Pourquoi vous devriez répondre aux évaluations des clients - et comment le faire correctement

Les clients potentiels peuvent consulter les avis sur tout produit qu'ils rencontrent, en ligne ou en magasin. Pour beaucoup, ce qu'ils trouvent dans ces avis peut être le facteur décisif dans leur achat.

Il est dans l'intérêt de votre entreprise de veiller à ce que ces avis soient gérés avec respect, car vos réponses contribuent à renforcer votre crédibilité et à préserver votre image publique.

Pourquoi est-il important de répondre aux évaluations ?

Il est important de répondre aux avis des clients, qu'ils soient négatifs ou positifs. Les avis en ligne sont publics, ce qui signifie que tout client potentiel peut les lire et décider si vos produits en valent la peine ou non.

Avis positifs

Parfois, en lisant des commentaires sur Internet, il peut être facile d'oublier d'être poli. Si quelqu'un vous faisait un compliment en face, ne diriez-vous pas merci en réponse ?

Lorsqu'un client laisse un avis positif en ligne, il fait essentiellement des compliments sur votre produit ou votre marque. La politesse veut que vous répondiez à son avis en le remerciant, ce qui a pour effet de donner une image positive de votre entreprise.

Un pourcentage élevé de clients consultent les avis sur un produit avant de l'acheter, et vos réponses peuvent être l'occasion idéale de faire du marketing supplémentaire. Vos commentaires positifs peuvent également encourager d'autres acheteurs à ajouter leurs propres pensées, et les gens aiment être reconnus pour leurs contributions.

Critiques négatives

Quelle que soit la qualité de vos produits, vous recevrez toujours des commentaires négatifs de la part de vos clients. Parfois, un avis négatif ne concerne pas du tout votre produit, mais plutôt le détaillant auprès duquel ils l'ont acheté, les délais de livraison ou d'autres problèmes indépendants de votre volonté.

Quoi qu'il en soit, leurs préoccupations non résolues peuvent nuire à votre réputation. Et si vous parvenez à résoudre leur problème, vous pouvez même transformer un avis négatif en avis positif. Considérez les avis négatifs comme une occasion de vous rapprocher de vos clients.

Répondre aux commentaires améliore-t-il vraiment le référencement ?

Répondre aux commentaires peut contribuer à améliorer votre référencement de plusieurs manières différentes.

Référencement traditionnel

Les avis ne seront pas la panacée pour votre référencement si vous ne comptez pas beaucoup sur les clients locaux, mais ils peuvent tout de même vous aider de manière plus modeste.

Considérez vos réponses comme une occasion de faire de la publicité pour votre entreprise tout en améliorant votre relation avec les clients. Lorsque vous répondez à des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, veillez à inclure des mots-clés spécifiques qui contribueront à améliorer votre référencement.

Vous pouvez également partager vos avis positifs comme une sorte de témoignage client sur votre site web ou sur les médias sociaux.

La réponse aux avis et l'accumulation de commentaires positifs de la part des clients sont l'un des facteurs qui influencent le plus votre classement dans Google.

Référencement local

Si votre entreprise compte beaucoup sur les clients locaux, la réponse aux avis, en particulier les avis Google, peut changer la donne.

Lorsque votre entreprise répond, cela montre à Google que vous êtes à l'écoute de vos clients et cela améliore votre classement. En tant que propriétaire d'une entreprise locale, le fait de répondre aux avis et d'accumuler des commentaires positifs de la part des clients est l'un des facteurs qui influencent le plus votre classement dans Google.

Un meilleur classement signifie que votre entreprise apparaîtra plus haut dans la recherche d'un client potentiel et peut augmenter considérablement votre trafic piétonnier.

Comment répondre aux critiques positives

Les clients qui prennent le temps de laisser des avis positifs sont vos pom-pom girls. Lorsque vous répondez à leurs éloges, cela les pousse, eux et les autres, à laisser encore plus d'avis positifs. Votre objectif est d'encourager ce comportement et d'établir une relation de confiance entre votre entreprise et ses clients satisfaits.

Vous pouvez prendre plusieurs mesures à cet effet.

Dites merci et personnalisez-le

Comme pour tout compliment, il est important de dire merci. Veillez à ne pas donner l'impression d'un message générique ; essayez de répondre à un élément spécifique mentionné dans l'évaluation, afin qu'ils sachent que c'est une personne réelle qui leur parle.

Adressez-vous également au client par son nom. Les gens ont besoin d'être reconnus et de sentir qu'ils ont fait la différence. En répondant à leur commentaire, vous leur donnez un sentiment d'importance et vous pouvez les inciter à faire d'autres achats.

Inclure les mots-clés

Dans votre réponse, veillez à inclure des mots clés pertinents qui peuvent contribuer à renforcer votre référencement. Par exemple, mentionnez les produits spécifiques qu'ils ont appréciés par leur nom, et toutes les façons dont ce produit pourrait être utilisé ou aider le client plus avant.

Tirez parti du marketing gratuit

Lorsqu'un client laisse un avis, tout le monde peut le voir. En plus d'avoir des commentaires positifs sur votre entreprise ou vos produits, vous pouvez profiter de l'occasion pour inclure du marketing gratuit.

Vous pouvez promouvoir d'autres de vos produits qui sont similaires ou liés à ce que le client a déjà acheté, ou l'informer des nouvelles promotions qui lui sont proposées, comme les adhésions ou les cartes de crédit.

Incitez le client à l'action

Terminez votre réponse par une invitation à revenir dans votre entreprise. Mentionnez à quel point vous êtes heureux de revoir ce client et soulignez l'importance de son activité pour vous. Les clients se sentent ainsi vus et importants, comme s'ils faisaient la différence pour votre entreprise.

Allez plus loin et demandez-leur de recommander votre entreprise à d'autres personnes. Ils ont déjà laissé un avis positif, il ne reste plus qu'à le partager.

Comment répondre aux critiques négatives

Chaque client potentiel peut voir vos avis négatifs, et ne pas y répondre peut donner l'impression d'être froid et distant. Ne pas y répondre peut donner l'impression d'être froid et distant. Une mauvaise réponse peut causer davantage de tort au client qui a laissé l'avis et à tout autre client futur qui le lira.

Ce processus peut être intimidant, mais il est extrêmement important de le mener à bien.

Réagir rapidement

Il est important de répondre aux avis négatifs aussi rapidement que possible. Si un client attend d'être entendu, il peut se sentir invalidé et méprisé. En outre, plus un avis négatif reste sans réponse, plus les clients potentiels risquent de voir les problèmes, mais pas les solutions.

Remerciez-les pour leur contribution

Même si vous n'aimez pas ce que dit le client, ses commentaires peuvent être très utiles à la croissance de votre entreprise. Il porte à votre attention des problèmes qui doivent être résolus, et vous devriez apprécier son aide, même s'il a été impoli.

Restez calme et professionnel

Il peut être frustrant de recevoir une critique négative, surtout si elle n'est pas vraiment polie. Vous devez vous assurer de répondre calmement, de prendre une grande respiration et d'être aussi professionnel que possible.

Il ne vaut pas la peine de perdre des bénéfices et des clients potentiels à cause d'une réaction trop émotive ou volatile.

S'excuser et reconnaître leurs problèmes

Lorsqu'un client a un problème, ce qu'il recherche vraiment, c'est un peu d'empathie. Il veut avoir l'impression que ses plaintes sont entendues et validées.

Formulez vos excuses avec soin. Essayez de ne pas admettre la faute, sauf si vous pensez qu'il s'agit d'une véritable erreur de votre part, et même dans ce cas, vous devez essayer d'orienter la conversation vers l'amélioration et la croissance sans vous attarder trop longtemps sur l'erreur.

Proposer une nouvelle étape

Enfin, donnez au client un exemple de ce que vous pouvez faire pour résoudre son problème. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus immédiatement, mais un évaluateur négatif se sentira plus rassuré si vous lui montrez quelles sont les prochaines étapes pour résoudre son problème.

Mettez la conversation hors ligne

Certaines mauvaises critiques peuvent devenir un peu moches, mais vous souhaitez tout de même les aborder. Souvent, ces cas seront mieux résolus par un appel téléphonique, un message direct ou un courriel. Cela vous permet d'avoir une véritable conversation avec le client pour régler la situation et montre que vous êtes prêt à consacrer du temps à vos clients pour les satisfaire.

Une conversation en tête-à-tête évite également à vos produits ou à votre marque d'avoir à souffrir d'un embarras public supplémentaire, ou d'interjections d'autres critiques s'ajoutant à la diatribe.

Devez-vous répondre à chaque critique ?

Répondre à chaque avis peut être fastidieux, mais répondre au plus grand nombre possible d'entre eux permet de renforcer les relations avec les clients, de protéger votre réputation, de répondre aux attentes des clients et d'améliorer votre classement en ligne.

Si vous avez l'impression qu'il y a trop d'avis clients à suivre, envisagez d'utiliser une plateforme qui identifie les évaluations et les avis sur vos produits. Cela peut vous aider à établir des priorités dans vos réponses et à vous assurer que vous agissez rapidement au niveau de la marque, du détaillant et du produit.

Les évaluations et les critiques ont un impact sur vos ventes, mais vous ne pouvez pas les contrôler directement. Vos réponses permettent à votre entreprise de reprendre le contrôle de la conversation et de façonner la façon dont les clients potentiels vous perçoivent. Il est important que vous sachiez dire les bonnes choses au bon moment.

Alexandria Flores

Alexandria est rédactrice de contenu chez Wiser Solutions, un fournisseur d'analyses de la vente au détail qui met l'accent sur qualite des donnees, l'exactitude des données et les solutions holistiques en magasin et en ligne. Elle est titulaire d'une licence en écriture de l'Université du Nord du Texas.

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