Para muitos compradores, as avaliações on-line são cruciais ao tomar decisões de compra. Quer se trate de restaurantes, grandes redes, empresas locais ou qualquer outro tipo de comércio, os compradores recorrem às classificações e ao testemunho de outros clientes para orientá-los na direção certa.
Alguns clientes pedem recomendações diretamente a seus amigos e familiares, mas outros geralmente recorrem ao Yelp, um site comum de avaliação de clientes, ao Google ou às mídias sociais para ler as avaliações.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Power Reviews, 99% dos consumidores dizem que leem avaliações quando fazem compras e 98% dos consumidores consideram as avaliações essenciais para suas decisões de compra. Além disso, 85% dos clientes dizem que confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais.
Com essas estatísticas em mente, é fácil ver o quanto as avaliações dos compradores podem estar afetando suas vendas com clientes potenciais. É extremamente importante ter qualquer tipo de avaliação, mas é ainda mais importante garantir que elas sejam positivas e reflitam bem seus produtos.
Por que as avaliações dos clientes são importantes?
Os compradores modernos recebem muitos anúncios e recomendações de produtos, e muitas pessoas acham mais difícil confiar nas recomendações que estão recebendo. De fato, de acordo com um estudo realizado pela BrightLocal, 42% dos consumidores têm certeza de que já viram avaliações falsas no Facebook. As pessoas simplesmente não conseguem confiar que os produtos que estão sendo mostrados a elas são legítimos e funcionam conforme o anunciado.
Por causa disso, 96% dos compradores dizem que procuram especificamente por avaliações negativas antes de fazer compras. Os compradores acham que têm mais chances de eliminar os produtos ruins se virem exatamente os problemas que outras pessoas estão tendo. E, infelizmente, até mesmo algumas poucas avaliações negativas podem superar todas as positivas.
A verdade é que o que os outros têm a dizer sobre sua empresa é crucial e, muitas vezes, tem mais peso do que qualquer outra coisa. Mesmo que você saiba que sua empresa é boa e que seus produtos são incríveis, os clientes em potencial precisam ver a prova antes de se disporem a comprar.
Felizmente, os compradores que gostam de você e de sua mercadoria geralmente estão dispostos a ajudar. De acordo com esse mesmo estudo da BrightLocal, cerca de 65% dos compradores estão dispostos a deixar uma avaliação quando solicitados por uma empresa, sendo que a melhor maneira de solicitar isso é por e-mail.
Como pedir avaliações aos compradores
Então, você sabe que deseja começar a gerar mais avaliações, com sorte positivas. Mas como pedir a seus clientes que deixem uma avaliação e classifiquem sua experiência?
Há alguns métodos diferentes que você pode tentar, mas é importante começar por aqui:
Nº 1: Identifique em que ponto da jornada do cliente você deve perguntar
O objetivo é pedir aos clientes que façam avaliações no momento mais adequado do caminho para a compra. Não faz sentido perguntar antes que eles tenham a chance de realmente experimentar o produto, mas se perguntar tarde demais, você corre o risco de o comprador ter seguido em frente.
Há muitos pontos diferentes, tanto altos quanto baixos, em um relacionamento cliente/negócio.
Por exemplo, digamos que um cliente encomende uma máquina de café expresso da Breville. Ele recebe o pacote pelo correio e fica extasiado. Dois dias depois, ele está se sentindo frustrado e sobrecarregado porque houve um problema com a máquina que ele simplesmente não consegue resolver. Uma semana depois, eles recebem uma nova máquina pelo correio e começam a usá-la. Um mês depois, eles não tiveram mais problemas e voltaram a se sentir extasiados.
Se a Breville tivesse entrado em contato na primeira semana para pedir uma avaliação, há uma grande chance de que o cliente tivesse respondido com uma avaliação negativa para expor suas frustrações. Em vez disso, a escolha mais sensata é entrar em contato cerca de um mês após o recebimento do produto. Dessa forma, o cliente terá tido tempo para configurar a máquina, usá-la regularmente, resolver os problemas e formar uma opinião sólida.
Pedir a um cliente que avalie sua experiência no momento errado pode causar uma mancha negativa altamente impactante e duradoura em sua reputação. Em vez disso, aqui estão alguns momentos importantes para entrar em contato:
- Após a equipe de atendimento ao cliente ter resolvido com sucesso um problema do cliente.
- Depois que o comprador recomprar um item.
- Depois que o comprador marcar sua marca nas mídias sociais de forma positiva.
Nº 2: Tente apenas perguntar
Uma das maneiras mais fáceis e diretas de obter mais avaliações de clientes é literalmente pedir por elas.
Geralmente, um dos momentos mais oportunos para fazer isso é pessoalmente em lojas físicas, quando eles já estão expressando alegria ou satisfação em relação à sua empresa ou a um produto específico. Se um comprador compartilhar um sentimento positivo com você, não tenha receio de solicitar que ele reitere esse sentimento on-line, deixando uma avaliação. Se você tem um cliente satisfeito, é provável que ele queira que você continue a ter sucesso, o que significa que ele não se importará em ajudar.
Essas declarações provavelmente serão feitas a caixas ou funcionários do atendimento ao cliente, portanto, considere a possibilidade de treinar sua equipe sobre como formular educadamente a solicitação de avaliação.
É importante observar que essa estratégia só funcionará se você tiver locais fáceis de encontrar para os compradores deixarem essas avaliações. Talvez seja um local grande e visível em seu site ou um link na parte inferior do recibo. De qualquer forma, é inteligente simplificar ao máximo a avaliação de sua empresa pelos compradores.
Nº 3: Faça perguntas abertas
Alguns clientes acham irritante quando lhes pedem avaliações ou sentem que há pressão para deixar uma boa avaliação, mesmo que não seja esse o seu verdadeiro sentimento. Uma maneira de combater esse problema é deixar suas perguntas abertas para eles.
Em vez de ser direto, tente iniciar uma conversa simples, sem expectativas, e veja o que acontece. Faça perguntas como:
- O que você está achando do produto X até agora?
- O que achou da sua experiência de compra conosco?
- Você tem interesse em comprar novamente o produto X?
- Suas experiências com os funcionários da loja foram satisfatórias?
Essas perguntas funcionam para criar uma conversa leve e verdadeira que pode beneficiar sua empresa, fornecendo feedback e avaliando quais compradores estariam dispostos a deixar uma avaliação e quais prefeririam não fazê-lo. Essas conversas também podem lhe dizer se um comprador tem maior probabilidade de deixar uma avaliação positiva ou negativa.
Nº 4: Personalize as perguntas sempre que possível
É mais provável que você receba críticas se fizer com que o comprador sinta que você precisa especificamente do depoimento dele. A personalização é fundamental para criar um relacionamento sólido entre os clientes e uma empresa.
Uma maneira de garantir que o comprador se sinta pessoalmente envolvido na avaliação é explicar a importância e o impacto potencial que as avaliações podem ter. Dessa forma, os compradores que quiserem apoiar você saberão como fazê-lo.
Antes de iniciar uma pesquisa ou uma campanha de avaliação, envie um e-mail ou texto para os clientes anteriores pedindo que participem e explicando como deixar avaliações pode ser benéfico para todos os envolvidos. Observe como o fato de deixar comentários pode influenciar clientes em potencial que são iguais a eles, para que possam alcançar seus pares. Para algumas pessoas, a ideia de ser um "influenciador" é atraente.
É importante observar que, embora você obviamente prefira que os clientes deixem comentários positivos, nunca é inteligente pedir diretamente por positividade. Em vez disso, deixe claro que deseja que os compradores compartilhem seus comentários honestos.
A verdade é que o que os outros têm a dizer sobre sua empresa é crucial e, muitas vezes, tem mais peso do que qualquer outra coisa.
Etapas que você pode seguir para obter mais avaliações positivas
Embora a primeira etapa seja simplesmente fazer com que os clientes deixem alguma avaliação, ainda há algumas medidas que você pode tomar para aumentar a porcentagem de avaliações positivas entre eles.
Nº 1: Crie uma imagem de marca personalizada
É mais provável que os compradores vejam sua marca e seus produtos de forma positiva se tiverem estabelecido um relacionamento pessoal com sua empresa. É nesse ponto que ter uma forte presença na mídia social pode ser útil.
Por exemplo, uma das identidades de marca de mídia social mais conhecidas no momento é a Scrub Daddy. Eles criaram uma persona com base em seus produtos e em sua base de consumidores, e criam conteúdo que mostra a funcionalidade de seus produtos e, ao mesmo tempo, é bem-humorado e relacionável com o consumidor médio.
Essa acessibilidade faz com que os clientes sintam uma conexão pessoal com a marca, o que os torna mais propensos a investir no sucesso da marca. Quando novos itens são lançados e a pessoa da mídia social os apresenta, os compradores ficam animados para experimentar o novo produto e querem gostar dele.
Esse tipo de ambiente divertido e confortável pode criar um espaço mais seguro para que os compradores deixem comentários e participem da diversão.
Nº 2: Incentive seus compradores
Muitas empresas usam incentivos para motivar os clientes a deixar mais avaliações on-line. No caso dos restaurantes, pode ser uma bebida ou comida grátis mediante comprovação da avaliação. Outros varejistas podem oferecer dinheiro na loja ou uma pequena porcentagem de desconto em uma compra.
Essa estratégia ainda não envolve a solicitação explícita de uma avaliação positiva, mas os brindes deixam todos felizes, e um cliente feliz geralmente significa uma avaliação positiva.
Nº 3: Compartilhe críticas positivas de outros compradores
Pegue algumas de suas avaliações mais brilhantes, destaque-as e compartilhe-as com outros compradores. Isso não apenas incentivará as pessoas a deixarem uma avaliação para que seu envio também seja visto, mas também as lembrará de todas as coisas boas que sua marca e seu produto têm a oferecer.
Você pode fazer isso compartilhando nas mídias sociais, diretamente por e-mail ou até mesmo diretamente nas páginas de avaliação. Muitos sites de avaliação, como o Yelp, o Google Reviews ou o Trip Adviser, oferecem aos proprietários de empresas a possibilidade de marcar determinadas avaliações como "úteis", o que as coloca em uma posição mais alta na página para que todos possam vê-las.
Nº 4: Faça um bom trabalho!
Quando você fornece um excelente produto ou serviço aos compradores, isso causa um impacto.
Às vezes, essas experiências podem fazer todo o trabalho pesado e levar os compradores a deixar avaliações por vontade própria. Se não for suficiente para obter uma avaliação on-line positiva, é quase certo que isso gerará um boca a boca mais positivo.
Críticas negativas ainda são oportunidades
Não importa o quanto você se esforce, ainda assim receberá algumas avaliações negativas de tempos em tempos. Erros acontecem, seja um item com defeito, uma interação negativa com um associado, um longo tempo de envio ou qualquer outro problema. O segredo é garantir que você esteja respondendo a essas avaliações negativas - rapidamente.
79% dos clientes afirmam que é "provável" ou "altamente provável" que deixem uma avaliação on-line positiva se a empresa tiver transformado uma experiência inicialmente negativa em uma experiência positiva. Além disso, 60% dos consumidores estão propensos a usar uma empresa se puderem ver que o proprietário da empresa responde às suas avaliações negativas.
Entretanto, é importante garantir que suas respostas sejam autênticas e cuidadosamente elaboradas. Tente não levar as palavras do comprador para o lado pessoal e não responda na defensiva. Isso pode fazer com que você pareça mais culpado e projete a ideia de que não leva a sério o feedback do cliente.
Com a resposta certa, você pode realmente ajudar mais a sua empresa no longo prazo.
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