Como você pode conseguir que seus compradores comprem mais, saiam felizes e voltem por segundos? Para muitos varejistas, a resposta à primeira compra parcialmais - ésugestiva de venda ou de aumento de vendas. No entanto, esta técnica de varejo nem sempre funciona para a licença feliz e volta para as peças.
Todos nós já estivemos no lugar do cliente sobre isto: entrar em uma loja apenas para ser imediatamente perseguido por um representante de vendas, empurrado em um produto ou serviço que não queremos, ou bombardeado com suplementos na caixa. Isto não me parece ótimo. Mas da outra perspectiva, a da marca ou do varejista, a venda sugestiva ou a venda em alta podem ser requisitos para impulsionar as vendas.
Eis o que você pode fazer para garantir que técnicas sugestivas de venda ajudem os compradores a saírem felizes e voltarem para mais.
Qual é a diferença entre a venda de sugestões e a venda de produtos?
Vamos analisar a definição destes dois termos antes de mudarmos o foco para dicas e truques.
A venda sugestiva é uma estratégia de vendas em que os associados do varejo solicitam aos clientes a compra de um produto ou serviço específico, que pode incluir um item adicional ou uma compra adicional.
Por exemplo, os associados na Best Buy podem orientar os compradores para uma TV específica ou fornecer uma recomendação com base nas necessidades e desejos dos clientes. Quando feito corretamente, isto pode ser benéfico para todos os envolvidos, pois os compradores recebem orientação especializada para obter o melhor produto ou serviço, enquanto os varejistas podem aumentar as vendas, aumentar o tamanho das cestas e melhorar a fidelidade dos clientes.
A venda sugestiva é uma estratégia de vendas em que os associados do varejo solicitam aos clientes a compra de um produto ou serviço específico, que pode incluir um item adicional ou uma compra adicional.
A venda, por outro lado, é quando os associados de vendas incitam os clientes a gastar mais dinheiro em um item adicional ou produto cativo para complementar sua compra de base. Um upsell também pode ser uma atualização, como mudar de ônibus para de primeira classe.
A venda de produtos e as vendas sugestivas são semelhantes, mas não são exatamente as mesmas. Ambos podem levar a mais vendas para o varejista e melhores experiências de compra para o cliente; no entanto, ambos também podem resultar em uma experiência negativa onde os associados de vendas forçam produtos não relacionados a compradores que não querem, enquanto todos ficam descontentes.
Dicas para vender e vender de forma eficaz
Pronto para garantir que os associados de vendas estejam sugestivamente vendendo e subindo de forma que realmente aumente as vendas e mantenha os compradores satisfeitos? Confira estas dicas para começar:
1. Personalizar a conversação
Em primeiro lugar, e talvez o mais importante, é que conversas personalizadas com os clientes melhorarão muito suas taxas de sucesso em qualquer venda sugestiva ou venda de produtos.
Isto pode parecer um descuido, mas pode ser realmente difícil ter associados fazendo as perguntas certas para entender melhor as necessidades dos clientes. O que você pode fazer? Instruir os associados a deixarem o campo de vendas para o final. Não abra com uma pergunta "Você já pensou em comprar esta TV em vez disso?". Em vez disso, pergunte ao comprador o que ele quer e por que ele quer. Há uma razão pela qual eles estão na loja. Descubra o que é. Então, os associados podem orientá-los em direção ao produto ou serviço que melhor se adapte às suas necessidades.
2. Respeitar seus orçamentos
Em uma nota relacionada, a venda sugestiva e a venda de produtos em alta podem dar muito errado se os associados não souberem - ou não respeitarem - os orçamentos dos compradores.
Usando TVs como exemplo novamente, o custo pode oscilar entre algumas centenas de dólares a alguns milhares, mais as TVs vêm em todos os tipos de tamanhos. Se um comprador estiver em frente às TVs de preços mais baixos, os associados não devem estar neles para passar para as opções premium, caras e do tipo home-theater. Se possível, descubra qual é o orçamento do comprador e ajude-o a encontrar uma solução que sirva.
3. Construir relações de longo prazo
Além disso, uma boa sugestão de um representante de vendas pode ter uma melhor taxa de sucesso se a conversa for entre um cliente fiel em vez de um comprador pela primeira vez.
Mais uma vez, isto pode parecer um "não-cérebro", mas é realmente uma questão de escolher seus pontos para sugerir produtos adicionais. Como sua equipe de vendas pode fazer isso? Pergunte aos clientes se eles já fizeram compras com você antes. Descubra o que eles compraram e porque eles fizeram essa compra. Se eles são novos, talvez se ofereça para inscrevê-los em seu programa de fidelidade de clientes. Não tem um programa de fidelização de clientes? Crie um! Certifique-se de que ele tenha algumas boas vantagens que possam motivar os compradores a comprar mais de você no futuro.
A venda e o aumento de vendas sugestivas podem dar muito errado se os associados não souberem - ou não respeitarem - os orçamentos dos compradores.
4. Aceite um não como resposta
Em seguida, você tem que ser capaz de aceitar um não como resposta sempre que você tentar vender ou vender de forma sugestiva um comprador. Uma das reclamações mais comuns sobre estas estratégias de venda é que os varejistas são muito insistentes. Eles estão nas pessoas desde o momento em que entram na loja, não ouvem o que os compradores querem e tentam orientá-los para produtos ou serviços que claramente beneficiam apenas o varejista - ou custam muito dinheiro para aquele comprador em particular.
Em vez disso, fique bem com o não. Tudo bem se o cliente não quiser aquele acréscimo agora mesmo ou aquela versão cara do secador de cabelo que ele veio buscar. Deixe-os comprar o que quiserem. Isto não significa que você não possa obter algum valor agregado com o negócio. Concentre-se mais na etapa de construção - relações de longo prazo. Só porque você não conseguiu esse aumento hoje, não significa que não possa amanhã.
5. Melhorar o treinamento de associados
Vale mencionar que nenhuma destas dicas funcionará se os associados de vendas não forem treinados em como vender e revender adequadamente.
Definitivamente, fazer do treinamento uma grande parte de qualquer impulso para novas e melhores técnicas de vendas. Enfatizar conversas personalizadas e amigáveis. Ensine algumas perguntas a fazer que podem ajudar os associados a aprender rapidamente os orçamentos e preferências dos compradores. Além disso, afaste-se de quaisquer cotas rígidas ou instruções para empurrar produtos específicos, independentemente do motivo pelo qual o comprador entrou em sua loja. Esse tipo de venda raramente beneficia os associados ou clientes.
6. Acompanhamento após a venda
Por último, as estratégias de venda e de upselling fortemente sugestivas funcionam porque a conversa não termina quando o comprador deixa a loja. Esta dica vai de perto com a nº 3, pois os programas de fidelidade do cliente são muitas vezes a forma mais direta de acompanhamento com os clientes após o ponto de venda.
Um bom acompanhamento é tudo sobre os dados. Se você puder, descubra como eles gostaram do produto ou serviço. Veja o que mais eles querem elogiar essa compra. Em seguida, use estas informações para aumentar as vendas para outros clientes. O acompanhamento ajuda você a saber quais produtos funcionam bem juntos e por que seus top-sellers são top-sellers. Mesmo que você não consiga esse "upsell" neste comprador, o feedback deles o ajudará a fechar o negócio no próximo.
