Les acheteurs veulent tirer le meilleur parti de leurs déplacements dans les magasins. Ils ont peu de patience pour les désagréments ou les problèmes qu'ils peuvent rencontrer au cours de leurs achats. Lorsque l'article qu'ils veulent n'est pas en stock dans l'un de vos magasins, la plupart des acheteurs se rendent chez l'un de vos concurrents pour voir s'ils l'ont. La fidélité à la marque existe toujours, mais en fin de compte, vos clients veulent obtenir leurs articles le plus rapidement possible (quel que soit le détaillant chez qui ils les achètent). Bien qu'il soit impossible de conserver chaque SKU disponible dans chaque magasin, l'adoption de technologies et de processus omnicanaux peut contribuer à augmenter les ventes de votre magasin en offrant à vos acheteurs une meilleure expérience.
Voici les principales façons d'adopter la technologie pour prospérer dans le nouvelle réalité du commerce de détail.
Armez vos associés
Traditionnellement, les associés ont été limités à l'inventaire disponible en magasin. Si un client voulait une mallette bleue pour ordinateur portable, et qu'elle n'était pas disponible, il n'avait que deux options. Il pouvait se contenter d'une mallette verte, ou aller ailleurs pour acheter la mallette bleue qu'il souhaitait. Vous vous êtes probablement déjà trouvé dans cette situation. Si vous armez vos associés de magasin d'une tablette leur permettant de commander l'article en rupture de stock pour le client juste au rayon, vous avez créé ce que l'on appelle une "allée sans fin". En fait, selon un rapport de Forrester, 53 pour cent des acheteurs sont prêts à demander au magasin de passer une commande en ligne si l'article qu'ils désirent n'est pas disponible.
Les vendeurs, armés des outils technologiques appropriés, sont mieux équipés pour servir les clients en leur offrant une visibilité et un aperçu concret des informations sur les produits. Les détaillants proposant des articles de grande valeur, notamment les quincailleries, dépendent de la connaissance des produits des associés pour augmenter leurs ventes. Peu importe les connaissances d'un associé, il n'aura jamais toutes les réponses. Armés de la technologie adéquate, ils peuvent aider les acheteurs à faire des achats en connaissance de cause, créant ainsi une meilleure expérience d'achat, tout en augmentant le potentiel de visites répétées.
Armez vos clients
En plus d'armer vos associés avec la technologie nécessaire pour créer une allée sans fin, vous pouvez également armer vos clients. De nombreux détaillants installent des kiosques en libre-service dans leurs magasins. Cela permet à vos clients de voir l'ensemble de votre stock, pas seulement le stock d'un seul magasin, mais aussi de commander des articles en rupture de stock dans un magasin ou un entrepôt proche. Bien que cela puisse en soi contribuer à la fusion des mondes numérique et physique, certains détaillants utilisent ces machines pour aider l'acheteur à vivre une expérience qui va au-delà de la simple gestion des stocks.
Dans le but de rendre l'expérience client en magasin plus fluide, plus efficace et plus gratifiante, Rent the Runway utilise des scanners et des kiosques basés sur iOS. Grâce à ces kiosques, les clients peuvent rapidement prendre et déposer leurs commandes et échanger leurs vêtements sur place. Ils voient l'avantage d'investir en interne dans ces projets technologiques afin de rester dans le climat actuel du commerce de détail.
"De nos jours, chaque entreprise est une entreprise de technologie - rien n'est laissé au hasard. Et si vous n'avez pas l'expérience interne et l'aptitude à travailler sur votre propre logiciel et à personnaliser l'expérience de votre client, alors la concurrence le fera", a déclaré Hampton Catlin, Louez le directeur principal de l'ingénierie de la piste.
Walmart utilise la technologie des kiosques dans un effort pour rationaliser ses initiatives BOPIS. Ces "tours de ramassage" prennent beaucoup de place et sont généralement situées près des entrées des magasins. Pour utiliser la tour, les clients scannent un code barre, et en 45 secondes, une porte s'ouvre sur la machine et les articles qu'ils ont commandés apparaissent sur un tapis roulant. Walmart voit l'avantage d'investir dans l'"allée de ramassage" et de la traiter comme une point de contact important dans le voyage de l'acheteur.
Mesurer chaque étape du voyage
Mais ce n'est pas le cas de tous les détaillants. L'allée de ramassage est souvent négligée lorsque les détaillants mesurent l'expérience d'achat en magasin. Le BOPIS, qui permet de conduire les clients dans vos magasins, n'est bénéfique que si vous profitez de ces visites d'achat supplémentaires. Les détaillants doivent considérer cela comme la partie cruciale du parcours du client. Souvent, l'agencement du magasin n'est pas pris en compte. Comme pour d'autres éléments clés, l'avant du magasin par rapport à l'arrière fait une grande différence. En outre, cette zone peut être encombrée, surtout lorsque les commandes s'empilent.
Les clients qui profitent du BOPIS veulent généralement entrer et sortir. Rien n'est pire que de rester assis à attendre à une caisse vide. Ces inefficacités permettent à vos clients de quitter les magasins sans aucune vente supplémentaire. Que pouvez-vous, en tant que détaillant, faire dès aujourd'hui pour remédier à ces problèmes ?
Pour optimiser vos programmes de livraison en magasin, évaluez l'expérience des clients en magasin en fonction de paramètres tels que les temps d'attente, l'exécution de la promotion/affichage et la satisfaction générale des clients. Il s'agit probablement d'indicateurs clés de performance que vous utilisez tous les jours sur vos surfaces de vente, mais pour une raison quelconque, la zone de ramassage n'est pas contrôlée. Wiser peut vous aider à mettre rapidement en place un programme pour mesurer les ICP du magasin qui vous importent, ce qui vous permettra d'augmenter vos ventes en magasin.
Réflexions finales
La technologie et la vente au détail vont de pair. Les ruptures de stock et les employés qui ne sont pas des encyclopédies sur votre offre de produits sont monnaie courante, mais en dotant vos employés et vos clients de la technologie la plus récente et la plus performante, vous facilitez les ventes. Il s'agit en fait de rendre l'expérience d'achat et de vente plus agréable. Les détaillants qui font de leur mieux pour répondre aux attentes des clients modernes en sortiront gagnants.
