O desafio
Uma marca líder de produtos eletrônicos enfrentou desafios para medir e otimizar o impacto de seus programas de treinamento de associados em uma grande área de varejo. Embora tivesse uma sólida estrutura de treinamento, faltava uma maneira de avaliar o quanto os associados estavam traduzindo o treinamento em interações com os clientes. Isso levou a recomendações inconsistentes de produtos, perda de oportunidades de vendas e dificuldade em identificar áreas em que os funcionários precisavam de mais desenvolvimento.
A solução
Para enfrentar esses desafios, a marca fez uma parceria com a Wiser para aproveitar sua inteligência de crowdsourcing por meio de avaliações de compras misteriosas. Os clientes misteriosos da Wiser, fazendo-se passar por clientes reais, interagiram com os associados para avaliar seu conhecimento das principais características dos produtos e sua capacidade de fazer recomendações eficazes. Ao capturar dados em tempo real, fotos e feedback qualitativo de cada visita, a marca obteve insights imediatos sobre como os funcionários estavam aderindo às diretrizes de treinamento e interagindo com os clientes. Essa visibilidade em tempo real permitiu que a empresa acompanhasse o desempenho, identificasse lacunas de conhecimento e aprimorasse os programas de treinamento de acordo com as necessidades.
Resultados
A marca obteve alguns resultados notáveis:
- Melhor desempenho dos associados:
Os associados obtiveram uma compreensão mais profunda dos recursos do produto e das técnicas de upselling, o que lhes permitiu fazer recomendações de produtos mais bem informadas. Isso levou a um melhor envolvimento do cliente e a uma maior probabilidade de influenciar as decisões de compra. - Programas de treinamento refinados:
As percepções dos clientes misteriosos destacaram lacunas de conhecimento específicas e áreas em que o treinamento precisava ser ajustado. A marca conseguiu adaptar seu conteúdo de treinamento, fornecendo aos associados um suporte direcionado para aprimorar suas habilidades. - Execução otimizada na loja:
Os dados em tempo real permitiram que a marca priorizasse as visitas de campo com base no desempenho da loja, garantindo o uso eficiente dos recursos e uma execução mais consistente na loja. Com funcionários mais bem treinados e melhor alinhamento das lojas, a marca observou uma melhora notável na experiência do cliente e no desempenho das vendas.
Conclusão
Ao usar a inteligência de crowdsourcing da Wiser, a marca otimizou com sucesso o treinamento de seus funcionários e a execução na loja. Com uma força de associados mais experiente e confiante, a marca aprimorou suas interações com os clientes, aumentou as conversões de vendas e garantiu uma experiência consistente em todos os locais de varejo.
