Experiência do consumidor

5 Dicas Eficazes para Criar uma Marca de Cliente em Primeiro Lugar

Há uma diferença entre palavras e ações. Isto é muito evidente nas relações com os clientes. Uma coisa é dizer, como um negócio, que o cliente vem primeiro. Outra coisa é agir realmente dessa maneira e colocar o cliente em primeiro lugar.

No entanto, uma abordagem "cliente-primeiro cliente" é um ponto de partida obrigatório no varejo. Há muita concorrência, escolha e conveniência. Uma empresa que não serve seus clientes ficará para trás. Aqui estão cinco dicas para criar uma estratégia de sucesso para o seu negócio.

Dica No. 1: Comece com seu produto

Um bom lugar para começar é, naturalmente, no início: seu produto. Seu produto deve resolver diretamente uma necessidade do cliente, a partir da fase de planejamento e desenvolvimento. Ele tem que fornecer valor e facilitar de alguma forma sua vida.

Em muitos casos, as empresas desenvolvem o produto que querem fazer - em características que a equipe considera excitantes ou avançando com idéias que só são examinadas por um pequeno grupo de pessoas. Ao invés disso, os gerentes de produto precisam estar sempre pensando como seus usuários finais. Eles precisam servir uma solução que trate diretamente de um problema.

Na pior das hipóteses, os produtos estão resolvendo um problema criado por aquele produto. A empresa inventou uma dor e desenvolveu uma solução que não é realmente necessária no mercado. O Segway é um exemplo que vem à mente, pois foi comercializado como uma solução de transporte pessoal de alta qualidade - mas esse mercado para tal produto nunca existiu realmente.

Dica No. 2: Todos em sua empresa conhecem o valor de seu produto

Seja direta ou indiretamente, seus compradores irão interagir com todos em sua empresa, desde o atendimento ao cliente e marketing até os gerentes e executivos de produto. Para que todas essas interações sejam um sucesso, todos dentro de sua organização devem conhecer o valor de seu produto para seus clientes.

O que isso significa na prática? Para começar, a pergunta "Como nossos clientes vão usar este produto?" deve ser feita em todos os níveis. Todas as decisões e projetos comerciais devem ser desenvolvidos tendo em mente o usuário final. Também é útil perguntar como uma mudança irá afetá-los. Será que uma nova idéia facilitará suas vidas? Será que ela trará valor? Se não, então talvez não seja uma estratégia "cliente-primeiro cliente".

Além disso, todos em sua empresa devem estar cientes das reclamações dos compradores e das questões do dia-a-dia tratadas pelo atendimento ao cliente. Dependendo do negócio, pode até ser benéfico ter todos - em todos os níveis - treinados em atendimento ao cliente e prontos para tratar de questões e reclamações comuns. O que isto faz é dar mais perspectiva sobre seus consumidores e ajudar todos os funcionários a trabalhar com seus problemas em mente.

Três pessoas pulando

Dica No. 3: O Suporte ao Cliente é Confiante

Em uma nota relacionada, a forma como sua empresa lida com o suporte ao cliente diz muito sobre se você tem ou não uma mentalidade centrada no cliente. Pense em qualquer experiência que você tenha tido com uma equipe de suporte pobre - o que prejudica sua opinião sobre a empresa como um todo por muito tempo.

Portanto, o apoio é uma parte crucial de uma empresa de sucesso. Como a equipe de suporte ao cliente pode ser eficaz, começa com confiança. Eles devem estar confiantes em seu produto, em seus serviços e nas soluções para as queixas comuns levantadas pelos compradores. Confiança aqui significa que eles podem responder rapidamente às perguntas, resolver problemas e evitar atrasos e declarações vagas que são as marcas registradas de equipes de suporte pobres.

Treinar equipes de apoio, dar-lhes os recursos necessários para o sucesso e torná-las confiantes em seu conhecimento e processo para ajudar os clientes, sem se desenterrar na burocracia e na burocracia da empresa.

Dica No. 4: Veja o que seus compradores vêem

Não se pode consertar o que não se pode ver. E você não pode prestar um serviço centrado no cliente sem entender como seus compradores interagem com seu negócio.

Para muitos, isto significa obter insights sobre seus produtos em nível de prateleira. As marcas vendidas dentro das lojas de tijolo e cimento podem visualizar a prateleira física para procurar qualquer coisa que possa impactar a experiência do cliente. Pode ser mercadoria danificada, fora de estoque, expositores quebrados ou qualquer outra coisa. A questão é que o que foi planejado pode não ter sido executado, com os compradores tendo como resultado uma má experiência.

On-line, é importante verificar nas páginas dos produtos - se as imagens e descrições são precisas - e, é claro, os preços. As marcas vendidas por revendedores autorizados podem querer monitorar o cumprimento dos preços, como por exemplo, com uma política de preços mínimos anunciados. Ou, pode valer a pena estar atento a falsificadores ou vendedores não autorizados, que proporcionam uma má experiência para os compradores.

A maioria dos consumidores não é capaz de dizer se sua marca é representada adequadamente on-line, portanto, eles freqüentemente atribuem a culpa por erros à marca - não ao vendedor.

Fones de ouvido rosa e azul

Dica No. 5: Ouça seus clientes

É claro que geralmente é melhor ouvir o feedback diretamente da fonte. Neste caso, seus clientes. Você pode criar uma estratégia centrada no cliente, reunindo feedback em todas as etapas da jornada de compra.

Isto começa na fase de projeto - voltando à nossa primeira dica, os compradores potenciais devem pesar no desenvolvimento do produto para garantir que suas idéias resolvam seus problemas. Isto continua até o ponto de venda. Você pode coletar feedback conduzindo pesquisas, mantendo grupos de foco, comunicando-se com sua equipe de atendimento ao cliente, e através de outras táticas.

Não importa o que você escolha, ouça realmente seus clientes. Não apenas solicite feedback e depois o ignore. Ouça o que eles estão dizendo e implemente mudanças com base nisso. Eles verão suas melhorias e o recompensarão com melhor lealdade a longo prazo.

Abrace a mudança para ser o primeiro cliente

No geral, estas cinco dicas ajudarão sua empresa a se tornar mais centrada no cliente. No entanto, é importante ressaltar que a implementação desta mentalidade pode exigir uma pequena mudança em sua empresa. Não tenha medo dessa mudança - abrace-a.

Por quê? Porque seus clientes estão mudando e suas necessidades também estão evoluindo. Todos os dias são lançados novos produtos, as empresas crescem e os problemas mudam. As melhores marcas são capazes de se adaptar ao mercado. Aquelas que não podem ficar por muito tempo.

Portanto, torne-se um cliente - primeiro negócio, abraçando a mudança e adotando uma atitude em toda a empresa de que os problemas do cliente são seus problemas - e tudo o que você faz ajuda a aliviar a dor deles.

Ilustração de maquete de notebook

Melhores decisões só podem vir de dados melhores.

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