Voici un message de Justin Golschneider, le responsable marketing de ChannelReply.
L'expression "automatisation des supports" me fait immédiatement craquer. Elle me fait penser aux labyrinthes des arbres téléphoniques avec des voix générées par ordinateur qui prononcent mal des pages de texte. Elle me rappelle ensuite les sites d'assistance qui m'ont fait répondre question après question sans me donner de bonne réponse ni d'option à contact un humain.
Pourtant, l'automatisation des supports n'a pas à être comme ça. Lorsqu'elle est utilisée efficacement, elle peut donner des réponses aux clients plus rapidement qu'un représentant. Elle peut également réduire considérablement les coûts de votre service clientèle.
Ce que l'automatisation des services de soutien signifie pour les entreprises de commerce électronique
Il existe plusieurs types d'automatisation différents. Celle qui importe le plus dans le commerce électronique est l'automatisation autonome, qui désigne tout ce qui permet à vos clients de se servir eux-mêmes. Mais comment une entreprise en ligne doit-elle mettre en œuvre l'automatisation, et quels outils doit-elle utiliser ?
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Emails déclenchés
Les courriels déclenchés peuvent être créés grâce à un travail de développement ou en utilisant un logiciel de service à la clientèle comme Zendesk. Comme expliqué dans cet article, vous devez mettre en place un système qui analyse les courriels à la recherche d'une phrase spécifique. Une réponse préenregistrée est alors envoyée chaque fois que cette phrase apparaît dans le courriel d'un client.
Supposons que vous demandiez toujours aux clients de vérifier auprès du bureau de poste si un envoi n'est pas arrivé. Vous pourriez utiliser ce système pour envoyer ces instructions chaque fois que vous recevez un message contenant les mots "n'est pas arrivé".
Les clients peuvent ainsi obtenir des réponses instantanées. En même temps, vos agents n'ont pas à répondre aux mêmes questions encore et encore.
L'important avec ce système est de ne pas trop s'y fier. Vos agents doivent toujours vérifier si la réponse a été adéquate. Les clients écrivent souvent en posant plusieurs questions, et il y a de fortes chances que vos e-mails déclenchés ne répondent qu'à l'une d'entre elles. Il se peut aussi qu'ils passent complètement à côté de la vraie question du client.
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Acheminement automatique
Si vous voulez profiter de certains avantages de l'automatisation sans courir le risque de laisser un ordinateur répondre à votre place, vous pouvez vous en tenir à l'utilisation de l'automatisation pour acheminer les demandes d'assistance.
Par exemple : Vous vendez votre propre produit sur Amazon, eBay, et votre propre site. Vous avez un représentant qui s'occupe des questions de base et des problèmes d'expédition et un agent de support technique qui s'occupe des clients ayant des difficultés avec le produit. Ces deux agents doivent normalement passer par les systèmes de messagerie distincts de chaque plateforme et passer du temps à déterminer si c'est eux ou l'autre agent qui doit répondre à chaque demande.
Cela signifie qu'au lieu de passer au crible chaque contravention et de renvoyer des messages, vos agents peuvent se mettre directement au travail sur les demandes qu'ils savent traiter.
Alors qu'il était autrefois difficile de le faire avec les systèmes de messagerie d'Amazon et d'eBay, la technologie progresse. De nouveaux logiciels de messagerie comme ChannelReply permettent de gérer facilement vos billets eBay et Amazon depuis votre logiciel de gestion de la relation client. En conséquence, ce type d'automatisation de l'assistance est devenu beaucoup plus facile et pratique à utiliser.
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FAQs
Si vous n'avez pas de FAQ, en ajouter une à votre site web devrait être votre premier pas vers l'automatisation du support.
Je sais que c'est un conseil ennuyeux. Cependant, de nombreuses entreprises semblent penser que les anciennes stratégies sont inutiles, et les FAQ sont toujours extrêmement efficaces. Pourquoi perdre du temps à répondre à chaque client qui veut savoir si vous offrez la gratuité des frais de port pour les retours de cadeaux alors que vous pourriez publier une FAQ contenant les mêmes informations ?
Les FAQ faciles à utiliser donnent aux clients des réponses plus rapidement qu'un agent d'assistance. Elles vous permettent de réaliser des économies sur votre budget d'assistance et de réduire le stress de vos clients. Si vous n'en avez pas, faites-en une.
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Forums
Les forums sont la forme la plus pure d'auto-assistance : vos clients posent des questions et se répondent les uns les autres. Il vous suffit de modérer les discussions.
Cela présente un avantage évident : vos clients fournissent effectivement une assistance gratuite. En outre, les messages des forums apparaissent régulièrement dans les moteurs de recherche, ce qui vous donne un coup de pouce pour le référencement.
Comme la plupart des autres éléments mentionnés ici, ils peuvent cependant être désastreux lorsqu'ils sont mal utilisés, en particulier pour les sites de commerce électronique.
Les clients déposeront régulièrement des plaintes dans des forums. Si ces plaintes ne sont pas traitées, vous semblez soit ne pas vous soucier de vos clients, soit ne pas pouvoir trouver d'excuse valable et décider de vous enfuir à la place.
Certaines personnes affichent également des questions auxquelles leurs collègues clients ne peuvent pas répondre à leur place. Si personne ne répond, il semble que le problème du client soit insoluble.
Pour être utiles, les forums doivent être modérés et faire l'objet d'une réponse occasionnelle. Mais si vous pouvez faire autant, ils seront au moins aussi utiles qu'une bonne FAQ.
Les FAQ, forums et autres formes d'assistance automatisée sont souvent combinés dans des centres de libre-service pour faire d'une pierre plusieurs coups.
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Menus téléphoniques
Si vous ne connaissez pas les menus du téléphone, il s'agit essentiellement de FAQ enregistrées qui peuvent également diriger l'appelant vers le téléphone ou la boîte vocale d'un employé en particulier.
Un menu téléphonique offre au client une série d'options qui peuvent être sélectionnées en appuyant sur un numéro du clavier ou parfois en répondant à la voix. ("Pour continuer en anglais, appuyez sur 1. Para continuar en español, impulsion 2. Si vous êtes actuellement malmené par un ours, dites "Oui". ”) Chaque pression sur le bouton amène les clients à un nouveau menu, à une réponse enregistrée à leur question et/ou au téléphone d'un employé.
Les petites entreprises peuvent mettre en place un menu téléphonique avec seulement trois options. Cela peut être rapide, bon marché et facile. En ajoutant simplement les réponses à quelques questions courantes, vous pouvez offrir une certaine assistance à vos clients, même lorsque vous ne pouvez pas prendre d'appels.
Si votre entreprise est constamment inondée d'appels, un menu à grande échelle peut être très efficace, en réduisant les temps d'attente et en vous évitant de devoir engager des agents supplémentaires. Il faut juste que ce soit bien. Il faut une navigation facile, des informations actualisées, une voix aussi facile à comprendre qu'à écouter, et surtout la possibilité de parler à un être humain s'il ne peut pas répondre à votre question.
Prenez le temps de tester le menu de votre téléphone avant de le rendre public. Révisez-le avec soin si quelqu'un y trouve des problèmes.
Les risques et les avantages de ces systèmes sont élevés. Le système téléphonique automatisé d'Apple a fait chuter la satisfaction des clients en 2010 et 2011, maisles systèmes de ses concurrents ont maintenu des taux de satisfaction élevés. Tout dépend de la qualité de sa conception.
En conclusion
L'automatisation du support est un exercice d'équilibre entre la satisfaction du client et la réduction des coûts. Utilisez-la avec précaution et n'oubliez jamais que vos agents - vos bottes sur le terrain - sont la partie la plus importante de votre système de support.
Vous cherchez d'autres moyens d'automatiser votre activité de commerce électronique ? Découvrez comment vous pouvez automatiser la recherche de prix. Vous pouvez également découvrir d'autres moyens d'améliorer votre service à la clientèle en ligne sur le site ChannelReply blog.
Justin Golschneider - Responsable marketing @ ChannelReply
"ChannelReply est un SaaS basé sur le cloud qui relie les logiciels de CRM les plus populaires (Zendesk et Desk.com) aux principales places de marché du commerce électronique (eBay et Amazon). Il transforme les messages des clients en fils de discussion et en tickets d'assistance soigneusement organisés, avec des informations sur les commandes, fournissant ainsi aux vendeurs une solution CRM complète pour la place de marché".
