoi qu'il en soit, aider le client à trouver un détaillant qui propose votre produit est une fonctionnalité en ligne qui peut vous rapprocher du profit. C'est là que l'inclusion d'une fonction "où acheter" peut être extrêmement bénéfique.
Pour de nombreux acheteurs, le manque de disponibilité immédiate peut être le dernier clou du cercueil qui élimine un produit de leur liste de considération. En général, les consommateurs ne veulent pas attendre s'ils n'y sont pas obligés.
Non seulement la disponibilité d'un produit en magasin donne au client l'occasion d'acheter, mais elle peut aussi être le dernier coup de pouce dont il a besoin pour faire son achat.
Chatbots
À l'instar des acheteurs qui s'aventurent en magasin pour bénéficier d'une dose d'interaction humaine lors de l'achat d'un produit, les acheteurs en ligne ont besoin de cette même contact dans le confort de leur foyer. C'est là que la présence d'un chatbot sur votre site Web peut être utile.
Le robot doit être capable de répondre aux questions de base des acheteurs ou de les mettre en relation avec un représentant de la clientèle qui pourra leur fournir davantage d'informations. Tout comme avec les employés des détaillants, une recommandation de bouche à oreille peut être l'influence décisive dont un acheteur a besoin pour compléter son parcours d'achat.
En prime, le chatbot pourrait également les relier directement à la fonction "Où acheter" mentionnée précédemment et les diriger directement vers votre produit.
En tant que marque, votre objectif est d'intercepter les acheteurs à chaque étape importante de leur parcours et de vous assurer que vos produits se distinguent des autres, tant en ligne qu'en magasin. S'efforcer de raccourcir le parcours d'achat du client est essentiel pour élaborer une stratégie de vente au détail réussie.