Experiência do consumidor

Como personalizar a experiência de compra do cliente

Quando os compradores de hoje têm tantas opções de compra diferentes, é importante para as empresas fazer das experiências personalizadas dos clientes a prioridade máxima.

De fato, de acordo com um relatório feito pela McKinnsey and Company, 71% dos clientes estão esperando agora que as empresas forneçam personalização.

Os consumidores querem ser tratados como indivíduos pelas marcas com as quais escolhem fazer negócios. Aprender os nomes dos clientes, preferências, padrões de compra e outros detalhes importantes como este pode fazer a diferença entre uma venda ou uma perda.

O que é uma estratégia de personalização do cliente?

A personalização da experiência do cliente refere-se aos marqueteiros da marca usando análise de dados e tecnologia para personalizar o envio de mensagens e ofertas de produtos para seus clientes.

Esta tecnologia permite às empresas identificar e classificar os consumidores em segmentos com interesses ou necessidades similares, a fim de criar uma experiência direcionada apenas para eles.

Por que as experiências personalizadas do cliente são importantes?

O comprador moderno tem dezenas de ofertas de produtos diferentes e descontos de marca sendo oferecidos a eles todos os dias. O que faz com que sua marca se destaque da multidão? É aqui que entram em jogo as experiências personalizadas.

Em última análise, o resultado ideal da criação de experiências de compras personalizadas é uma viagem suave e perfeita para o cliente.

Quanto mais fácil você fizer a compra de sua marca, mais provável será que os clientes retornem e compartilhem suas interações positivas com os outros. A personalização pode ser extremamente eficaz na criação de relacionamentos de longo prazo com os clientes.

As marcas devem encontrar os consumidores onde eles se sentem mais confortáveis, o que muitas vezes pode significar estar disponível em múltiplos canais diferentes de mídia social, bem como certificar-se de que as equipes de suporte sejam conhecedoras e possam fornecer qualquer conhecimento especializado necessário para o sucesso do cliente.

Estratégia de Experiência Personalizada do Cliente: Um exemplo

Como um dos varejistas on-line de maior sucesso até hoje, não é surpresa que a Amazon tenha uma impressionante estratégia de personalização do cliente.

A Amazon usa sua sofisticada tecnologia analítica para criar um programa de personalização que envolve mostrar a um cliente produtos similares ou relacionados a itens de seu histórico de navegação ou de compras. Isto permite aos compradores ver apenas os produtos nos quais eles já demonstraram interesse anterior, aumentando as chances de uma venda.

Essas ofertas freqüentemente incluem pacotes e recomendações de itens adicionais que se destinam a aumentar a quantia em dólares do carrinho de compras, mas somente com itens que eles precisam.

Além disso, a Amazon continua a inovar no campo da personalização com a adição do Guarda-roupa Amazon Prime.

Com este recurso, os compradores são solicitados a fazer um questionário sobre suas preferências de tamanho e estilo. Em seguida, esta informação é dada a uma equipe dedicada da Amazon que faz recomendações de produtos relacionadas às suas respostas, todas as quais podem ser encontradas ali mesmo no site, criando assim uma experiência de compra completamente personalizada para o cliente.

Como gigante do varejo, a Amazon provavelmente continuará a liderar o caminho com suas estratégias personalizadas de experiência do cliente, mas também há espaço para negócios menores. Qualquer marca pode criar pesquisas, reunir dados e aprender com o comportamento de seus compradores.

Em última análise, o resultado ideal da criação de experiências de compras personalizadas é uma viagem suave e perfeita para o cliente.

Como personalizar a experiência do cliente

Até agora, a maioria das marcas percebeu que o marketing personalizado desempenha um papel importante na criação de relações de sucesso e de longo prazo com os clientes e no desembarque da venda.

O problema é: como você cria uma experiência personalizada para todos quando milhares de diferentes compradores estão interagindo com sua marca todos os dias?

No. 1: Reúna e analise seus dados

Antes de aprofundar na criação de sua estratégia, você precisa se concentrar na coleta do maior número possível de dados sobre seus clientes. É importante que você adquira uma compreensão profunda de quem está comprando com você.

Há algumas maneiras de coletar estas informações:

  1. Enviar pesquisas de opinião e pesquisas de opinião aos clientes via e-mail
  2. Rastreie suas referências de marca nas mídias sociais para ver quem fala de você
  3. Utilizar a tecnologia de análise do site para encontrar dados demográficos e outros dados do usuário
  4. Incentivar os compradores a criar perfis de clientes em seu site

Qualquer uma delas pode ajudá-lo a começar com a análise de seus clientes.

No. 2: Segmentar seus clientes

É impossível para as marcas criar uma experiência completamente individual para cada um dos clientes. É aqui que entra a segmentação.

Ao criar diferentes segmentos de compradores que têm interesses, rendimentos, localizações geográficas, hábitos de compra e idades ou gêneros semelhantes, você pode garantir que cada grupo esteja recebendo apenas marketing que se aplique a eles. Geralmente, as pessoas vêem os e-mails como spam se eles contiverem ofertas que não se aplicam a eles ou produtos nos quais eles não têm interesse. Os e-mails de spam podem ter um impacto negativo em suas tarifas abertas e em suas vendas.

Portanto, o marketing direcionado e relevante será uma grande ajuda para o seu negócio.

No. 3: Criar uma Experiência Omnichannel

Para manter-se relevante com os clientes de hoje, é importante que as marcas ofereçam serviços através de múltiplos canais. Os compradores não querem ter nenhum problema para encontrar ou contatar seu negócio e muitas vezes esperam encontrar atendimento ao cliente no canal que for mais conveniente para eles. Isto pode incluir pessoalmente, e-mail, telefone, chat e múltiplas plataformas de mídia social.

Usando seus dados de segmentação de clientes, você pode determinar quais grupos preferem um método de comunicação em vez de outro, o que pode ajudar com anúncios de marketing direcionados. Alguns compradores podem responder melhor ao marketing na Instagram do que por e-mail se estiverem passando mais tempo em uma plataforma do que em outra. Sabendo disso, aumenta as chances da sua marca ter um click-through e uma venda.

No. 4: Criar uma Viagem Sem Costura para o Cliente

Conseguir que um cliente coloque itens em seu carrinho é definitivamente uma vitória, mas está longe do final da jornada do cliente. De fato, de acordo com o Instituto Baymard, quase 70% dos compradores abandonam seus carrinhos de compras on-line. Mas há maneiras de combater isso.

Muitas marcas implementam e-mails de lembrete de carrinho de compras ou notificações que informam o comprador sobre qualquer item que ele tenha deixado em seu carrinho e talvez tenha esquecido de comprar.

As marcas devem ser direcionadas a seus compradores com mensagens personalizadas em cada etapa de sua jornada de compra. Isto começa com um anúncio personalizado, incentivos e recomendações quando começam a navegar, e termina com um pedido de revisão de produtos de suas recentes compras. Em seguida, o ciclo começa novamente.

No. 5: Reunir Feedback e Reavaliar suas Estratégias

A implementação de uma abordagem sistemática para reunir o feedback dos compradores pode ser uma ótima maneira de se manter atualizado com as opiniões dos consumidores. É aqui que você pode ver o que está funcionando e o que precisa ser melhorado dentro de sua estratégia personalizada de experiência do cliente.

Usando esses dados, você pode otimizar seu atendimento ao cliente para garantir que ele se dirija ao comprador como um indivíduo e seja o mais personalizado possível. As preferências de um cliente foram alteradas? Seu perfil é atual com sua localização e idade?

É importante que você verifique constantemente com os clientes e obtenha feedback em todas as vias possíveis para garantir que seus dados permaneçam relevantes.

Após as compras terem sido finalizadas, é também o momento de analisar suas tecnologias e estratégias para garantir que todas elas funcionem corretamente e determinar se podem ser melhoradas.

Todas essas informações ajudarão a garantir que os compradores estejam tendo as melhores experiências possíveis com sua marca.

Se você está procurando uma maneira de se manter informado sobre seus compradores, considere a Solução Wiser's Consumer Experience. Adquira insights sobre como os clientes estão interagindo com sua marca e ganhe visibilidade sobre a experiência do comprador para ver sua marca como os compradores a vêem.

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