Au cœur de toute entreprise se trouve le désir de satisfaire les clients et d'augmenter les ventes. Pour les détaillants, cela signifie entrer en concurrence avec le commerce électronique et une culture omnicanal, où les acheteurs en magasin ont leur smartphone à portée de main pour trouver n'importe quelle raison de ne pas acheter chez eux.
Ça semble être une bataille difficile, non ? Ce n'est pas forcément le cas, si vous savez où agir et quelles questions méritent votre attention. Examinons trois scénarios courants en magasin et ce que vous pouvez faire pour y remédier :
Scénario n° 1 : UGS obsolètes
Vous avez un nouveau produit prêt à être mis en rayon. Votre entreprise est très enthousiaste et vos équipes de marketing et de publicité se sont mises au travail pour faire passer le message. Vos clients sont prêts, et ils se rendent dans vos magasins pour acheter le dernier produit. Mais lorsqu'ils arrivent dans l'allée, ils sont confrontés à une vieille UGS périmée. Que se passe-t-il ?
C'est un scénario qui peut tourmenter n'importe quel détaillant. Vos opérations en magasin doivent rapidement et efficacement retirer les anciens stocks des rayons pour faire place aux nouveaux. Tout retard ou erreur a un effet de cascade sur le reste de votre entreprise. Les initiatives de marketing sont perçues comme inexactes et les clients n'ont pas en main le nouveau numéro de référence (SKU) qui les enthousiasmait tous. Au lieu de cela, ils se dirigent vers un concurrent en disant "Je croyais qu'ils avaient un nouveau produit ?"
Scénario n° 2 : rupture de stock
Les produits en rupture de stock sont un scénario courant dans la même veine que les UGS périmées. Les ruptures de stock font partie des problèmes les plus faciles à résoudre qui poussent les clients vers vos concurrents. Pour eux, il est facile de se diriger vers un autre endroit si vos rayons sont vides.
Les OOS sont un autre problème qui peut être résolu par une équipe d'exploitation des magasins plus efficace et une chaîne d'approvisionnement plus fluide. Il faut que vos associés sur le terrain identifient les OOS dès qu'ils apparaissent, puis que vos autres employés se mobilisent pour faire passer ces produits de l'arrière du magasin à l'avant (ou les distribuer dans le magasin tout entier).
Scénario n° 3 : Des associés peu serviables
Un autre scénario courant dans les magasins est celui de l'associé de magasin peu serviable. Cela signifie que tout membre du personnel qui ne peut pas répondre aux questions des clients, ne représente pas les valeurs de votre entreprise ou ne peut pas s'exécuter correctement. Les associés peu serviables peuvent facilement faire fuir les clients.
Par exemple, les associés pourraient involontairement (ou intentionnellement) recommander un concurrent lorsqu'on leur demande conseil auprès d'un acheteur. Ils pourraient dire à tort que vous n'avez pas de produit, ou qu'un produit n'a pas certaines caractéristiques alors que c'est le cas. Ou encore, ils peuvent simplement être grossiers ou irrespectueux. Dans tous les cas, les clients quitteront probablement le magasin sans rien acheter ou cesseront de s'y rendre.
Se concentrer sur les problèmes importants en magasin
Vous avez déjà entendu parler de ces questions. Le véritable défi consiste à savoir où concentrer vos efforts pour accroître la satisfaction des clients et générer le plus de ventes.
L'une des meilleures solutions est de demander directement à vos clients. Ce serait bien si vous pouviez être sur place pour poser des questions, mais ce n'est pas le cas pour de nombreux détaillants qui ont plusieurs établissements. Considérez plutôt les données provenant de la foule. Le réseau d'acheteurs de Wiser utilisant des téléphones intelligents s'étend sur des centaines de milliers de personnes à travers les États-Unis. Vous pouvez transformer n'importe lequel de ces acheteurs en collecteur de données, en faisant vos courses dans vos magasins et en répondant à des questions en rapport avec les points ci-dessus.
Par exemple, vous pouvez mesurer :
- Niveaux des stocks de produits
- Respect des règles en matière de marchandisage
- Stocker les connaissances des associés
- Promotions et affichages
- Et plus encore !
Ensuite, comparez ces données entre vos différents sites pour identifier les magasins peu performants. Cela vous aidera à savoir exactement où agir. Vous pouvez voir où se situent la plupart des problèmes - grâce à des images de terrain - et comment ces problèmes affectent le comportement des acheteurs. Vous ne pouvez pas agir sur ce que vous ne pouvez pas voir, et les données provenant de la foule sont un excellent moyen de voir plus clairement dans vos magasins de briques et de mortier.
Ça vous paraît bien ? Nous sommes heureux d'en discuter davantage ! Faites-le nous savoir et nous organiserons une réunion pour étudier plus en détail vos besoins en magasin. Contactez-nous dès aujourd'hui !
