O seguinte é um posto convidado de Harrison Dromgoole, um Criador de Conteúdo em Ordoro
O cumprimento pode ser tudo menos o aspecto mais "satisfatório" para administrar um negócio para muitos varejistas on-line, mas é uma parte essencial que não pode ser tomada de ânimo leve. A maioria dos modelos de atendimento dos comerciantes cai em três vagas: interno, terceirizado e dropshipping. Assim como a Goldilocks e os três ursos, vamos entrar em ação e descobrir qual estratégia é a mais adequada para o seu negócio.
Cumprimento na Casa
Se você não estiver deixando de embarcar (o que chegaremos a fazer mais tarde), quase de certeza você estará cumprindo internamente apenas começando. Você escolhe e embala os pedidos quando eles chegam ao seu site on-line, e os envia por conta própria.
Em comparação com outros métodos, é bastante simples, e é por isso que é como os varejistas eletrônicos costumam dar o pontapé inicial em seus negócios. A melhor parte do cumprimento interno é o controle completo. Você controla todos os aspectos do processo de atendimento, desde a recepção dos pedidos, seu empacotamento, até o envio. Tudo depende de você.
Devido a esse controle, é possível marcar e personalizar a embalagem de seu produto para dar-lhe um pouco de TLC que faz com que os clientes vejam o arco-íris. E como você estoca e envia seu próprio produto, você também pode reagir rapidamente às mudanças na demanda. Se um produto estiver voando fora das prateleiras, estoque rapidamente. Quando esse produto relacionado à moda vir uma queda na demanda, emita uma promoção para liberar espaço em seu armazém.
Ao mesmo tempo, esse controle é a pior parte para o interno. Você vai ter que fazer tudo isso por conta própria, e isso é um profundo afundamento no tempo. Ao invés de gastar tempo com sua marca, estratégia social ou qualquer um desses marketing, você provavelmente ficará atolado com a tarefa diária necessária para receber pedidos.
Mas em que ponto os custos - tanto em termos de dinheiro quanto de tempo - chegam a ser excessivos? Essencialmente, você deve julgar se vale a pena o custo e o esforço de ter o controle completo de seu cumprimento. Se não for, o cumprimento terceirizado é outra opção.
Os Benefícios do Cumprimento de Contrato Terceirizado
O atendimento terceirizado tem tudo a ver com levar suas operações de atendimento - inventário e envio - e transferi-las para um armazém privado que tira seus pedidos e os envia para você. Obviamente, tanto o espaço do armazém quanto o serviço têm um custo, mas o compromisso é muito mais tempo para se concentrar em outros aspectos de seu negócio.
A principal vantagem do cumprimento terceirizado é não ter que lidar com o cumprimento. Você estará pagando a profissionais para fazer tudo isso por você. Mas você está perdendo algum controle no processo. Para ter a personalização mencionada anteriormente, você terá que trabalhar com eles para ver se isso é possível. Os centros de atendimento tendem a ser altamente eficientes e o custo dessa eficiência tende a ser uma queda na personalização e na TLC que você pode criar por conta própria.
Provavelmente a preocupação mais séria com o atendimento terceirizado é a falta de atenção em seu inventário. Se você mesmo está fazendo tudo isso, você sabe quanto produto você tem, o status de cada unidade e quando você precisa reabastecer. É absolutamente crítico que o armazém envie atualizações regulares de estoque ou se integre com seus canais de vendas para manter seu back-office organizado e evitar situações de ruptura de estoque.
No final do dia, o cálculo de suas margens e a trituração de seus números ajudará a determinar se é um bom ajuste para o seu negócio. Se você atingir um nível em que esteja puxando um volume consistente de pedidos que justifique um armazém ou simplesmente estiver se cansando da moagem do atendimento, coloque-o sobre a mesa para consideração.
Dropshipping Like It's Hot
O dropshipping é o sonho de alguns varejistas on-line, particularmente os iniciantes. Para muitos, a parte mais atraente de administrar uma loja on-line é a construção de uma marca. Fazer marketing e vendas, relações com clientes, mídias sociais - tudo isso é a parte mais divertida. Lidar com a satisfação não é, e largar a expedição evita que os comerciantes tenham que sujar as mãos com ela.
É um modelo de atendimento onde os fornecedores dos comerciantes embalam e enviam os pedidos dos clientes. Parece semelhante ao atendimento terceirizado, mas a grande palavra é 'fornecedor'. Os despachantes não têm estoque ou armazéns - eles têm um acordo com um fornecedor para comercializar e vender os produtos desse fornecedor. Todas as suas operações de back-office são colocadas em suas mãos, e é uma possibilidade de trabalhar com múltiplos fornecedores. O trabalho do comerciante é simples: vender o produto e enviar o pedido para o fornecedor do produto para ser atendido.
Mas, como tudo, há positivos e negativos. Ao contrário do atendimento interno e terceirizado, onde há quantidades variáveis de controle que um comerciante tem sobre a entrega do pedido ao cliente, um entregador tem pouco ou nenhum. Enquanto um comerciante pode definitivamente inspecionar e verificar os fornecedores com os quais ele trabalha, a qualidade e quantidade dos pedidos e produtos estão fora de suas mãos na maior parte do tempo.
Assim como o armazenamento terceirizado, a capacidade de personalizar as embalagens é sacrificada, a menos que seja possível chegar a um acordo com seu fornecedor. Uma política de devolução também precisa ser definida para determinar quem recebe a encomenda danificada, incorreta ou indesejada. As devoluções são uma oportunidade de saber o que deu errado e corrigir um problema para manter um cliente de volta. Se ela for ao armazém do fornecedor, você não poderá coletar essas informações valiosas.
Não é como em casa, onde você pode reagir à demanda. O fornecimento de seus produtos depende do fornecedor, portanto, qualquer falta em estoque está fora de seu controle. Um cliente chateado por um produto estar fora de estoque está sem sorte até que o fornecedor tenha mais. Há também um risco subjacente com o envio por gota porque você é tecnicamente um intermediário entre cliente e fornecedor. É importante garantir que o fornecedor não simplesmente pegue as informações do cliente, corte-o e venda diretamente a ele.
O envio por gota também não é gratuito. Você pode estar fazendo um favor a eles ao retirar o produto, mas os fornecedores tendem a cobrar prêmios por seus serviços. Como qualquer outro método de preenchimento, o cálculo das margens é fundamental para entender se o envio por gota funcionará para você.
O que é justo
Resumindo, cada um dos métodos de preenchimento acima está em um espectro de controle, sendo que internamente o que tem mais e o envio de entrega é o menor. O que importa é que você esteja ciente dos prós e contras de cada um.
A realidade é que suas margens e suas próprias necessidades pessoais determinarão o que é certo para você. Não há uma quantidade exata de pedidos ou número de receita que determine quando você deve escolher um em vez de outro. Se você se preocupa com a preservação de uma marca forte e não está sobrecarregado com o cumprimento, ter controle total pode ser o melhor. Mas se você estiver completamente repelido pelo cumprimento de todas as coisas, experimente o dropshipping. Para uma mistura de ambos, a terceirização pode ser ótima.
Sobre o autor
Harrison Dromgoole é o Criador de Conteúdo na Ordoro, uma ferramenta de gerenciamento de remessa e inventário. Ordoro trata da função pouco séria, mas essencial, da cadeia de abastecimento e do gerenciamento de pedidos, permitindo aos comerciantes agilizar seus processos de back-office em todos os seus canais de venda para que possam se concentrar no crescimento de seus negócios.
