A capacidade de uma marca de se conectar com os consumidores não vem apenas do que ela diz, mas do que ela faz.
Muitas vezes pensamos na conexão entre marcas e clientes como algo que é feito através do marketing. Mas os melhores varejistas sabem que para realmente construir uma conexão com os clientes, tem que haver um compromisso organizacional para fornecer a melhor experiência possível ao cliente. Isso significa que sua cadeia de fornecimento, experiência na loja, canais digitais, marketing e muito mais têm que estar alinhados com o que seus consumidores-alvo realmente querem.
O escopo do que os varejistas precisam considerar ao criar uma experiência de cliente hoje é amplo. Neste artigo, analisaremos algumas coisas que cada marca deve fazer para melhor se conectar com os clientes.
Fornecer valor personalizado em cada ponto de contato
A personalização em escala ainda é algo como uma baleia branca para marcas e varejistas, mas há maneiras de proporcionar experiências personalizadas.
Pesquisas realizadas pela Salesforce revelaram que os clientes obtêm diferentes tipos de valor através de cada ponto de contato. Por exemplo, os consumidores preferem lojas físicas para compras de primeira viagem, pois isso lhes dá a chance de ver e experimentar os produtos. Os canais digitais são preferidos para pesquisa, comparação de preços e descoberta. Os websites das marcas são o caminho para ofertas de edição limitada e itens de alto valor.
A personalização do que cada consumidor individual vê nos canais digitais é vital para o sucesso. Pesquisas do Google mostraram que os consumidores estão mais motivados a comprar com uma determinada marca ou varejista se eles puderem encontrar informações locais relevantes. Use os dados dos clientes para mostrar quais itens estão em estoque perto deles para facilitar as compras no mesmo dia. Além disso, o acesso a dados sobre o comportamento de compras permitirá que você forneça promoções e ofertas personalizadas. Os programas de fidelidade podem levar isso a outro nível, incorporando ainda mais sua marca na vida de seus clientes dedicados.
A experiência na loja ainda é vital, e acrescentar um toque pessoal à experiência pode ser um diferencial. Ensine seus associados de vendas a interagir, não apenas a transacionar. Pergunte-lhes seus interesses, pergunte-lhes o que eles querem fazer e ajude-os a obter mais da entrada na loja. Se eles estiverem comprando uma camisa, ensine-os a completar a roupa mostrando acessórios que a complementem. Se seus vendedores encontrarem um fã de filmes de grande porte que queira comprar um Blu-ray player, pergunte-lhes se consideraram um sistema de som que melhore sua experiência cinematográfica.
A personalização em escala ainda é algo como uma baleia branca para marcas e varejistas, mas há maneiras de proporcionar experiências personalizadas.
Trabalhar com Influenciadores
Os influenciadores da mídia social e os criadores de conteúdo on-line têm conexões com seu público que são, em alguns aspectos, mais profundas do que as relações que os consumidores têm com as marcas. Os consumidores podem adorar os produtos, experiências e missão de uma marca, mas uma marca ainda é um tanto abstrata. É muito mais fácil conectar-se com uma pessoa.
Os influenciadores criam conteúdos em canais sociais que entretêm, informam e encantam seu público. Mais importante ainda, os influenciadores conquistaram a confiança de seu público. De muitas maneiras, um influenciador que recomenda um produto é como uma versão ampliada do marketing boca-a-boca. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de vender aos consumidores da Geração Z.
Alguns influenciadores aproveitam seu acompanhamento e conexão com seu público para compartilhar produtos e serviços de que desfrutam. Com toda a confiança que acumularam, os influenciadores podem lhe dar um ROI maciço em seus gastos de marketing porque têm essa confiança e conexão com os consumidores que você quer alcançar.
Obtenha Experiência
As marcas podem se conectar com os compradores, proporcionando experiências memoráveis através de marketing de campo ou experiencial. Tanto esforço promocional é gasto contando às pessoas sobre os produtos. Entrar no campo, interagir com os consumidores e criar uma experiência memorável em torno de sua marca pode ser uma ótima maneira de se conectar com seus clientes.
A pesquisa da McKinsey valida a idéia de que o marketing experiencial torna as marcas mais memoráveis e dá pontapés no boca-a-boca. De acordo com a pesquisa, o boca-a-boca experimental representa de 50% a 80% da atividade boca-a-boca em uma categoria de produto.
Isto pode ser tão simples quanto uma loja pop-up onde as pessoas podem parar e experimentar seus produtos, tão fora da parede quanto acrobacias públicas (pense nos buracos de fixação da Domino's Pizza em todo o país), ou tão educativo como uma aula gratuita sobre algo que seus clientes se preocupam (pense na Sur La Table oferecendo aulas de culinária que apresentam os produtos). O objetivo é criar algo que alinhe sua marca com o estilo de vida e os interesses do cliente alvo.
Mostre seu interesse
Se há uma coisa que aprendemos durante uma época de trancamentos e quarentenas devido à COVID-19, é que as marcas que podem demonstrar verdadeira compaixão podem fomentar profundas conexões com os consumidores.
Hoje, os consumidores se preocupam com marcas que se importam. Um relatório da Edelman apontou que 71% dos consumidores que percebem uma marca para colocar lucros sobre as pessoas dizem que vão perder a confiança na marca para sempre.
Considere a Ford Motors, que montou mais de 100.000 escudos faciais de plástico para dar aos trabalhadores médicos. Ou veja o Anheuser-Busch, que começou a produzir higienizador de mãos e a distribuí-lo através da Cruz Vermelha.
Enviar mensagens reconfortantes durante tempos difíceis é um bom começo, mas os consumidores tomarão absolutamente nota se você combinar ações com palavras. Mesmo depois da COVID-19 é coisa do passado, procurar maneiras de apoiar boas causas pode ser uma maneira poderosa de se conectar com os consumidores.
Em uma época em que os consumidores têm mais poder do que nunca para encontrar os melhores negócios e produtos para eles, construir uma conexão com eles é a única maneira de sustentar o sucesso a longo prazo. Usar os dados do cliente para entender profundamente seu público e adaptar a experiência do cliente ao que ele se importa será o que separa os varejistas bem-sucedidos da embalagem.
