De acordo com um estudo feito pela Salesforce, 84% dos consumidores dizem que a experiência do cliente é tão importante quanto os produtos e serviços de uma empresa.
Na verdade, a experiência do cliente é um dos maiores fatores que os varejistas têm que considerar. Compradores felizes igualam mais vendas, e mais vendas significam mais receita.
Mas o que exatamente os compradores precisam para ter experiências positivas enquanto estão em suas lojas? Como os varejistas podem ter certeza de que estão atendendo a essas necessidades dos clientes?
O que é a Experiência do Cliente Varejista?
A experiência do cliente, também chamada de CX, refere-se a todas as interações que um cliente tem com um varejista ou marca. Isto inclui tudo, desde encontrar produtos on-line, fazer compras nas lojas, falar com o serviço de atendimento ao cliente, ou ter seus produtos atendidos.
CX se aplica tanto às interações na loja quanto às interações on-line. Cada ponto de contato do consumidor é uma parte da experiência do cliente.
Por que a experiência do cliente é importante?
Como a taxa de compradores on-line aumentou, também aumentou a importância da experiência do consumidor. Ou melhor, há mais maneiras de um cliente interagir com uma marca ou varejista do que jamais houve antes, portanto, agora manter essas interações pode ter um impacto mais profundo no sucesso de seu negócio.
Devido a isso, sua empresa deve considerar o desenvolvimento de uma estratégia de varejo que se concentre na experiência do cliente. Alguns benefícios disso incluem:
- Melhor retenção e lealdade do cliente
- Aumento das vendas
- Melhoria da imagem de marca
Quando você passa tempo e esforço melhorando as experiências de seus compradores em suas lojas, você não está apenas criando uma interação positiva singular. Você está construindo relações duradouras com sua base de consumidores. Muitos compradores estão dispostos a sair do seu caminho para fazer compras em uma loja onde se sintam felizes e confortáveis.
Mas o mesmo pode ser dito para as más experiências.
Se as pessoas não estão satisfeitas com os produtos, serviços ou experiências de sua loja, então o que as impede de simplesmente passar para um varejista diferente? Cabe a você assegurar que seus compradores permaneçam felizes e os mantenham voltando para mais.
Estratégias para melhorar sua experiência como cliente varejista
À medida que continuarmos avançando no mundo das compras omnichannel, algumas estratégias de varejo CX nas quais você pode ter confiado no passado precisarão de um pequeno ajuste.
Então, o que você pode fazer para garantir que seus clientes estejam tendo as melhores experiências possíveis enquanto fazem compras com você? Aqui estão algumas dicas.
Analise seus pontos de contato do Shopper
Comece identificando cada ponto ao longo da viagem do cliente onde as experiências dos compradores podem ser melhoradas. É importante que você pense em todas as maneiras em que sua empresa possa garantir que seus compradores tenham experiências agradáveis e sem interrupções com seus negócios.
Tipicamente, há quatro pontos principais no caminho do cliente para a compra:
- Descoberta / Conscientização
- Consideração
- Compra
- Revisão/alimentação
Ao concentrar suas estratégias de melhoria CX ao longo de cada um desses pontos de contato, você assegura que está encontrando seus compradores com experiências positivas cada vez que eles interagem com sua empresa.
Incorporar um toque humano em suas experiências de cliente
Os compradores querem se sentir acolhidos e compreendidos pelas empresas das quais compram, por isso é importante que você tente incorporar um toque humano em seu CX.
A capacidade de se conectar emocionalmente com os clientes um a um é exclusiva das compras nas lojas. Isso às vezes pode ser difícil de se obter à medida que o varejo se move mais para um espaço digital, baseado em tecnologia. Capitalize esta capacidade em seus locais de tijolo e cimento.
Personalize as experiências de seus compradores, prestando atenção ao que eles gostam e não gostam. Ao reunir informações sobre os clientes através de pesquisas, e-mails e revisões, você pode aprender mais sobre eles e atender à sua demografia.
Construa relações fortes com seus compradores que os farão voltar para mais, sabendo que sua loja é calorosa e convidativa. Para fazer isso, certifique-se de que sua loja tenha valores claros, que seus funcionários se envolvam em conversas reais e que seus anúncios sejam relatáveis e sinceros. Estas são apenas algumas maneiras de acrescentar um pouco de humanidade de volta ao varejo.
Tenha certeza de que sua loja está inclusiva e acessível
Como varejista, conseguir que os compradores façam compras é praticamente seu objetivo número um. Então, por que você não se certificaria de que todos os seus compradores tenham acesso fácil e igual aos seus produtos?
A criação de acesso inclusivo é semelhante:
- Assegurar que todas as portas e corredores sejam de fácil acesso e encaixe, tanto para pessoas capacitadas quanto para pessoas com deficiências.
- Ter rampas ou outros meios de acesso se houver escadas presentes
- Sinais óbvios e de fácil leitura para banheiros, saídas ou quaisquer outras áreas importantes
- Iluminação decente para facilidade de leitura, navegação
Qualquer uma destas coisas e muito mais pode ser a diferença entre os compradores que deixam sua loja se sentindo vistos e compreendidos, versus se sentindo oprimidos ou esquecidos. É importante considerar cada comprador ao projetar o layout de sua loja. Os corredores são intuitivos? Todas as necessidades são fáceis de encontrar? Se não, considere um redesenho.
84% dos consumidores dizem que a experiência do cliente é tão importante quanto os produtos e serviços de uma empresa.
Meça seu CX atual e melhore com ele
A melhor maneira de saber como seus clientes estão se sentindo nas lojas é perguntar-lhes.
Crie uma estratégia CX centrada no consumidor reunindo o máximo de feedback possível a partir deles em cada ponto de contato. Faça isso através da realização de pesquisas, da administração de grupos de foco e da comunicação contínua com seus funcionários de atendimento ao cliente, que saberão quais são os problemas que os compradores estão levantando consistentemente.
Não se pode consertar o que não se pode ver. Considere usar softwares como o Wiser's Shopper Insights, para que você possa ter acesso aos dados contínuos de seus clientes que lhe dizem o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
A importância das experiências positivas dos clientes do varejo não pode ser exagerada.
Como as opções de varejo dos compradores continuam a crescer, você precisa criar razões para que os clientes escolham você e suas lojas. Experimente estas dicas, continue ouvindo o feedback de seus clientes e não tenha medo de testar estratégias diferentes e descobrir o que funciona para você.
1 Comentário
Os comentários estão encerrados.