En 2018, il semble que nous fassions constamment les gros titres sur les détaillants qui ferment un grand nombre de leurs magasins aux États-Unis. L'été dernier, Toys 'R' Us a fermé ses 200 magasins américains restants après 70 ans d'activité. La nouvelle de ces fermetures a choqué les clients qui ont observé la fin de l'un des noms les plus emblématiques du commerce de détail.
Comment un grand distributeur peut-il croître - et continuer à réussir - face à tant de détaillants qui consolident leurs magasins ? Quels sont les problèmes auxquels les détaillants comme Toys 'R' Us continuent de faire face dans notre environnement commercial actuel ?
Voyons voir.
Innover, rafraîchir, dynamiser l'expérience d'achat
Compte tenu de la facilité et de l'accessibilité d'Amazon pour les consommateurs, il est essentiel que les entreprises s'efforcent en permanence de maintenir l'expérience d'achat fraîche et passionnante.
Toys 'R' Us s'est battu contre cette situation avant de fermer. La société avait des millions de dollars de dettes et n'était pas en mesure de fournir à ses magasins des investissements qui étaient déjà attendus depuis longtemps. Le PDG David Brandon l'a même admis lui-même, en disant que Toys 'R' Us avait échoué "sur plusieurs fronts, notamment en ce qui concerne l'entretien général et l'état de nos magasins".
En outre, les magasins à grande surface comme Walmart étaient bien plus nombreux que Toys 'R' Us à vendre des jouets, avec deux fois plus de ventes que l'ancienne société.
Lorsque Toys 'R' Us a déposé son bilan en septembre 2017, elle l'a fait dans l'espoir que près de 65 millions de dollars seraient réinvestis dans ses magasins. L'argent devait être dépensé pour embaucher plus d'employés afin de guider les clients dans les grands magasins, ainsi que pour investir dans l'entretien et l'amélioration des magasins en général. Cependant, en raison du faible taux de chômage et de l'augmentation des salaires horaires dans tout le pays, le légendaire détaillant de jouets n'a pas pu embaucher correctement le personnel dont il avait si désespérément besoin. En fin de compte, c'était trop peu, trop tard pour Toys 'R' Us.
Agir rapidement et en toute confiance
Grâce à Wiser, les détaillants peuvent savoir, en temps quasi réel, quels sont les magasins les moins performants aux yeux du client. Suivez les facteurs à l'origine des expériences d'achat positives dans vos magasins.
Par exemple, les facteurs clés d'une expérience d'achat positive sont les suivants
- Un inventaire complet.
- Une signalisation claire.
- Des lignes de caisse efficaces.
- Des employés dévoués et sympathiques qui peuvent aider les clients à répondre à leurs besoins.
Il était trop tard pour un retournement de situation lorsque Toys 'R' Us a réalisé où il échouait. Les entreprises de vente au détail ont besoin d'ensembles de données provenant d'une foule de personnes et recueillies par de véritables acheteurs équipés de téléphones intelligents. Ces données aident ceux qui veulent garder une longueur d'avance et améliorer constamment l'expérience d'achat en magasin. Des informations exploitables de l'intérieur du magasin empêchent les entreprises de perdre des ventes au profit des magasins à grande surface et des détaillants en ligne.
Écoutez vos clients
L'application mobile de Wiser peut apporter vos questions directement aux acheteurs qui peuvent vous fournir des réponses. Ces missions sur smartphone vous permettent d'évaluer le sentiment des acheteurs, en particulier lorsque vous essayez d'ouvrir de nouveaux magasins.
Par exemple, une entreprise qui a connu un certain succès récemment est Five Below. En suivant le sentiment des acheteurs et en sachant que leurs clients désirent des articles cadeaux à la mode et bon marché, elle a pu ouvrir des centaines de nouveaux magasins. Lors d 'un entretien téléphonique avec des analystes, le PDG Joel Anderson a déclaré que "nous avons toujours été un détaillant qui suit les tendances. C'est sur cela que Five Below a été construit".
L'engagement de Five Below à écouter les commentaires des clients a permis d'augmenter les ventes, le revenu net et d'ouvrir davantage de magasins. Elle devrait servir de modèle pour la façon dont les autres détaillants, en particulier les magasins à prix réduits, fonctionnent dans le climat actuel.
En fin de compte, il existe toujours un besoin certain de magasins de détail physiques de toutes catégories. Les consommateurs apprécient toujours l'expérience d'achat en magasin ainsi que la possibilité de rechercher des offres et des promotions qui ne sont pas disponibles en ligne. Alors que les gros titres sur l'internet continueront à semer la morosité sur l'avenir du magasin physique, les détaillants réussissent à offrir une expérience d'achat confortable et accueillante aux clients en écoutant leurs commentaires et en agissant rapidement en fonction de ces données.
