Peu de voix sont aussi importantes - et aussi fortes - que les consommateurs. Ils sont, après tout, l'âme de toute marque ou de tout détaillant. Presque toutes les décisions que vous prenez ont une incidence sur vos clients, qu'il s'agisse de modifier votre chaîne d'approvisionnement ou de faire des présentations et des promotions en magasin.
Il est donc essentiel que vous compreniez parfaitement ce que pensent vos clients. Leurs commentaires peuvent vous aider à prendre les bonnes décisions pour votre entreprise et à vous assurer que vous vous développez et évoluez de manière durable et rentable.
Pour de nombreux acteurs du commerce de détail, la réponse à la question de savoir comment se fait la compréhension de la voix du consommateur passe par des enquêtes sur les réactions des clients. Mais il y a un hic.
Les enquêtes sur les réactions des clients ne fonctionnent-elles pas ?
On a beaucoup parlé de la courte durée d'attention dont bénéficient les Américains de nos jours. Pourtant, il existe des données qui le confirment, du moins en ce qui concerne les enquêtes auprès des clients.
Un rapport compilé par Medallia sur plus de 3 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie a révélé que les enquêtes sur les réactions des consommateurs ne sont pas efficaces, en partie parce qu'elles sont trop longues. Selon l'étude, 44 % des acheteurs ont abandonné une enquête avant qu'elle ne soit terminée. La principale raison en est la longueur.
En résumé : Les enquêtes sur les réactions des clients peuvent être trop longues et ne pas valoir le temps et les efforts des acheteurs.
Au-delà de la longueur, l'enquête Medallia a également révélé un autre problème clé de ces enquêtes : Les marques et les détaillants n'écoutent pas. Environ la moitié des 3 000 personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir participé à une autre enquête parce que l'entreprise avait ignoré leurs réactions. En outre, 52 % ont déclaré qu'une interaction négative dans le passé aurait pu être rapidement résolue s'ils avaient été en mesure de fournir un retour d'information en temps réel.
Dans l'ensemble, il y a des améliorations à apporter en ce qui concerne les enquêtes sur les réactions des clients.
Les enquêtes sur les réactions des clients peuvent être trop longues et ne pas valoir le temps et les efforts des acheteurs.
La solution du crowdsourcing
Heureusement, vous avez une autre option en plus de l'enquête sur les réactions des clients : le crowdsourcing. En collectant des données sur le crowdsourcing, vous pouvez découvrir des inefficacités et des opportunités à l'échelle nationale avec un impact réduit sur votre budget.
Le crowdsourcing moderne, qui prend la forme de clients mystère, peut aujourd'hui être complété par des smartphones et des applications mobiles. Cette stratégie vous met en contact avec des milliers de clients rapidement et facilement. Vous pouvez poser des questions sur le merchandising en magasin, la santé en rayon, les promotions, etc.
Le crowdsourcing peut être une solution plus efficace que les enquêtes de satisfaction des clients, car il est plus rapide et moins contraignant pour les acheteurs. Étant donné que l'étude Medallia a révélé que la plupart des consommateurs abandonnent leurs enquêtes en raison de leur longueur, une collecte de données plus courte et plus engageante par crowdsourcing pourrait donner de meilleurs résultats. De plus, l'abondance des acheteurs équipés d'un téléphone intelligent peut vous permettre de vous connecter à plus d'acheteurs qu'auparavant, ce qui améliore la précision et l'échelle de vos données.
Pourquoi le crowdsourcing est une alternative viable
Le crowdsourcing moderne, basé sur des applications, peut être une solution idéale en raison de la manière dont les données sont collectées. Par exemple, les clients de Wiser, équipés d'un téléphone intelligent, sont invités à répondre à des questions lorsqu'ils se trouvent dans les magasins. Ils ont la possibilité de prendre des photos, de relever des défis et de donner leur avis en même temps qu'ils effectuent leurs achats quotidiens.
Cette méthode est moins intrusive pour les acheteurs que les enquêtes traditionnelles sur les réactions des clients, car ils ont déjà des smartphones et se rendaient de toute façon au magasin. En outre, l'étude Medallia a noté que les consommateurs souhaitent partager leurs réactions par le biais d'enquêtes plus engageantes. Sur les 3 000 personnes interrogées, 66 % ont déclaré vouloir inclure des photos dans leurs commentaires. Il s'agit d'un élément clé de la collecte de données par Wiser auprès des foules.
De plus, 42 % souhaitent inclure des captures d'écran de leurs commentaires, 28 % souhaitent laisser des messages vocaux et 19 % souhaitent inclure des vidéos. Les simples enquêtes de satisfaction par texte ne sont plus aussi souhaitables auprès des consommateurs.
Changez votre approche du retour d'information
L'étude Medallia montre que les marques et les détaillants devraient chercher des moyens nouveaux et innovants de recueillir les réactions des consommateurs.
Pour commencer, assurez-vous que votre approche du retour d'information est constante - n'attendez pas que quelque chose tourne mal pour essayer de résoudre les problèmes. Soyez plus proactif, et non réactif. Naturellement, les acheteurs préfèrent ne jamais rencontrer de problème avec votre entreprise plutôt que de travailler avec vous pour le résoudre après coup.
Envisagez une approche du retour d'information des clients qui ressemble à ceci :
- Soyez toujours à l'écoute - Offrez des possibilités de retour d'information à chaque étape du parcours du client. Combinez les méthodes traditionnelles, telles que les enquêtes, avec le crowdsourcing moderne pour prendre le pouls de vos clients à tout moment. Guidez les clients vers les enquêtes en ligne sur leurs reçus. Envoyez des courriels pour demander un retour d'information. Invitez les acheteurs à partager leurs expériences après avoir passé une commande en ligne. Mobilisez les acheteurs équipés d'un téléphone intelligent pour qu'ils interrogent vos magasins de bricolage à intervalles réguliers.
- Personnalisez vos enquêtes - Les acheteurs veulent être importants, et une touche personnelle et personnalisée aux commentaires des clients peut aider. Des mesures simples comme des courriels personnalisés, des programmes de fidélisation et d'autres moyens de communiquer que vous savez qui sont vos clients. Mieux encore, personnalisez vos communications en vous référant aux commentaires passés de cet acheteur. Montrez-leur que vous les écoutez.
- Soyez transparent - Enfin, assurez-vous que vos clients savent que vous faites quelque chose grâce à leurs commentaires. Comme l'a montré l'étude Medallia, de nombreux clients cesseront de faire part de leurs commentaires s'ils ont l'impression que vous ne les écoutez pas. Soyez donc transparent dans vos efforts d'amélioration. Même si les changements prennent du temps, envoyez des courriels, posez des affiches en magasin ou mettez à jour votre site web en y ajoutant un message personnalisé indiquant que vous avez entendu ce que vos clients disent.
Trouvez votre partenaire idéal en matière de données
N'oubliez pas que vous n'êtes pas seul dans votre quête pour développer votre entreprise et fournir le meilleur service possible à vos clients. Wiser est là pour vous aider. Nos acheteurs équipés de smartphones peuvent être la solution de crowdsourcing dont vous avez besoin pour optimiser vos magasins, apporter des changements positifs et obtenir les commentaires des clients dont vous avez besoin.
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