Experiência do consumidor

Reimaginando o varejo em um mundo omnichannel

A nova jornada do consumidor: Navegando em vários canais

Os consumidores de hoje navegam perfeitamente entre os canais de compras on-line, móveis e na loja, sendo que 49% buscam uma experiência mais coesa nesses pontos de contato. Já se foram os dias de uma jornada linear do consumidor; em vez disso, os compradores navegam entre interações digitais e físicas antes de fazer uma compra.

Alguns consumidores começam sua jornada on-line, pesquisando avaliações e comparando preços, antes de visitar uma loja para interagir com um produto em primeira mão. Outros começam na loja, coletando informações, mas finalizam a compra on-line para aproveitar as melhores ofertas ou opções de entrega. Esse comportamento fluido reflete o quanto o cenário de varejo atual se tornou profundamente interligado - 65% dos compradores comparam preços em seus dispositivos móveis enquanto estão em uma loja física.

No centro dessa interação está um momento único e crucial: o ponto de decisão do consumidor. É nessa conjuntura que todas as informações da jornada do consumidor convergem, o momento da verdade em que ele avalia suas opções e decide: comprar, adiar ou desistir.

Os riscos nesse ponto de decisão são altos: imagine um comprador pronto para comprar, mas que descobre preços conflitantes entre a sinalização on-line e a da loja. Ou pior, ele descobre que o item está fora de estoque, apesar de o site listá-lo como disponível. Esses erros, aparentemente pequenos, corroem a confiança, frustram o cliente e o empurram para um concorrente - possivelmente para sempre.

 

O ponto de decisão do consumidor:

O ponto de decisão do consumidor é o momento crítico na jornada do comprador, quando tudo - preço, promoções, especificações do produto, disponibilidade e avaliações - converge para influenciar a escolha final. Além do desafio, ferramentas de comparação de preços, avaliações de clientes e recomendações de mídia social permitem que os compradores avaliem os concorrentes em tempo real. Um único clique pode revelar um preço melhor, um envio mais rápido ou uma promoção mais atraente em outro lugar. Para as empresas, ganhar a venda depende de fornecer informações precisas e incentivos claros no momento exato em que o comprador está pronto para agir. Qualquer coisa menos do que isso - um detalhe de produto faltando, preços confusos ou um status de estoque pouco claro - e o comprador segue em frente.

Fatores essenciais que orientam as decisões

  • Preço: Preços competitivos atraem os consumidores e incentivam as conversões. Um comprador que está comparando produtos eletrônicos pode escolher um varejista que ofereça correspondência de preços ou descontos exclusivos on-line. A consistência nos canais on-line e na loja gera confiança e evita a hesitação.
  • Promoções: Ofertas sensíveis ao tempo e descontos consistentes em todos os canais criam urgência e reforçam a confiança. Por exemplo, uma venda relâmpago disponível on-line e na loja pode transformar um comprador hesitante em um cliente fiel. O alinhamento das promoções elimina a confusão e aprimora a experiência do cliente.
  • Disponibilidade do produto: A visibilidade do estoque em tempo real garante que os compradores possam planejar suas compras com confiança. Imagine um pai procurando um brinquedo específico durante as festas de fim de ano e encontrando informações pouco claras sobre o estoque. Frustrado, ele recorre a um concorrente que oferece atualizações de estoque em tempo real e uma opção de "reserva na loja". O concorrente não apenas ganha a venda, mas conquista a confiança do consumidor, tornando-o mais propenso a retornar para compras futuras.
  • Informações sobre o produto: Especificações detalhadas, imagens de alta qualidade e resenhas ajudam a reduzir a incerteza e a dar segurança. De fato, 93% dos consumidores afirmam que as avaliações on-line afetam suas decisões de compra. Os varejistas que apresentam avaliações autênticas e detalhes abrangentes do produto capacitam os compradores e reduzem o atrito no momento da decisão.

Embora os fatores principais não sejam negociáveis, as influências secundárias podem influenciar ainda mais o comportamento do consumidor:

  • Conveniência: Os compradores valorizam cada vez mais a conveniência, como devoluções fáceis, opções de entrega rápida e experiências de checkout perfeitas, especialmente em mercados competitivos.
  • Lealdade à marca: Uma experiência positiva de longa data com uma marca pode se sobrepor às preocupações com o preço.
  • Sustentabilidade ou práticas éticas: Os compradores com consciência ecológica podem priorizar marcas que usam materiais sustentáveis ou remessa neutra em carbono. À medida que a consciência ecológica cresce, 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis.
  • Personalização: É mais provável que os compradores se envolvam com marcas que ofereçam recomendações sob medida ou ofertas personalizadas com base em seu histórico de navegação ou de compras.
  • Inovação: Os produtos que se destacam devido a recursos ou designs inovadores podem atrair consumidores que procuram algo especial - um comprador experiente em tecnologia pode priorizar um gadget com recursos de última geração, mesmo com um preço mais alto.

É importante fazer a coisa certa. 70% dos carrinhos de compras on-line são abandonados devido a custos inesperados, informações pouco claras sobre o produto ou um processo de checkout complicado. Mesmo que um comprador tenha progredido na maior parte de sua jornada, um único ponto de atrito pode anular todos os esforços anteriores.

Para os varejistas, o sucesso está em abordar essas questões centrais de forma clara e eficaz. Para se destacar, os varejistas devem não apenas eliminar os pontos problemáticos, mas também antecipar e atender às necessidades dos clientes em cada ponto de contato.

Para as marcas, o desafio é garantir uma representação consistente do produto em todos os canais. Isso significa especificações on-line detalhadas, displays atraentes na loja e um alinhamento perfeito entre os dois. Ao permitir que os consumidores façam a transição sem esforço entre as plataformas, as marcas e os varejistas podem criar juntos uma jornada intuitiva, eficiente e satisfatória.

 

Estratégias para uma experiência de compra harmonizada

Para criar uma experiência de compra unificada, as marcas e os varejistas devem se concentrar em estratégias que aumentem a conveniência, a consistência e a personalização em todos os canais.

  • Transições on-line para off-line simplificadas: Serviços como o click-and-collect combinam a conveniência do comércio eletrônico com o imediatismo do atendimento físico, permitindo que os clientes façam o pedido on-line e retirem na loja. Ferramentas como atualizações de estoque em tempo real garantem que os compradores sempre saibam o que está disponível, reduzindo o atrito e aumentando a confiança. Os consumidores não fazem mais compras em silos; seja navegando em um site, aplicativo ou na loja, sua jornada deve ser perfeita, intuitiva e conectada.
  • Preços e promoções consistentes: Preços, promoções e disponibilidade de produtos uniformes em todos os canais são essenciais para criar confiança. Preços desalinhados ou descontos exclusivos on-line que não são honrados na loja podem frustrar os compradores e corroer a fidelidade. Ao oferecer preços competitivos e transparentes e promoções significativas, os varejistas criam urgência e, ao mesmo tempo, mantêm a consistência. Os consumidores estão concentrados em encontrar o melhor valor, e oferecer isso de forma consistente elimina o atrito e incentiva a repetição de visitas.
  • Engajamento personalizado em cada ponto de contato: A personalização é um diferencial importante no cenário atual do varejo. Usando os dados dos clientes, as marcas e os varejistas podem oferecer recomendações e promoções personalizadas que repercutem em compradores individuais. Por exemplo:
    • O comportamento on-line pode informar sugestões personalizadas na loja.
    • As compras na loja podem acionar ofertas de acompanhamento ou e-mails personalizados on-line.

Essas experiências não apenas geram satisfação, mas também criam fidelidade de longo prazo, fazendo com que o comprador se sinta visto e valorizado.

  • Informações precisas e detalhadas sobre o produto: Certifique-se de que cada ponto de contato - seja uma página de produto ou uma sinalização na loja - forneça informações completas e precisas, inclusive especificações, disponibilidade e preços. Detalhes ausentes ou incompletos geralmente levam à hesitação ou ao abandono. Informações claras e detalhadas sobre o produto reduzem a incerteza e permitem que os compradores tomem decisões confiantes.
  • Avaliações e prova social: Conforme mencionado anteriormente, 93% dos consumidores confiam nas avaliações on-line ao tomar decisões de compra. Incentivar os clientes satisfeitos a deixar avaliações e exibi-las com destaque nas plataformas on-line e na loja gera confiança. O feedback autêntico tranquiliza os compradores e os ajuda a se sentirem confiantes no momento da decisão.

 

Conclusão: Prosperando em um mundo omnichannel

O futuro do varejo está nas organizações que reimaginam a jornada como uma combinação perfeita de experiências on-line e na loja - exatamente como os compradores a veem. 49% dos consumidores ainda anseiam por uma melhor integração entre os canais, e atender a essa demanda requer inovação e foco em oferecer clareza e conveniência em cada etapa.

Ao simplificar as transições on-line para off-line, garantir preços e promoções consistentes e proporcionar envolvimento personalizado, as marcas e os varejistas podem criar uma jornada de compras unificada que atenda aos consumidores onde quer que eles estejam. Com ferramentas como insights de dados em tempo real e soluções omnichannel, as empresas podem promover a fidelidade e o sucesso a longo prazo.

Em um mundo em que 75% dos consumidores priorizam decisões mais rápidas e sem interrupções, a capacidade de criar uma jornada de compras integrada e sem atritos não é mais opcional - é necessária. O ponto de decisão do consumidor é onde a confiança é construída, a fidelidade é conquistada e as vendas são feitas (ou perdidas).

Ao dominar os aspectos fundamentais - preços, promoções, disponibilidade e informações sobre o produto - e incluir a personalização, a conveniência e a consistência, as marcas e os varejistas podem superar as expectativas dos consumidores em todos os canais. Ao fazer isso, eles não apenas impulsionarão as vendas imediatas, mas também criarão a confiança e a fidelidade necessárias para prosperar no atual ambiente de varejo multicanal.

Ilustração de maquete de notebook

Melhores decisões só podem vir de dados melhores.

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