Experiência do consumidor

Como Influenciar o Caminho do Cliente para Comprar

O caminho do cliente para a compra é muito raramente simples. Os compradores passam por muitas voltas e reviravoltas à medida que decidem qual produto lhes trará o melhor retorno para seu dinheiro.

O objetivo de sua marca é estar presente para influenciar os consumidores nesses momentos-chave do processo de tomada de decisão e influenciá-los em relação aos seus próprios produtos. Às vezes, isto pode alterar completamente a compra final de um cliente e aumentar seus próprios lucros.

Passos típicos no caminho para a compra

Há quatro etapas principais no caminho para a compra, embora possam ocorrer variações em cada uma delas.

Descoberta / Conscientização

A jornada de compra começa para o cliente assim que ele tropeça em um produto, tem interesse em comprar. Isto é chamado de fase de descoberta ou conscientização e pode acontecer de várias maneiras.

Digamos que eles têm tido um problema com seu atual vácuo, não pegando pêlos de animais de estimação, e têm pensado em possíveis soluções. Talvez um amigo, colega de trabalho ou membro da família mencione como o vácuo deles é bom e isso desperta o interesse do cliente. Ou, eles se deparam com um anúncio de um vácuo que menciona especificamente o pêlo de animal de estimação.

Qualquer um destes pode servir como a primeira interação do cliente com seu produto, ou de um vendedor concorrente.

Consideração

Uma vez que um comprador entra na fase de consideração em seu caminho, ele geralmente forma uma lista restrita de marcas para comprar.

A chave aqui é ter certeza de que sua marca acabará nessa lista. Para fazer isso, você precisa fazer com que seu produto se destaque da multidão com preços estratégicos, embalagem, colocação do produto e um conhecimento e confiança demonstrados nas capacidades de seu produto.

Compra

Para muitos consumidores, dar um mergulho e fazer sua compra pode levar bastante tempo. Alguns consumidores fazem muitas pesquisas de produtos antes e compram on-line, outros preferem ir à loja e fazer suas escolhas lá.

Para muitos, seu produto preferido muda várias vezes ao longo de sua viagem de cliente com base em revisões, preços ou até mesmo disponibilidade nas lojas próximas ao comprador. Por causa disso, é importante ter certeza de que sua marca está verificando as caixas corretas em todas essas frentes para manter seus produtos em funcionamento.

Revisão/alimentação

Para alguns, o último passo no caminho da compra não é legítimo porque tecnicamente ocorre após a compra efetiva ter sido concluída, mas muitas marcas podem achar este passo extremamente útil para garantir lucros futuros.

Uma vez que um cliente tenha adquirido seus produtos, ele pode deixar uma revisão de sua experiência que influencia futuros compradores em sua própria jornada de compra. Isto melhorará sua confiabilidade, e revisões positivas muitas vezes significam compras repetidas de compradores.

Portanto, o feedback positivo pode criar um ciclo de lucro contínuo proveniente tanto de compradores passados como futuros.

Compras em loja

Desde o boom do comércio eletrônico, as compras na loja tiveram que evoluir para acomodar as modernas preferências de compra dos clientes.

Nem todos os clientes se dirigem mais a locais de tijolo e cimento, o que significa que cada segundo que passam na loja é mais uma oportunidade do que nunca.

Então, como você se certifica de que cada momento conta? Como você encurta o caminho do cliente para comprar com o uso de sua estratégia de varejo na loja?

Visores

Vamos começar com seus displays. Os compradores podem entrar na loja sem ter seus produtos em consideração, mas um display interessante e envolvente pode mudar isso rapidamente.

Usando ferramentas de inteligência de varejo, você pode reunir dados sobre produtos que são freqüentemente comprados com a sua e exibi-los juntos para chamar atenção extra à sua marca.

Considere incluir recursos de iluminação em seus displays ou organizar seus produtos em uma formação de cor bloqueada para chamar a atenção dos compradores que passam.

Criar displays que coincidam com eventos sazonais ou feriados também pode aumentar sua visibilidade se seu produto for comprado com mais freqüência em épocas específicas do ano.

Preços

É claro que o preço pode ser a peça de informação mais influente que os consumidores consideram antes de completar seu caminho de compra. O custo de um produto pode afetar a decisão final do comprador em cada etapa de sua viagem.

Alguém mais delirando sobre a eficácia de um determinado produto por um preço economicamente amigável pode ser o primeiro ponto de contato de um cliente em potencial; podem ser as informações que colocam sua marca na lista restrita deles para consideração à medida que eles se aproximam da compra.

Desenvolver uma estratégia de preços otimizada que concorra com outras marcas sem lhe custar lucros pode ser um desafio, mas não pode ser negligenciado se você espera ganhar mais vendas na prateleira. Para alguns produtos, algo tão simples como implementar um cupom ou um cronograma de vendas pode aumentar exponencialmente as vendas.

Embalagem

Assim como nas exposições de seus produtos, o objetivo com a embalagem é fazer com que seus produtos se destaquem no meio da multidão. Você precisa da embalagem de seu produto para alcançar e captar a atenção de um comprador que passa para garantir que sua marca entre na consideração deles, quer tenham ou não a intenção inicial de olhar para seus produtos.

Há várias maneiras de fazer isso, como oferecer embalagens interativas se seus produtos forem destinados a crianças, ou fontes claras e fáceis de ler para aqueles com desafios visuais. Embalagens que evocam uma reação emocional podem levar à compra por impulso e contornar outras etapas da jornada de compra.

Por exemplo, se aquele cliente com o problema do pêlo do animal de estimação se deparar com um vácuo na loja com uma etiqueta que diz: "Seus animais de estimação nunca o apreciaram tanto", e inclui uma foto de cachorro, esta pode ser a relação que os estimula a fazer uma compra.

Envolvimento dos funcionários

Uma grande razão pela qual os compradores modernos ainda se preocupam em visitar as lojas de tijolos e cimento quando têm todo o comércio eletrônico na ponta de seus dedos é a interação humana. Isto significa que os funcionários que trabalham nos varejistas que vendem seus produtos podem ser a influência final que um comprador precisa para tomar sua decisão de compra.

Garantir que os trabalhadores de nível básico conheçam e estejam familiarizados com seus produtos pode aumentar as recomendações feitas em favor de sua marca, e muitas vezes não há melhor publicidade do que o endosso boca a boca.

Compras on-line

Embora continuemos a fazer compras na loja, não podemos ignorar a porcentagem significativa de compras de varejo feitas on-line. Criar uma estratégia de marketing voltada especificamente para o eCommerce é pertinente a um modelo de negócios bem sucedido.

O lado das compras on-line do varejo apresenta seu próprio conjunto único de desafios comerciais que precisam ser enfrentados para ter influência no caminho da compra.

Páginas de produtos

Online, todas as informações que um cliente precisa saber sobre um determinado produto devem estar disponíveis para ele com alguns cliques do mouse. Detalhes como descrições de itens, instruções, listas de ingredientes e tamanhos fornecem informações para o consumidor.

Suas páginas de produtos são alguns dos primeiros pontos de contato que um comprador tem com sua marca e pode fazer ou quebrar suas chances de compra desde o início. É menos provável que os consumidores confiem em uma página de produto com poucas informações e fotos, ou em um website que não pareça receber atualizações consistentes.

Garantir que suas páginas web sejam fáceis de entender e forneçam informações completas sobre qualquer produto é um passo essencial para o sucesso do eCommerce.

Preços

Uma questão comercial que as marcas enfrentarão tanto na loja quanto on-line é a da otimização de uma estratégia de preços. On-line, a fixação de preços de forma competitiva pode ser ainda mais difícil com a inclusão de ferramentas que ofereçam comparações de preços sobre marcas concorrentes.

Assim como com os preços na loja, criar um cupom ou um cronograma de vendas para seus produtos pode ajudar a aumentar seus lucros.

Por exemplo, a Amazon frequentemente envia acordos para compradores que são direcionados especificamente a itens que eles mantiveram em seus carrinhos por um período prolongado. Estes acordos geralmente expiram pouco tempo depois que o comprador os recebe, empurrando-os para uma compra mais rápida do que eles poderiam ter feito de outra forma.

Uma estratégia de venda como esta pode promover a compra por impulso e não cria uma alta perda de lucro porque nem todos os consumidores estão obtendo o mesmo negócio.

Onde comprar

Embora os consumidores possam completar grande parte de seu caminho para comprar on-line, alguns ainda preferem comprar seus produtos na loja para ter uma melhor sensação do produto antes da compra, ou simplesmente para gratificação instantânea.

De qualquer forma, ajudar o cliente a chegar a um varejista que oferece seu produto é um recurso on-line que pode lhe dar um passo mais próximo do lucro. É aqui que incluir um recurso "onde comprar" pode ser extremamente benéfico.

Para muitos compradores, a falta de disponibilidade imediata pode ser o prego final no caixão que elimina um produto de sua lista de considerações. Em geral, os consumidores não querem esperar se não tiverem que esperar.

Não apenas a disponibilidade na loja de um produto proporcionará ao cliente a oportunidade de comprar, mas também pode ser o último empurrão que ele precisa para fazer sua compra.

Chatbots

Assim como os compradores que se aventuram na loja para obter uma dose de interação humana junto com a compra de seus produtos, os compradores online anseiam por esse mesmo contato a partir do conforto de suas casas. É aqui que ter um recurso de chatbot em seu site pode ser útil.

O bot deve ser capaz de responder perguntas básicas para compradores ou vinculá-los a um representante do cliente que possa compartilhar ainda mais informações. Assim como com os funcionários do varejista, uma recomendação boca-a-boca pode ser a influência decisiva que um comprador precisa para completar sua jornada de compra.

Como bônus, o chatbot também poderia vinculá-los diretamente ao recurso "Onde Comprar" que foi mencionado anteriormente e indicá-los diretamente ao seu produto.

Como marca, seu objetivo é interceptar os compradores em cada grande etapa de sua jornada e garantir que seus produtos se destaquem acima dos demais, tanto online como na loja. Trabalhar para encurtar o caminho do cliente para a compra é essencial na construção de uma estratégia de varejo bem-sucedida.

Ilustração de maquete de notebook

Melhores decisões só podem vir de dados melhores.

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