Vous pouvez dire que je suis bizarre, mais mon moment préféré de la journée est lorsque je peux faire défiler mon courrier électronique personnel et parcourir les nouvelles ventes et promotions qui m'ont été envoyées par mes magasins préférés. Bien que je ne sois qu'un abonné parmi des milliers, la technologie d'aujourd'hui permet aux entreprises d'envoyer de plus en plus de courriels personnalisés. Vous avez laissé une paire de chaussures dans votre panier pour y réfléchir ? Vous recevez un courriel vous rappelant votre panier le lendemain. Ou mieux encore, ils vous offrent des incitations comme la gratuité de la livraison ou une réduction de 5 $. Vous avez peut-être feuilleté des pulls - vous recevez alors un courriel vous disant de "regarder ces pulls qui pourraient vous plaire" la semaine suivante.
Dans le paysage concurrentiel actuel, il ne suffit plus de répondre aux attentes d'un client, les détaillants et les marques sont constamment à l'affût pour se surpasser afin d'accroître la satisfaction du client. Mais pourquoi la satisfaction du client est-elle si importante après le point de vente ? Eh bien, une satisfaction du client supérieure à la moyenne peut créer un point de différenciation, elle peut inciter le client à acheter à nouveau, et créer une fidélité précieuse à long terme.
Les entreprises prospèrent grâce à des clients fidèles. En fait, selon le principe de Pareto, 20 % des clients existants représenteront 80 % des bénéfices futurs d'une entreprise. En effet, les clients fidèles ont tendance à faire plus d'achats, sont prêts à dépenser plus et sont également prêts à essayer différents produits puisqu'ils ont déjà établi une relation de confiance avec le détaillant.
La satisfaction du client est constituée de nombreux facteurs, dont le service à la clientèle, l'atmosphère, le prix et les promotions, pour n'en citer que quelques-uns. Aujourd'hui, je vais m'intéresser davantage à la manière dont les détaillants peuvent tirer parti des prix et des promotions pour améliorer la satisfaction des clients.
Prix
Le prix est l'un des principaux facteurs qui peuvent affecter la satisfaction d'un client. La fixation des prix est complexe et comporte de nombreux éléments, mais il est important de garder à l'esprit une tarification psychologique. Parfois, les clients ne recherchent pas les produits les moins chers, car un prix bas peut être associé à une qualité médiocre. Par exemple, une tasse de café à 1 $ peut être perçue comme de qualité inférieure par rapport à une boisson Starbucks à 5 $. Le coût plus élevé est associé à une qualité et à une valeur plus élevées, comme un service client amical en plus de votre café.
Pour déterminer le prix, il est important de se comparer à la concurrence afin de comprendre les normes et les fluctuations du secteur. De plus, en mesurant l'élasticité de la demande par rapport au prix, vous pouvez avoir une idée de l'ampleur des changements de la quantité demandée en cas de variation du prix. L'astuce consiste à tester les stratégies de fixation des prix pour trouver le point idéal qui maximise les ventes et les marges au prix le plus élevé que les consommateurs sont prêts à payer. Cela permet de s'assurer que le client est satisfait de son achat et de la valeur qu'il a reçue pour le prix, ce qui peut augmenter la satisfaction du client.
Promotions
Les promotions sont un autre facteur important qui influe sur la satisfaction des clients. Une enquête de RetailMeNot a montré que les coupons peuvent affecter la chimie du cerveau et rendre les clients plus heureux. L'étude a conclu qu'un acheteur en ligne ayant reçu un coupon de 10 dollars était 11 % plus heureux et avait un taux d'ocytocine 38 % plus élevé que ceux qui n'avaient pas bénéficié d'une réduction. Le fait d'accorder une remise occasionnelle peut chimiquement rendre un client plus heureux, ce qui se traduit par un client plus satisfait, qui peut dépenser plus à l'avenir et devenir un acheteur fidèle.
En outre, les promotions personnalisées peuvent être très efficaces pour accroître la satisfaction des clients. La personnalisation des promotions est désormais très facile à réaliser grâce à la technologie permettant de suivre les préférences et l'historique des clients. Les entreprises peuvent s'appuyer sur l'historique des promotions et des données de vente pour savoir quelles remises ont le plus d'impact sur les clients, sur quels produits et à quel moment. En proposant des promotions personnalisées basées sur des actions passées, les clients se sentent importants et pris en compte, et sont plus susceptibles de donner suite à leurs achats, ce qui peut réduire le taux d'abandon des paniers.
Il est également important d'analyser les tendances des catégories afin de promouvoir les produits chauds en temps voulu, lorsque les clients en ont le plus besoin. Par exemple, il existe actuellement un l'essor du sport et des loisirs les produits qui sont vendus par les grands détaillants. Les détaillants peuvent maximiser le retour sur investissement des promotions grâce à des analyses promotionnelles qui peuvent fournir des informations permettant de prévoir le comportement des clients. Il s'agit d'un outil utile pour proposer des promotions convaincantes afin de stimuler les ventes, les bénéfices et, au final, la satisfaction des clients.
L'analyse promotionnelle peut être utile à bien des égards. Elle peut être utilisée pour déterminer le meilleur moment pour lancer une campagne de vacances ou une vente de rentrée des classes en fonction de ce que les concurrents ont fait au cours des années précédentes. Plus en profondeur encore, elle peut révéler les promotions proposées par les concurrents et sur quelle plateforme spécifique. Par exemple, une réduction de 20 % sur leur site web ou la gratuité des frais de port pour les achats de plus de 50 $ partagés par courriel. Connaître les informations précieuses sur les promotions des concurrents peut vous permettre d'avoir des promotions plus compétitives et plus attrayantes que les clients trouveront intéressantes et qui les rendront heureux d'être vos clients.
Conclusion
La satisfaction des clients dépend de divers facteurs, les prix et les promotions ne sont qu'une pièce du puzzle. L'optimisation des prix et des promotions peut être une situation gagnant-gagnant en stimulant les ventes et en créant des clients fidèles et heureux. Une tarification réussie des produits ou des services permettra de créer des clients heureux qui seront satisfaits de leur achat et du montant payé pour la valeur reçue, ce qui les rendra plus enthousiastes à l'idée de revenir faire leurs courses avec vous. En outre, des promotions personnalisées et pertinentes peuvent amener vos clients à se sentir importants et satisfaits, ce qui augmente leur satisfaction.
Rédacteur collaborateur : Patricia Montenegro