Beaucoup de choses ont changé grâce à l'internet. Dans le monde du commerce de détail, l'internet a cédé la place au commerce électronique et à son expédition rapide, aux comparaisons de prix faciles et à d'autres avantages pour les consommateurs. L'essor du commerce électronique est également à l'origine de la prédominance des acheteurs multicanaux : des personnes qui achètent à la fois en ligne et en magasin.
En fait, c'est un défi de trouver quelqu'un qui ne fait ses achats que sur un seul canal. Le shopping multicanal est le nom du jeu aujourd'hui.
Cela pose la question : Qu'est-ce qui pousse les acheteurs à changer de chaîne ? Pourquoi achètent-ils un produit dans un magasin de bric et de mortier pour un produit et ensuite en ligne pour un autre ? Pour le savoir, examinons quelques-unes des raisons pour lesquelles les acheteurs adoptent tous les canaux.
Les ventes en magasin battent toujours de l'aile en ligne
Personnellement, quelle chaîne préférez-vous ? En ligne ou en magasin ? D'après les données sur le commerce de détail aux États-Unis, la plupart des consommateurs préfèrent encore les magasins de briques et de mortier. Les ventes en ligne ne représentaient que 9 % du total des ventes au détail aux États-Unis en 2017, avec des projections plus proches de 12 % du total des ventes d'ici 2020. Amazon est le premier détaillant de commerce électronique, tandis que Walmart est historiquement en tête du classement général grâce à la vigueur du commerce en magasin et en ligne.
Ces chiffres montrent que le magasin est toujours le roi. Cependant, les acheteurs apprécient l'expérience en ligne, car les ventes en ligne devraient augmenter. Les gens trouvent de la valeur dans les achats multicanaux. Mais quelle est cette valeur ?
Pourquoi les acheteurs se dirigent vers les magasins
Examinons d'abord les magasins physiques, étant donné leur grande part de marché. Les acheteurs qui préfèrent ce canal ont quelques raisons plus tangibles de faire leurs achats en magasin qu'en ligne.
Nous nous sommes tournés vers nos données pour obtenir des réponses. Parmi les solutions les plus judicieuses, citons une veille commerciale complète et notre réseau d'acheteurs par téléphone intelligent, qui nous donne une visibilité sur tous les canaux. L'une de nos récentes enquêtes menées auprès de plus de 3 000 acheteurs à l'approche de l'année scolaire 2018-2019 a permis de mieux connaître leurs préférences en matière de canaux.
Lors de l'achat de fournitures scolaires, près de 51 % des personnes interrogées prévoyaient de dépenser leur argent dans des magasins, soit une répartition presque égale entre les magasins physiques et les magasins de commerce électronique. Pourquoi ceux qui voulaient faire leurs achats dans des magasins de bric et de broc l'ont-ils fait ? Les raisons sont les suivantes :
- Essayer les produits avant d'acheter - Près de 47 % des acheteurs ont acheté en magasin pour tester les produits en premier.
- Desachats plusfaciles en magasin - Sur les plus de 3 000 personnes interrogées, 41 % pensent que les produits dont elles ont besoin sont plus faciles à acheter en magasin qu'en ligne.
- Amélioration de l'expérience d'achat - 34 % des acheteurs ont apprécié l'expérience en magasin plutôt qu'en ligne.
En général, les acheteurs se rendent dans les magasins pour faire l'expérience d'un achat dans un lieu physique. Ils veulent essayer des produits, ils veulent avoir la satisfaction instantanée de les obtenir tout de suite, ou ils veulent parler à des associés bien informés du magasin et apprendre quelque chose en cours de route.
82% des acheteurs en ligne achètent en ligne parce qu'il est facile de comparer les prix.
Pourquoi les acheteurs se tournent vers l'Internet
De l'autre côté, il y a le commerce électronique. Le commerce de détail en ligne a fait contrepoids à la vente de briques et de mortier pendant des années et il semble que la part des ventes au détail en ligne ne fera que croître à partir de là. Pourquoi ?
Si l'on considère nos acheteurs de la rentrée scolaire, beaucoup ont fini par acheter dans des boutiques en ligne comme Amazon, Walmart, Target et Staples. Parmi leurs raisons, on peut citer
- Possibilité de comparer les prix - 82 % des personnes interrogées ont aimé acheter en ligne, car il est très facile de comparer les prix entre les différents détaillants.
- Manque de foule - 65 % des personnes interrogées ont préféré l'expérience en ligne en raison de sa facilité d'utilisation, comme la possibilité d'éviter les foules et les longues files d'attente en attendant d'acheter.
- Unplus grand choix de produits - La variété a également aidé, car 59 % des personnes interrogées ont apprécié le large assortiment possible en ligne par rapport aux magasins physiques.
Les répondants à d'autres enquêtes Wiser ont également déclaré avoir quitté des magasins physiques sans acheter en raison de ruptures de stock, de prix trop élevés ou de trop peu de ventes et de promotions, entre autres raisons. Par rapport aux magasins physiques, les acheteurs du commerce électronique apprécient la commodité, l'accessibilité et le choix du commerce en ligne.
Comment tirer profit du commerce multicanal
Compte tenu de ces données, vous vous demandez peut-être ce que vous pouvez faire pour que les acheteurs achètent dans votre magasin (ou dans le canal que vous souhaitez) au lieu de passer à un autre.
La réponse peut se trouver dans une approche un peu des deux. Par exemple, de nombreux grands détaillants proposent désormais des politiques d'achat en ligne et de ramassage en magasin (BOPIS). Les acheteurs peuvent y commander des produits en ligne (grand assortiment, comparaison facile des prix, pas de files d'attente) et aller les chercher dans le magasin le plus proche (satisfaction instantanée, essayer le produit, parler à des associés).
Il ne s'agit là que d'une des stratégies de vente au détail multicanaux disponibles. Si vous cherchez des moyens d'empêcher les acheteurs de quitter votre canal, vous pouvez peut-être réunir le meilleur des deux mondes pour que les gens reviennent en chercher davantage.
